【培訓(xùn)目標(biāo)】
公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素--代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。本課程將服務(wù)行為分解為五項(xiàng)最基本的元素，企業(yè)一線員工只要加強(qiáng)這五項(xiàng)元素方面的修煉，就能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功提升自己的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工；非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等*的一線員工；為企業(yè)"內(nèi)部客戶"提供服務(wù)的員工。
【培訓(xùn)受益】
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿；
掌握"看"、"聽"、"笑"、"說"、"動(dòng)"等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧；
掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；
善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力。
【培訓(xùn)時(shí)間】
2天（共12學(xué)時(shí)）
【培訓(xùn)大綱】
*講：服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？
顧客是怎樣失去的？
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級(jí)
第二講：看的技巧-如何觀察顧客
實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求
顧客的五種需求
人類需求的特點(diǎn)
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
聽力游戲：傳話
第五講：聽的技巧-如何接聽iv>
接聽
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽嗎--聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第七講：說的技巧-如何引導(dǎo)顧客
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客
第八講：說的技巧-顧客更在乎您怎么說
情景扮演
常用服務(wù)用語(yǔ)
用顧客喜歡的方式去說
第九講：動(dòng)的技巧-身體語(yǔ)言
體態(tài)：無聲的語(yǔ)言
基本姿勢(shì)
不良姿勢(shì)
各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義
第十講：動(dòng)的技巧-如何巧用身體語(yǔ)言
如何巧用身體語(yǔ)言
私人空間
文化差異
修煉成果測(cè)試："殺人"游戲
第十一講：活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿
回顧
平息顧客不滿的六個(gè)步驟
案例扮演
第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥（壓力管理）
顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
壓力管理
顧客服務(wù)綜合癥的四種療法
