汽車行業(yè)客戶關系管理

培訓時間： 2012年4月28-29日  上汽培訓中心

             2012年6月28-29日   上汽培訓中心

培訓地點： 上汽培訓中心

培訓機構： 惠德培訓、上汽培訓中心

培訓費用：4500元/人，（含培訓費、資料費、茶點費、食宿自理）

課程背景：

*汽車消費已經由高速發(fā)展進入穩(wěn)定發(fā)展時期，在市場總體需求增速放緩的情況下，汽車生產、銷售、服務企業(yè)間的競爭也變得更為激烈。在此情形下，誰能贏得更多的客戶資源，誰就能贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

課程目標：

²               了解汽車企業(yè)實施客戶關系管理的必要性和重要性

²               掌握汽車行業(yè)客戶分類的方法

²               了解汽車企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；

²               汽車企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié)

²               了解CRM應用系統(tǒng)的功能及應用

參訓對象：汽車等相關行業(yè)董事長、總經理、市場*經理、銷售總監(jiān) 、客服*經理、IT*經理以上級別中高層管理人員

課程大綱：

*篇 客戶關系管理 原理篇

*單元 汽車行業(yè)客戶關系管理

²               客戶關系管理能為汽車企業(yè)帶來什么

²               客戶關系管理的含義

²               客戶關系管理的內容

第二單元  汽車企業(yè)客戶信息管理

²               誰是我們的“客戶”?

²               如何收集客戶資料

²               怎樣判斷誰是我們*價值的客戶

²               怎樣對客戶關系進行分類

第三單元  汽車行業(yè)客戶關系的維護

²               和客戶建立什么樣的關系

²               如何讓客戶感覺物超所值

²               怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

²               如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元  汽車行業(yè)客戶關系管理中的現實問題分析

²               如何才能讓客戶感覺非常滿意？

²               如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？

²              如何確立*的服務水平？

第五單元  提高汽車企業(yè)客戶關系管理能力

²               什么是客戶關系管理能力？

²               客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經營績效的？

²               你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？

²               提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施

第六單元  汽車企業(yè)客戶關系的戰(zhàn)略

²               客戶的增長矩陣

²               客戶關系管理的過程

第二篇           客戶關系管理 應用篇

*單元 CRM系統(tǒng)的設計理念—客戶數據的有效采集和消費

第二單元 CRM應用功能模塊

²               銷售自動化

²               市場營銷（營銷自動化）

²               客戶服務

第三單元 客戶關系管理的實施                    

²               客戶關系管理實施前的評估

²               促進客戶關系管理實施成功的因素

²               導致客戶關系管理失敗的常見原因

講師簡介：

宮同昌老師：男   41歲                                              

北京惠德培訓首席培訓講師

微軟（*）有限公司商務軟件解決方案（CRM）特聘講師

清華繼續(xù)教育特邀客戶關系管理講師

北京、浙江、上海交通繼續(xù)教特聘客戶關系管理講師

上海汽車集團培訓中心長期特聘講師

*機械工業(yè)企業(yè)管理協會特聘客戶關系管理講師                                     

國際電子商務師聯合會特聘講師

北大縱橫客戶關系管理特聘講師

清華MBA管理培訓俱樂部常務理事

雅虎*北京推廣會特邀演講嘉賓

北京市司法局干部培訓特邀講師

教育背景：

清華經濟管理工商管理碩士

主要工作經歷及業(yè)績

上汽培訓中心特聘講師、 現任北京惠德培訓首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件FrontRage高級咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華EMBA項目主管；“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

《汽車行業(yè)客戶關系管理》、《360°客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業(yè)應訴技巧》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與物流管理》、《電子商務與網絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《時間管理》等

曾服務過的企業(yè)：

汽車行業(yè)：

戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風汽車、南車集團、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安、標致雪鐵龍汽車有限公司、華域汽車、蘇州金龍等

金融行業(yè)：

*人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 *建設銀行、*農業(yè)銀行浙江分行、*工商銀行新疆分行、廣州人民財產保險公司、陽光保險、*人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業(yè)：

順豐快遞、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京郵政…

制造業(yè)：

三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（*）有限公司、愛普生（*）有限公司、時代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…

通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯通、*移動、河北移動、河北網通、*網通、廣州移動、中興通訊…

快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農標普瑞納…

房地產、建筑行業(yè)：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…

其它行業(yè)：電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎*…

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