《MOT：贏得客戶滿意與忠誠的關鍵時刻》

培訓費用：1500元/人

培訓地點：北京海淀區(qū)（請報名后索取確認函）

培訓對象：需要提高客戶服務意識與技能的經(jīng)理與員工等

培訓方式：案例研討+錄像+體驗活動為主+課程實操(講師提供快速使用模板)+驗收

課程目標：

Ø        站在客戶的角度,理解客戶導向的思維模式

Ø        學習客戶導向的四步溝通模型, 提升溝通技巧

Ø        借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關系

Ø        展開在團隊中強化客戶導向的文化與能力的思考

Ø        建立一個正面的團隊環(huán)境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊表現(xiàn)

前    言：

Ø        任務沒談成是誰的錯？是銷售*嗎？還是公司整體表現(xiàn)所致？

Ø        何謂“關鍵時刻”？如何掌握其重要性與客戶間的良好互動關系？

Ø        如何讓員工能真正掌握客戶需求與適時做出正確且一致的響應？

Ø        顧客眼中所認知的企業(yè)形象是如何形成，又如何影響企業(yè)實績？

Ø        服務傳遞的關鍵時刻何在？

Ø        為什么全員的“以客戶為中心”（Customer-Centric）一直無法建立？

Ø        如何創(chuàng)造雙贏（Business Win vs. Personal Win）？

敬請帶著您的團隊和客戶服務中遇到的難題，步入博思嘉業(yè)12月17日培訓現(xiàn)場，與*著名實戰(zhàn)派培訓專家宋老師現(xiàn)場對話！

課程起源：

“以客戶為中心”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關鍵因素之一。“關鍵時刻”（Moments of Truth）的訓練課程，正是企業(yè)建立“以客戶為中心”之全員共識的*工具。以期能在實際接觸客戶的許多關鍵時刻中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升服務的績效。

課程大綱：

Ø        課程簡介

Ø        個案，誰扼殺了這個合約？

Ø        個案，無辜的留話者

Ø        關鍵時刻行為模式之一：探索 (Explore)

Ø        個案：好心的同事

Ø        個案：繁忙的業(yè)務經(jīng)理

Ø        付諸行動

Ø        回饋

Ø        關鍵時刻行為模式之二：提議 (Offer)

Ø        個案：不專心傾聽的業(yè)務經(jīng)理

Ø        關鍵時刻行為模式之三：行動 (Action)

Ø        關鍵時刻行為模式之四：確認 (Confirm)

Ø        個案：與事無補的求助專線

宋先生 博思嘉業(yè)企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓師

講師背景：

北京應用心理學研究生，擁有十多年的大型企業(yè)集團培訓與管理經(jīng)驗，歷任用友軟件股份有限公司顧問副院長、用友軟件集團培訓經(jīng)理、人才認證總監(jiān)；IBM咨詢服務高級顧問；北京廣聯(lián)達軟件技術有限公司學習與發(fā)展總監(jiān)、人力資源委員會秘書；深圳希捷爾人力資源有限公司總監(jiān)、北京分公司總經(jīng)理；文宏電腦科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理（聯(lián)想地區(qū)代理商）。他是用友企業(yè)經(jīng)營決策ERP沙盤模擬課程的開發(fā)者之一，美國Esprit《MOT關鍵時刻》課程認證培訓師，MBTI性格測試認證分析師，用友ERP高級咨詢實施顧問。主要致力于企業(yè)整體經(jīng)營管理體系建設及課程開發(fā)，尤其擅長企業(yè)課程定制開發(fā)，能靈活將企業(yè)的實際業(yè)務和課程內(nèi)容結合起來。擅長于企業(yè)經(jīng)營沙盤模擬類課程、體驗式課程開發(fā)設計，同時在集團化企業(yè)培訓管理體系建設、企業(yè)顧問建設上、企業(yè)管理干部培養(yǎng)體系建設上、創(chuàng)建企業(yè)學習型組織工作上有相當豐富的經(jīng)驗。

授課風格：

工作經(jīng)歷、管理經(jīng)驗豐富，功底深厚，授課風格風趣幽默，充滿激情，循循善誘，案例實用。培訓的三大特點：一、體驗式培訓，以大量企業(yè)實際情境案例或沙盤模擬任務為開展教學研討；二、互動性強，宋老師授課風格生動活潑，在培訓過程中精心設計師生互動環(huán)節(jié)，使學員全身心。三、結果導向，即強調(diào)學習成果轉(zhuǎn)化。

主講課程：

    《企業(yè)經(jīng)營管理決策沙盤模擬訓練》、《項目管理沙盤模擬》、《激發(fā)團隊動能》、《管理核心五步驟》、《要事*的時間管理》、《高效跨*溝通》、《企業(yè)培訓管理體系建設與管理》、《企業(yè)內(nèi)部講師技能培訓》等。

服務客戶：

*海洋石油、*移動、*網(wǎng)通、*國際航空公司、中糧集團、KAPPA*、李寧體育、*汽車研究中心、神州數(shù)碼、柳工、*石化、中化國際、用友軟件、北京移動、三一重工、華潤集團、嘉里大通、*兵器科研所、*民航信息、首都機場、新浪、方正集團、天津電力等公司企業(yè)或組織400余家。

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請將報名表，以傳真或者電子郵件方式發(fā)給我們   傳真：010-62111003

注：1、為了給您提供更好的現(xiàn)場服務，請您配合我們在開課前辦理完相關財務手續(xù)。

2、費用標準：一天1500元/位。