課程目標(biāo)

經(jīng)過培訓(xùn)能使員工知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿，“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動(dòng)”等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力。

課程對(duì)象

① 主管和經(jīng)理，服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工；

② 非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等*的一線員工；

③ 為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務(wù)的員工。

課程大綱

*講 服務(wù)意識(shí)

1. 為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)

2. 顧客是怎樣失去的

3. 顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素

4. 顧客服務(wù)的等級(jí)

第二講 看的技巧-如何觀察顧客

1. 實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色

2. 目光注視

3. 觀察顧客的技巧

第三講 看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求

1. 顧客的五種需求

2. 人類需求的特點(diǎn)

3. 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系

4. 實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求

第四講 聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系

1. 聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

2. 傾聽的技巧

3. 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

4. 聽力游戲：傳話

第五講 聽的技巧-如何接聽trong>

1. 接聽

2. 檢驗(yàn)理解

3. 你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練

第六講 笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力

1. 誰偷走了你的微笑

2. 怎樣防止別人偷走你的微笑

3. 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑

第七講 說的技巧-如何引導(dǎo)顧客

1. 情景扮演

2. 巧用開放式和封閉式問題

3. 實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽

4. 運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客

第八講 說的技巧-顧客更在乎您怎么說

1. 情景扮演

2. 常用服務(wù)用語

3. 用顧客喜歡的方式去說

第九講 動(dòng)的技巧-身體語言

1. 體態(tài)：無聲的語言

2. 基本姿勢(shì)

3. 不良姿勢(shì)

4. 各種體態(tài)語言傳遞的含義

第十講 動(dòng)的技巧-如何巧用身體語言

1. 如何巧用身體語言

2. 私人空間

3. 文化差異

4. 修煉成果測(cè)試："殺人"游戲

第十一講 活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿

1. 回顧

2. 平息顧客不滿的六個(gè)步驟

3. 案例扮演

第十二講 心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥

1. 顧客服務(wù)綜合癥的癥狀

2. 壓力管理

3. 顧客服務(wù)綜合癥的四種療法