【培訓(xùn)背景】：一次服務(wù)細(xì)節(jié)的忽視、一次客戶問題的處理不當(dāng)、導(dǎo)致客戶流失或是造成損失，方法都在問題中，客戶跟蹤服務(wù)失誤中得來的教訓(xùn)需要企業(yè)為之買單。營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是由心而發(fā)的，這是一種本能和習(xí)慣，在直接面對(duì)終端客戶的運(yùn)營(yíng)管理中，員工的工作態(tài)度直接與客戶滿意度掛鉤。而持續(xù)的熱情、職業(yè)化的工作精神，來自于員工陽光樂觀的職業(yè)心態(tài)…

【針對(duì)人群】：各類企業(yè)員工
【培訓(xùn)時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天
【培訓(xùn)形式】：采用40%講授、30%訓(xùn)練與互動(dòng)、30%情景模擬與演示。

【課程收益】
 1、員工有清晰的工作價(jià)值觀
 2、樹立員工正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)
 3、員工掌握學(xué)習(xí)服務(wù)過程中的基本禮儀規(guī)范
 4、提升員工服務(wù)技巧，強(qiáng)化客戶溝通能力

【主要內(nèi)容】：
*講：職業(yè)精神對(duì)員工素質(zhì)提升的要求
1、 看清我到底是誰？
2、如何讓員工更有責(zé)任心
3、員工心理狀態(tài)與價(jià)值回報(bào)
4、你為什么工作？
5、怎樣理解對(duì)企業(yè)的忠誠度
6、員工情緒管理與企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
愛崗/敬業(yè)/感恩/專注/虛心/安心

第二講：如何塑造理想的員工職業(yè)形象
1、 為什么說員工的形象是企業(yè)*的名片
2、 員工得體職業(yè)形象設(shè)計(jì)的要點(diǎn)
職場(chǎng)人員形象設(shè)計(jì)原則
職場(chǎng)著裝的場(chǎng)合和要素
職場(chǎng)女士的外在形象要求
職場(chǎng)男士的外在形象要求
職場(chǎng)人士得體的儀態(tài)和不雅行為的規(guī)避

第三講、接人待物中的形象語言
1、 2、名片如何遞送
3、日常辦公中應(yīng)注意的事項(xiàng)
4、接待中的得體舉止
5、交談中的學(xué)問
6、日常商務(wù)活動(dòng)交往中語言表達(dá)與修養(yǎng)

第四講：服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)
1、服務(wù)人員的工作狀態(tài)分析
2、什么是市場(chǎng)危機(jī)感
3、激活服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性
4、客戶經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷與服務(wù)本質(zhì)
5、研究客戶的購買流程
6、什么是客戶服務(wù)的根本
7、顧客關(guān)注什么
8、促進(jìn)服務(wù)文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)
9、細(xì)節(jié)決定成敗 服務(wù)始于銷售之前
10、決定服務(wù)品質(zhì)的因素

第五講：溝通技能提升六要素
1、準(zhǔn)確了解客戶的需求是溝通的前提
2、快速了解客戶性格可以讓你一直處于主動(dòng)
3、換位思考可以迅速掠奪客戶的心
4、幽默詼諧可以打破僵局
5、善于聆聽是有效提升的技巧
6、讓客戶的問題到你這為止。