企業(yè)為什么要實(shí)施客戶關(guān)系管理？
客戶關(guān)系管理本身是企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇，因?yàn)樵诮裉欤蛻粢殉蔀槠髽I(yè)最寶貴的資源之一。一、管理好客戶關(guān)系，是保護(hù)好資源最有效的戰(zhàn)術(shù)，是實(shí)現(xiàn)利潤*化的有效方法。
二、客戶關(guān)系管理的目的是通過企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的流程，提高客戶滿意度和忠誠度， 提高企業(yè)效率和利潤水平。
三、所有的企業(yè)都離不開客戶，沒有客戶一切都是空談！客戶關(guān)系管理不但幫助企業(yè)贏得客戶、留住客戶，也幫助企業(yè)從競爭對手那里奪得客戶，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值*化值*化。
什么叫客戶關(guān)系管理師？
客戶關(guān)系管理師是擔(dān)任企業(yè)的客戶經(jīng)理、客服主管、項(xiàng)目策劃者和市場營銷參謀，負(fù)責(zé)對客戶的日常維護(hù)、市場矛盾的調(diào)和、客戶滿意度評估等職能，能夠正確規(guī)劃、實(shí)施和評估本企業(yè)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目。掌握客戶獲取、保留、發(fā)展與重獲各階段的管理和實(shí)施方法。
【目標(biāo)學(xué)員】：從事客戶關(guān)系管理工作的在職人員，或是有志從事客戶關(guān)系管理的相關(guān)人員。
【培訓(xùn)目的】：讓學(xué)員系統(tǒng)、全面地掌握有關(guān)客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)理論和實(shí)務(wù)操作技能，達(dá)到IEBMU規(guī)定的相關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
【認(rèn)證機(jī)構(gòu)】：國際電子商務(wù)聯(lián)合會(huì)客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)組織考試和認(rèn)證。北京地區(qū)的認(rèn)證工作由IEBMU北京管理中心，具體的培訓(xùn)和考試組織工作由IEBMU北京*授權(quán)單位——北京同昌惠德科技有限公司負(fù)責(zé)實(shí)施。
什么是客戶關(guān)系管理（
CRM）?
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝，快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、通信、軟件等技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它的基本思想是以客戶為中心，把有關(guān)市場和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)共享?？蛻絷P(guān)系管理通過數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能等技術(shù)處理大量的客戶屬性、交易記錄、購買行為、習(xí)性偏好等數(shù)據(jù)，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持?？梢哉f隨著越來越多的企業(yè)“從以產(chǎn)品為中心”全面轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，應(yīng)用客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)應(yīng)對新一輪激烈競爭的有效手段，也是企業(yè)無法逃避的課題。
為什么你要學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理技術(shù)？
越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，許多世界*的大企業(yè)如HP、IBM等在上世紀(jì)九十年代后期就在企業(yè)內(nèi)部全面推行客戶關(guān)系管理，并取得了豐厚的回報(bào)。國內(nèi)眾多企業(yè)近兩年也紛紛加入到這一行列中來，尤其是航空、銀行、零售、汽車等行業(yè)的企業(yè)更是爭先恐后，投下巨資推行客戶關(guān)系管理，以此來建立自己在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。但是企業(yè)在實(shí)施的過程中發(fā)現(xiàn)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的*瓶頸不在于資金，也不在于技術(shù)，而在于人才——既懂得客戶關(guān)系管理理念又能進(jìn)行技術(shù)操作的復(fù)合型人才?？蛻絷P(guān)系管理師認(rèn)證培訓(xùn)正是為了迎合企業(yè)的這一需求，通過嚴(yán)密的課程體系設(shè)計(jì)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的講師授課，加深學(xué)員對于客戶關(guān)系管理思想的理解，培養(yǎng)學(xué)員對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作的全面技能，使學(xué)員真正成為受企業(yè)歡迎的希缺人才。
【課程大綱】：
課 程 CM01 客戶關(guān)系管理CRM理念
課程簡介 本課程旨在幫助學(xué)員了解CRM的概念、定義以及在企業(yè)中的作用，了解CRM發(fā)展歷程,掌握CRM基本原理和功能，使學(xué)員從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進(jìn)行有效的客戶資源管理；幫助學(xué)員重新認(rèn)識(shí)客戶資產(chǎn)，并了解如何應(yīng)用CRM來評估和利用客戶資產(chǎn)，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。
課程大綱：CRM基本理論、CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢、CRM與企業(yè)核心競爭力、客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化、客戶資源開發(fā)、客戶資產(chǎn)管理、客戶滿意度和客戶忠誠度
課 程 CM02 客戶關(guān)系管理CRM方法
課程簡介 本課程旨在幫助學(xué)員掌握一對一營銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進(jìn)行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法；學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設(shè)計(jì)忠誠度計(jì)劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務(wù)水平和綜合效益。
課程大綱：一對一營銷、客戶生命周期管理、客戶關(guān)懷、關(guān)聯(lián)銷售、市場聯(lián)盟與合作渠道管理、客戶流失管理與客戶重獲、客戶忠誠度方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施、客戶異議處理
課 程 CM03 客戶關(guān)系管理CRM實(shí)務(wù)
課程簡介 本課程旨在幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習(xí)CRM診斷的思路，為企業(yè)進(jìn)行流程重新設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點(diǎn)以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM等系統(tǒng)在信息交換、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等方面的關(guān)系；能夠結(jié)合金融、電信、IT、制造物流等多個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對CRM應(yīng)用的成敗原因進(jìn)行客觀分析，推進(jìn)企業(yè)CRM的成功應(yīng)用。
課程大綱：CRM的需求分析、CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容、CRM的系統(tǒng)選型、CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、CRM的投資回報(bào)率（ROI）分析、CRM實(shí)施績效評估、CRM與ERP、SCM、EAI
課 程 CM04 客戶關(guān)系管理CRM關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
課程簡介 本課程旨在幫助學(xué)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動(dòng)化、營銷過程自動(dòng)化和客戶服務(wù)支持自動(dòng)化的功能和組件，并通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習(xí)來幫助學(xué)員進(jìn)一步認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法，同時(shí)結(jié)合CRM應(yīng)用系統(tǒng)的*發(fā)展趨勢，對國內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點(diǎn)進(jìn)行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助。
課程大綱：Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組、營銷自動(dòng)化的功能組件、銷售自動(dòng)化的功能組件、客戶服務(wù)與支持的功能組件、呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能、國內(nèi)外主要CRM軟件介紹。
