構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
主辦單位： 上海復(fù)銳企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 上?；蹣?lè)客服務(wù)咨詢(xún)有限公司
培訓(xùn)時(shí)間： 2012年5月23-24日 7月26-27日 9月27-28日 11月27-28日上海
聽(tīng)課費(fèi)用：3200/人（包括聽(tīng)課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)等）
課程特色：
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
課程背景
1、客戶(hù)服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
3、客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶(hù)服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿(mǎn)足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求。
參加人員
客戶(hù)服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、其他的客戶(hù)服務(wù)管理人員。
課程目標(biāo)
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
★ 通過(guò)客戶(hù)服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)態(tài)度；
★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能。
課程大綱
*部分、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)管理體系
1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)管理
客戶(hù)服務(wù)管理的基本特征
客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念
2、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理
——讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶(hù)服務(wù)理念落到實(shí)處
1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
★以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略
★使客戶(hù)獲得的價(jià)值*化
——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)*化
——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
★如何才能以客戶(hù)為中心
★內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★超值服務(wù)——提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎(chǔ)
★抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
第三部分、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系
1、客戶(hù)服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標(biāo)
★客戶(hù)服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
★著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
★不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部
★客戶(hù)服務(wù)管理部與其它*的分工
★客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
★客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設(shè)置
★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
★不同意義下的服務(wù)流程含義
★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
★服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★客戶(hù)反饋的不同表現(xiàn)形式
★客戶(hù)反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
★客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
★客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
★客戶(hù)服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經(jīng)費(fèi)保障的獲取
★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四部分、客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理
★改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
2、客戶(hù)服務(wù)人員的管理
★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★激勵(lì)與幫助客戶(hù)服務(wù)人員
★客戶(hù)服務(wù)人員的考核
★客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧
★企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
★服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求
★服務(wù)文化塑造的主要工作
★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析
1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶(hù)期望值的案例分析
7、塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的案例分析
8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析
授課講師 田勝波 先生
基本情況
ü 資深管理咨詢(xún)專(zhuān)家、管理培訓(xùn)專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)與培訓(xùn)專(zhuān)家；
ü 咨詢(xún)領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶(hù)服務(wù)
ü 培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)與管理、人力資源管理；
ü 擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢(xún)、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：
ü 管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦，*創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事
ü 港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師
ü 國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師
ü 在管理咨詢(xún)和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
ü 2006年被培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為培訓(xùn)師
工作經(jīng)歷：
田老師在三十年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過(guò)上市公司總裁辦秘書(shū)科長(zhǎng)、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長(zhǎng)助理等職。管理咨詢(xún)服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等*企業(yè)?！?/span>
主講課程：
ü 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)：《構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》《客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴》
ü 通用管理類(lèi)：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》
ü 人力資源管理類(lèi)：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》
ü 員工素質(zhì)提升類(lèi)：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。
課程特色：
田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。
課程基本特征為：
結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng)
+ 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。
服務(wù)客戶(hù)：
內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過(guò)的*企業(yè)：
ü 日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（*）.....
ü *人壽、*銀聯(lián)、*工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、*民生銀行、*農(nóng)業(yè)銀行、*建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn).....
ü 吉利汽車(chē)、江鈴汽車(chē)、格特拉克、一汽集團(tuán).......
ü *國(guó)航、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、昆明機(jī)場(chǎng).......
ü 上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海寬帶........
ü 萬(wàn)科、綠城、復(fù)星集團(tuán)、江蘇新城、北京城建、龍?jiān)ㄔO(shè)、長(zhǎng)沙富興、上海城投、杭州地上........
ü 寶鋼集團(tuán)、*石化、*石油、*煙草、*網(wǎng)通、滬東重機(jī)、龍頭股份、*電信.......
ü 六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)等眾多*企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師公開(kāi)課的部分*企業(yè)：
ü 一汽大眾、豐田汽車(chē)、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、*移動(dòng)、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等。
