課程對(duì)象：

　　一線（收費(fèi)、服務(wù)區(qū)、路政）管理人員、服務(wù)人員

人數(shù)控制：

　　30人

課程時(shí)間：1天

課程簡(jiǎn)析：

　　在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)全員都是服務(wù)角色的認(rèn)知已是共識(shí)，高速收費(fèi)、路政以及服務(wù)區(qū)的從業(yè)人員在踏上工作崗位的*天起，就要定位自己的角色——是司乘人員的服務(wù)者，是人民的公仆。

　　對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是形象，服務(wù)就是效益，服務(wù)就是宣傳，服務(wù)就是締造品牌。

　　服務(wù)既是無(wú)形的，又是有形的，它的有形主要是體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中。我們把服務(wù)行為分解成五項(xiàng)最基本的元素，并通過(guò)對(duì)這五個(gè)最基本元素的修煉來(lái)提高服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧。

 課程大綱：

　　*章：服務(wù)人員的基本素養(yǎng)　

　　◇定位服務(wù)角色

　　◇樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

　　◇建立服務(wù)心態(tài)

　　第二章  服務(wù)人員服務(wù)技巧的五項(xiàng)修練

　　*項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先服務(wù)者一步的技巧

　　◇看的有效時(shí)間控制

　　◇看的三種區(qū)位

　　◇看的深層表達(dá)——上、中、下

　　◇具體工作崗位上的“看”

　　第二項(xiàng)修煉：聽(tīng)——拉近與服務(wù)者的關(guān)系

　　◇聽(tīng)的三原則

　　◇聽(tīng)的五個(gè)層面

　　◇聽(tīng)的障礙

　　◇聽(tīng)的藝術(shù)

　　 第三項(xiàng)修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力

　　◇服務(wù)人員的職業(yè)笑容——微笑

　　◇職業(yè)微笑是職業(yè)化的基本表現(xiàn)

　　◇職業(yè)微笑的專項(xiàng)訓(xùn)練

　　◇職業(yè)場(chǎng)合不適宜微笑的相關(guān)情況

　　第四項(xiàng)修煉：說(shuō)——客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么

　　◇說(shuō)之音美——語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏

　　◇工作崗位上的基本用語(yǔ)：五句十言

　　◇工作崗位上絕對(duì)不能說(shuō)的話

　　◇稱呼、問(wèn)候、稱贊、感謝、贊美

　　◇身體語(yǔ)言

　　第五項(xiàng)修煉：動(dòng)——應(yīng)用身體語(yǔ)言的技巧

　　◇人的全部信息表達(dá)：7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%體態(tài)語(yǔ)

　　◇服務(wù)中的體態(tài)和動(dòng)作實(shí)訓(xùn)

　　◇運(yùn)用身體語(yǔ)言的三忌

　　◇改善身體姿態(tài)的三部曲

　　第三章：如何克服接待服務(wù)過(guò)度綜合癥