醫(yī)院員工禮儀培訓(xùn)|護(hù)士形象微笑禮儀培訓(xùn)|武漢雅姿禮儀培訓(xùn)

武漢雅姿禮儀培訓(xùn)目的：

1、提高醫(yī)院的服務(wù)水平能夠拉近醫(yī)院與患者之間的距離。

2、增強(qiáng)患者與醫(yī)院的互動(dòng)和理解。

3、提高醫(yī)院的親和力和感染力，在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象。

4、提高患者對醫(yī)院的滿意度、忠誠度和信任度，形成醫(yī)院獨(dú)特的核心競爭實(shí)力。


推薦講師：常云

講師資質(zhì)介紹：

國際形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)認(rèn)證形象咨詢顧問 
雅姿形象禮儀時(shí)尚機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人之一
*企業(yè)形象禮儀管理培訓(xùn)講師
長期擔(dān)任電視臺(tái)多個(gè)欄目主持人指定形象禮儀顧問 
華中色彩美麗教育、職場形象教育的*
湖北省禮儀文化研究會(huì)宣傳部長和形象、禮儀核心顧問
武漢市武昌區(qū)女企業(yè)家協(xié)會(huì)的形象禮儀顧問
武漢市青山總工會(huì)的特約禮儀老師

醫(yī)院禮儀知識(shí)是醫(yī)院文明文化建設(shè)的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，在醫(yī)院日常工作中，注重醫(yī)院禮儀知識(shí)，掌握禮節(jié)和禮貌行為，為自己的個(gè)人形象和醫(yī)院社會(huì)形象中增光添彩,可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。

醫(yī)院禮儀的親和特征：真誠、自然的微笑 ;關(guān)注、會(huì)神的目光;關(guān)懷、親切的語氣.

禮儀的基本要求 :尊重為本(尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。)

基本的禮儀

（一）儀容儀表儀態(tài)

對于護(hù)士，由于其護(hù)理工作的特殊性，在儀容方面更要尤其注意。真正意義上的儀表美必須是自然美，是修飾美和內(nèi)在美的高度統(tǒng)一。

一、頭發(fā)：干凈整潔，長短適中，發(fā)型得體自然。短發(fā)長度前發(fā)不超過眉或齊眉，后發(fā)不過肩以齊耳垂下沿為佳；發(fā)長過肩者須用發(fā)網(wǎng)束于腦后。

頭發(fā)顏色不理想可以用染發(fā)劑，對*人而言應(yīng)將頭發(fā)染成黑色，若想將其染成其他色彩則不倫不類。

二、眼耳：保潔。不提倡文眉，更不允許剃眉。戴眼鏡要安全、舒適、美觀、工作與社會(huì)中按貫徹不可戴太陽鏡，以免給人“不識(shí)廬山真面目”或拒人千里之外的感覺。耳朵要主要清潔，清除耳垢。

三、口耳：上班和出席社交場合前不可吃氣味刺鼻的東西，注意口腔和鼻的清潔，無異味。不可隨處吐痰和吸鼻、撮鼻或發(fā)射鼻涕。避免發(fā)出異響，如咳嗽、哈欠、噴嚏、清噪、吸鼻、呃逆等。按禮儀規(guī)定，人體發(fā)出的所有的聲音都是不雅之聲，統(tǒng)稱為異響，在工作崗位上是不應(yīng)該出現(xiàn)的。

四、手臂部：手臂部被稱為“第二枚名片”，護(hù)士的手在工作中的用的最多，要注意保養(yǎng)，天冷時(shí)要戴手套；洗手醫(yī)學(xué)`教育網(wǎng)要用無刺激，不含除垢劑，PH位7~8的洗手液；不能留長指甲，指甲內(nèi)藏污納垢，不衛(wèi)生，不方便，更不良觀。長度不宜超過指尖。不得涂指甲油。

五、肩臂：禮儀規(guī)定，正式的社交活動(dòng)中，人們的手臂尤其肩部，不應(yīng)暴露在衣服之外，也就是說在這些在這些場合（如政務(wù)、商務(wù)、學(xué)術(shù)、外交），不宜穿無袖裝，這是修飾肩臂最重要的一點(diǎn)。

六、汗毛：女士要特別注意這一點(diǎn)，在他人面前，尤其在外人或異性面前，腋毛是不應(yīng)為對方所見的，它屬個(gè)人隱私，不雅觀，被人見到是很失禮的。

