培訓(xùn)時間：2011年12月17日 一天  9：00-16：30
培訓(xùn)費(fèi)用：1500元/人
培訓(xùn)地點(diǎn)：北京海淀區(qū)（請報(bào)名后索取確認(rèn)函）
培訓(xùn)對象：需要提高客戶服務(wù)意識與技能的經(jīng)理與員工等
培訓(xùn)方式：案例研討+錄像+體驗(yàn)活動為主+課程實(shí)操(講師提供快速使用模板)+驗(yàn)收
課程目標(biāo)：
   站在客戶的角度,理解客戶導(dǎo)向的思維模式
   學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型, 提升溝通技巧
   借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系
   展開在團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考
   建立一個正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)成員可以相互支援，以改善團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
前    言：
   任務(wù)沒談成是誰的錯？是銷售*嗎？還是公司整體表現(xiàn)所致？
   何謂“關(guān)鍵時刻”？如何掌握其重要性與客戶間的良好互動關(guān)系？
   如何讓員工能真正掌握客戶需求與適時做出正確且一致的響應(yīng)？
   顧客眼中所認(rèn)知的企業(yè)形象是如何形成，又如何影響企業(yè)實(shí)績？
   服務(wù)傳遞的關(guān)鍵時刻何在？
   為什么全員的“以客戶為中心”（Customer-Centric）一直無法建立？
   如何創(chuàng)造雙贏（Business Win vs. Personal Win）？

     敬請帶著您的團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)中遇到的難題，步入博思嘉業(yè)12月17日培訓(xùn)現(xiàn)場，與*著名實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專家宋老師現(xiàn)場對話！

課程起源：
    “以客戶為中心”觀念的落實(shí)，已是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素之一。“關(guān)鍵時刻”（Moments of Truth）的訓(xùn)練課程，正是企業(yè)建立“以客戶為中心”之全員共識的*工具。以期能在實(shí)際接觸客戶的許多關(guān)鍵時刻中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏得客戶，提升服務(wù)的績效。

課程簡介
   個案，誰扼殺了這個合約？
   個案，無辜的留話者
   關(guān)鍵時刻行為模式之一：探索 (Explore)
   個案：好心的同事
   個案：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
   付諸行動
   回饋
   關(guān)鍵時刻行為模式之二：提議 (Offer)
   個案：不專心傾聽的業(yè)務(wù)經(jīng)理
   關(guān)鍵時刻行為模式之三：行動 (Action)
   關(guān)鍵時刻行為模式之四：確認(rèn) (Confirm)
   個案：與事無補(bǔ)的求助專線

講師背景：
    宋先生,北京應(yīng)用心理學(xué)研究生，擁有十多年的大型企業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，歷任用友軟件股份有限公司顧問副院長、用友軟件集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理、人才認(rèn)證總監(jiān)；IBM咨詢服務(wù)高級顧問；北京廣聯(lián)達(dá)軟件技術(shù)有限公司學(xué)習(xí)與發(fā)展總監(jiān)、人力資源委員會秘書；深圳希捷爾人力資源有限公司總監(jiān)、北京分公司總經(jīng)理；文宏電腦科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理（聯(lián)想地區(qū)代理商）。他是用友企業(yè)經(jīng)營決策ERP沙盤模擬課程的開發(fā)者之一，美國Esprit《MOT關(guān)鍵時刻》課程認(rèn)證培訓(xùn)師，MBTI性格測試認(rèn)證分析師，用友ERP高級咨詢實(shí)施顧問。主要致力于企業(yè)整體經(jīng)營管理體系建設(shè)及課程開發(fā)，尤其擅長企業(yè)課程定制開發(fā)，能靈活將企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)和課程內(nèi)容結(jié)合起來。擅長于企業(yè)經(jīng)營沙盤模擬類課程、體驗(yàn)式課程開發(fā)設(shè)計(jì)，同時在集團(tuán)化企業(yè)培訓(xùn)管理體系建設(shè)、企業(yè)顧問建設(shè)上、企業(yè)管理干部培養(yǎng)體系建設(shè)上、創(chuàng)建企業(yè)學(xué)習(xí)型組織工作上有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)客戶：*海洋石油、*移動、*網(wǎng)通、*國際航空公司、中糧集團(tuán)、KAPPA*、李寧體育、*汽車研究中心、神州數(shù)碼、柳工、*石化、中化國際、用友軟件、北京移動、三一重工、華潤集團(tuán)、嘉里大通、*兵器科研所、*民航信息、首都機(jī)場、新浪、方正集團(tuán)、天津電力等公司企業(yè)或組織400余家。