【針對(duì)人群】：酒店從業(yè)人員
【培訓(xùn)時(shí)間】：2—6天，6小時(shí)/天
【培訓(xùn)形式】：采用40%講授、30%訓(xùn)練與互動(dòng)、30%情景模擬與演示。

    酒店是為大眾提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、健身等各種項(xiàng)目的綜合場(chǎng)所。在酒店提供的各項(xiàng)功能中，以餐飲和住宿為主，酒店通過(guò)提供各項(xiàng)功能和服務(wù)來(lái)獲取合理的利潤(rùn)。酒店各級(jí)員工都為客人服務(wù)，履行自己作為酒店員工應(yīng)盡的義務(wù)，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，這樣能夠在很大程度上提高酒店的形象，形成一種良好的社會(huì)關(guān)系，酒店的利益就有可能大大提高。酒店禮儀主要是指對(duì)前廳部、客房部、餐飲部、銷售部、康樂(lè)部等*的培訓(xùn)。

    酒店首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)，取決于員工是否真正從內(nèi)心深處視客人為家人。

    *節(jié)、酒店工作人員的職業(yè)道德

一、酒店員工的職業(yè)道德內(nèi)涵

二、職業(yè)道德匱乏表現(xiàn)之示例

三、酒店員工正確的工作心態(tài)

第二節(jié)、酒店員工不同崗位的禮儀規(guī)

 一、酒店人員應(yīng)遵守的基本禮儀

1.酒店員工的儀容儀表禮儀及輔導(dǎo)

2.酒店員工的儀態(tài)禮儀及訓(xùn)練

3.酒店員工的語(yǔ)言禮儀及模擬訓(xùn)練

二、不同崗位工作人員的禮儀

1、前臺(tái)接待：著裝禮儀/儀態(tài)禮儀//span>

2、客房人員：著裝禮儀/儀態(tài)禮儀/禮貌用語(yǔ)

3、餐廳人員：著裝禮儀/儀態(tài)禮儀/禮貌用語(yǔ)

4、銷售人員：外出拜訪客戶禮儀/店內(nèi)接待客戶禮儀

第三節(jié)、酒店員工的溝通禮儀

           酒店行業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，要想很好地為客人服務(wù)，處理好和客人之間的關(guān)系，那么首先要學(xué)會(huì)和身邊的同事有好相處，只有這樣，才能慢慢培養(yǎng)自己良好的職業(yè)素養(yǎng)。

一、客戶投訴時(shí)的糾紛處理禮儀

二、同事間相處禮儀

三、與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