七、足腿部：嚴(yán)格地說，在正式場合是不允許光著腳穿鞋的，既不美觀，又有可能被人誤解。在毆美，光腳穿鞋即被視為“性感”做法。護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，并且要做到清潔、舒適、方便、美觀，不要穿殘破有異味的襪子，不要在他人面前脫鞋，趿拉著鞋，更不能醫(yī)學(xué)教`育網(wǎng)脫下襪子摳腳，這類不良習(xí)慣均有損個(gè)人形象。在正場合，女士可穿長褲及裙子，但不能穿短褲和超短裙；裙應(yīng)長過膝部，但在工作中裙裝切忌露于工作服之外，穿裙式工作服是要配上肉色或淺色的長統(tǒng)襪，但是長襪或短襪，襪口不能露在裙擺或褲腳的外面。女士在正式場合穿裙是不允許光著小腿，尤其不允許光著大腿暴露于裙外。

護(hù)士保持良好的儀表儀態(tài)美給人以親切、純潔、文明的印象，護(hù)士服要潔白、平整、合體，衣扣和袖口處的扣子要扣牢，衣帶要系好，穿在護(hù)士服里的衣領(lǐng)口、襯衣袖子不外露，裙子長度不超過白衣，長發(fā)挽起胸卡端正地佩帶在左胸上方。

在工作崗位上除手表外，不佩帶耳環(huán)、戒指、不留長指甲，不涂指甲油，適當(dāng)化淡妝，護(hù)士站姿要求自然、挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展，雙臂自然下垂，眼睛平視面帶微笑就座要輕穩(wěn)，右手扶裙臀部落于椅面前23，上體正直兩腿并攏后收，雙手自然置于膝上，行走時(shí)腳步要既輕又穩(wěn)。

不可慌忙奔跑，注意行走姿勢，上體保持端正，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松重心稍向前，步履輕捷與患者交談不要左顧右盼，走路要腳踩一直線，以展示護(hù)士的美好形象。

【武漢雅姿禮儀培訓(xùn) 醫(yī)院員工禮儀培訓(xùn)】
站姿標(biāo)準(zhǔn)：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，收腹挺胸，兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜。 

坐姿標(biāo)準(zhǔn)：男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)出男子的自信、豁達(dá)；女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持，并且落坐動(dòng)作協(xié)調(diào)，聲音輕。

走姿標(biāo)準(zhǔn)：要求注意穩(wěn)重與干煉

抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。

伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。

男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

抬腳時(shí)腳尖正對前方，不能偏斜。

沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。

雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30－35度。

注意：有急事不要跑可小步快走

打招呼

1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。

2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語言來問候。

3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。

4、別人向你問好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。

5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。

握手

交際場合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。 握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中往往可以窺測一個(gè)人的情緒和意向，還可以推斷一個(gè)人的性格和感情。

握手的正確姿勢

一般情況下，握手要用右手。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。

服務(wù)接待禮儀

主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)在病人開口之前

熱情服務(wù)——向病人提供良好的服務(wù)

周到服務(wù)——細(xì)致入微 排憂解難

個(gè)性服務(wù)——因人而異 超常靈活

服務(wù)：

微笑——對每一位病人提供微笑服務(wù) 

微 笑 服 務(wù)

微笑是自信的象征

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

微笑是和睦相處的反映

微笑是心理健康的標(biāo)志

在人際交往中微笑的作用：

表示心境良好——產(chǎn)生吸引別人的魅力

表示充滿自信——容易被人接受

表示真誠友善——縮短心理距離

表示樂業(yè)敬業(yè)——創(chuàng)造融洽氣氛

微笑的力量

給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個(gè)人帶來效益

出色

——應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工 作做得很出色。

準(zhǔn)備——隨時(shí)準(zhǔn)備好為病人服務(wù)。

看待——將每一位病人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

邀請——在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)顯示出誠意和敬意

創(chuàng)造——應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

眼光——應(yīng)以熱情友好的眼光關(guān)注病人，適應(yīng)病人心理，預(yù)測病人要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)

——當(dāng)救護(hù)車鈴聲響時(shí)

——當(dāng)病人左顧右盼時(shí)

——當(dāng)危急病人來院時(shí)

