第二期 2012年10月19日        周五     1600元   上海
備注：小班授課，限招20人。以報(bào)名先后順序?yàn)闇?zhǔn)，滿班后的報(bào)名學(xué)員自動轉(zhuǎn)為下期。

課程對象：銷售人員、市場人員、、柜面服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等于客戶溝通與服務(wù)的相關(guān)人員

課程目標(biāo)：
1.理解銷售及服務(wù)過程中職業(yè)角色及與客戶的關(guān)系
2.通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
3.從心理學(xué)的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成多贏
4.幫助銷售人員學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)基本技巧，提高銷售業(yè)績
5.學(xué)習(xí)溝通技巧在銷售中的應(yīng)用，掌握肢體語言在銷售工作中的作用。

課程大綱：
模塊一、銷售及客戶服務(wù)人員職場角色認(rèn)知 
1.你是誰？
2.你在哪里？
3.你要去哪里？
4.需要具備什么？
5.心境決定心態(tài)
6.職場自畫像

模塊二、銷售及服務(wù)人員的重要特質(zhì) 
1.說你所知道的：理性層面
2.說你經(jīng)歷過的：感性層面
3.說自己相信的：信仰產(chǎn)品

模塊三、消費(fèi)者的心理分析 
1.心理過程
  -認(rèn)識過程：注意--興趣
  -情緒過程：聯(lián)想--欲望--對比
  -意志過程：行動--滿足
2.心理活動
  -不想被打擾，又不想被忽略
  -既要馬兒好，又要馬兒少吃草
  -離完美的距離是她能夠夠得著的
  -不夠?qū)I(yè)，又不好意思詢問

模塊四、消費(fèi)者的特點(diǎn)
1.購物中的心理特點(diǎn)
  -自我意識強(qiáng)
  -好盲目攀比
  -較強(qiáng)好奇心
  -富有同情心
  -易愛慕虛榮
  -......
2.購物中的行為特點(diǎn)
  -確定型
  -盲目型
  -選擇型
  -知識型
  -略知型
  -無知型
  -......

模塊五、消費(fèi)者的四種類型及不同的人際溝通風(fēng)格 
1.四種不同類型的客戶
  -孔明型--"專家分析型"的顧客
  -曹操型--"領(lǐng)導(dǎo)支配型"顧客
  -劉備型--"好好先生型"的顧客
  -周瑜型--"自我感覺良好型"的顧客
2.針對不同風(fēng)格客戶的溝通技巧
  -理解人與人之間的"差異性"
  -不同風(fēng)格客戶的典型特點(diǎn)
  -不同風(fēng)格客戶的典型行為特征
  -不同風(fēng)格客戶的有利應(yīng)對之道
  -不同風(fēng)格客戶溝通的切忌點(diǎn)

模塊六、銷售與服務(wù)中的溝通技巧 
1.從心理學(xué)的角度解讀客戶肢體語言
  -拒絕的信號
  -接納的信號
  -贊賞的信號
2.銷售與服務(wù)中的忌語
  -如何Say"NO"
  -避開模棱兩可的用語
  -合理承諾
3.對不同特點(diǎn)顧客的委婉表達(dá)
4.銷售與服務(wù)中的溝通技巧
  -立關(guān)系（扮演）
  -抓關(guān)鍵點(diǎn)（游戲）
  -不卑不亢（訓(xùn)練）
  -適時(shí)贊美（演練）
  -先跟后帶
  -處理異議
5.教練式溝通
  -共情
  -積極關(guān)注
  -合理提問
  -......

講師介紹

卜月珍老師-實(shí)戰(zhàn)派講師
-華東師范公共關(guān)系及心理健康教育專業(yè)
-美國加州管理應(yīng)用心理學(xué)碩士
-北京首屆企業(yè)心理導(dǎo)師
-多家心理機(jī)構(gòu)專職EAP講師
  
擅長領(lǐng)域:
員工心理健康管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、客服溝通、管理溝通、情緒與壓力管理、人際溝通等、親子溝通等相關(guān)領(lǐng)域的個(gè)別心理咨詢和團(tuán)體心理培訓(xùn)

擅長技術(shù)：
意象對話、焦點(diǎn)解決、家庭治療、房樹人測試、釋夢等

背景介紹:
1.師從國內(nèi)頂級心理專家楊鳳池老師，擅長運(yùn)用多種心理學(xué)技術(shù);
2.從事心理咨詢工作多年來，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，尤其在情緒與壓力管理，人際溝通等方面有很多經(jīng)典的成功案例。
3.由于多年來從事企業(yè)EAP工作，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將知識和技術(shù)自如和巧妙地運(yùn)用在企業(yè)管理中，特別在企業(yè)人才選拔方面有獨(dú)特的方法和技巧
4.擔(dān)任多家企業(yè)的心理顧問，以及上海高校、著名心理咨詢機(jī)構(gòu)以及員工心理援助機(jī)構(gòu)的個(gè)人及團(tuán)體心理輔導(dǎo)老師。

曾參訓(xùn)的部分客戶:
寶鋼發(fā)展有限公司.大眾汽車動力總成有限公司.紫金礦業(yè)（內(nèi)蒙）.上海移動.上海信誼藥業(yè)上海計(jì)算機(jī)研究所.上海通訊技術(shù)研究所.延峰偉世通汽車設(shè)備有限公司.希捷國際科技（無錫）有限公司.上海正廣和飲用水有限公司.伽藍(lán)集團(tuán).中信銀行.神龍汽車有限 公司.寧波銀行.海事.海洋.山東勝利油田.寶鋼化工有限公司.IBM公司.美國杜邦公司.百度公司.*惠普有限公司