——當(dāng)老年病人來院時(shí)

——當(dāng)殘疾病人來院時(shí) 

語言文明 禮貌待人

有問必答 有請必到 

——人類所特有的用來表達(dá)思想、交流感情、溝通信息的工具。

語言的目的性原則：

——傳遞信息 表達(dá)情感

——引起注意 喚起興趣

——取得信任 增進(jìn)了解

——進(jìn)行鼓勵(lì) 大力激勵(lì)

——予以說服 加以勸告

對象性原則： 1.區(qū)分對象 2.因人而異 

適應(yīng)性原則： 社會(huì)環(huán)境 自然環(huán)境 具體場景（時(shí)間 空間 氛圍）

1 .態(tài)度誠懇、親切

2、用語謙遜、文雅

怎樣說話才不失"分寸"？

1 、說話時(shí)要認(rèn)清自己的身份

2 、說話要盡量客觀

【武漢雅姿禮儀培訓(xùn) 醫(yī)院員工禮儀培訓(xùn)】

3 、說話要有善意

怎樣聆聽別人講話？ 

耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度。

1、 注視說話者,保持目光接觸；

2 、單獨(dú)聽對方講話，身子稍稍前傾；

3 、面部保持自然的微笑；

4 、不要中途打斷對方；

5 、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}；

6 、不離開對方的話題，巧妙地應(yīng)答。

交談

1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。

2、交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)*目光交流持同一水平，相互尊重。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對方，這被視作是不禮貌的行為。

親密區(qū)（0——45CM） 有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。

個(gè)人區(qū)（45——120CM）用于關(guān)系較好的朋友

社交區(qū)（120——360CM）

用于工作和社交聚會(huì)公眾區(qū)（360CM以上）用于當(dāng)眾演講

怎樣禮貌回答他人的詢問？

熱情回答他人的詢問；

遇到有人問訊時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)聽取別人的詢問后進(jìn)行答復(fù)

在辦公室有人詢問時(shí)，應(yīng)該暫時(shí)擱下手中的事情熱情接待

回答問話：耐心.細(xì)致.周到.詳盡；

文明語言的運(yùn)用技巧

一要簡練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義

二要親切生動(dòng) 不要干澀死板 牽強(qiáng)附會(huì)

三要謙虛謹(jǐn)慎 不要傲慢虛偽 言不由衷

四要委婉靈活 不要簡單生硬 輕率粗俗

五要吐字清晰 不要含糊累贅 不知所云

六要沉著大方 不要過分拘謹(jǐn) 不善言談

七要音調(diào)柔和 不要高低無度 拿腔拿調(diào)



體態(tài)語言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會(huì)借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是 一種無身聲的"語言"。

1 眉毛能表達(dá)人們豐富的感情

2 舒展眉毛：表示愉快

緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對

眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問

眉尖上聳：表示驚訝

豎起眉毛：表示生氣

3 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官

目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重（凝視時(shí)間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺）

如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。

相互正視片刻：表示坦誠

行注目禮：表示尊敬

相互瞪眼：表示敵意

斜著掃一眼：表示鄙夷

正視逼視：表示命令

不住地上下打量：表示挑釁

白眼：表示反感

眼睛眨個(gè)不停：表示疑問

雙眼睜大：表示吃驚

瞇著眼看：表示高興或輕視

4 嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情

緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮?br />
嘴巴張開成"O"形：表示驚訝

噘起雙唇：表示不高興

撇撇嘴：表示輕蔑或討厭

咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜

5手勢是語言的*輔助

翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚(yáng)

連連擺手：表示反對

握緊拳頭：表示憤怒、焦急

招手：表示叫人過來

揮手：表示再見或叫人走開

搔頭：表示困惑

用力揮手或拍額頭：表示恍然大悟

道歉

1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對不起！”以求得諒解。

2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。

3、道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

4、對個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。



工作中的禮節(jié)和道德

1 ．不要將您的工作和個(gè)人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時(shí)。 

2 ．不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如傳真機(jī)、信紙和其它。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個(gè)人支出。 

3 ．不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時(shí)。您會(huì)控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。 

4 ．不要把粗俗的話帶到辦公室里。 

5 ．不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動(dòng)的事。如果實(shí)在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說。

6 ．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。 

7 ．不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。

告別

在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，*不說“再見”，更不能說“歡迎下次光臨”