2013年01月19-20日（上海）

2013年03月19-20日（上海）

2013年04月17-18日（上海）



課程背景

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。


培訓對象:

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。


課程特色

服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構建

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；

★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；

★ 參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。


課程大綱

*部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1、客戶服務與客戶服務技巧
★ 客戶服務與服務營銷
★ 客戶服務技巧的基本含義
★ 客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
★ 客戶服務:態(tài)度決定一切

2、服務理念1:以客戶為中心
★ 小組研討:客戶為何不滿？
---檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
▲ 練習:小組拼詞匯
▲ 練習:優(yōu)質的客戶服務表現
★ 以客戶為中心的理念和表現
▲ 練習:區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值*化
▲ 小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向

3、服務理念2:獨享超值服務的回報
★ 提升客戶需求的先見能力
★ 超值服務的無窮價值
▲ 計算與研討:超值服務的回報

4、服務理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 小組研討:請比較潛在價值的大小

5、服務理念4:內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
★ 誰是我的內部客戶？
★ 內部客戶服務的理念
★ 內部客戶服務的各種形式
▲ 看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用

第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認識你的服務角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
▲ 研討練習:服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★ 傾聽的技巧傾聽的一般注意點
▲ 案例分析:區(qū)分不同表現的聽的習慣
★ 說的技巧 研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
▲ 案例分析:說的口氣
★ 問的技巧
▲ 案例分析:問的智慧
▲ 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
▲ 活動:身體語言的影響力
▲ 案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
★ /> ▲ r /> ▲ 案例分析:呼叫中心的
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
★ 接待客戶
▲ 比較練習:接待客戶的不同表現
▲ 練習:接待客戶時打招呼的標準
★ 理解客戶
▲ 理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
▲ 把握客戶的期望值
▲ 管理客戶的期望值
★ 留住客戶
▲ 留住客戶的基本步驟
▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、有效應對客戶抱怨
★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建

3、客戶服務實踐與案例分享
★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶的心理提供個性化服務
★ 細微之處見真情
★ 不斷進行服務創(chuàng)新

授課講師

田勝波 先生

基本情況　

資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務
培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理；
擁有三十多年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗:
管理學碩士，畢業(yè)于復旦，*創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事
港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師
國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師
在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十幾年的行業(yè)經驗
2006年被培訓網等機構評為培訓師

工作經歷:

田老師在三十多年的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等*。管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機、龍頭股分、巴魯夫（德資）等*企業(yè)。 　

主講課程:

客戶服務類:《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
通用管理類:《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》
人力資源管理類:《企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》
員工素質提升類:《員工素質提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。

課程特色:

田老師企業(yè)管理和數學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析。
課程基本特征為: 結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現場演練。

服務客戶:

內訓服務過的*企業(yè):

日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（*）.....
寶鋼集團、*石化、*石油、*煙草、*網通、滬東重機、龍頭股份、*電信.......
*人壽、*銀聯、*工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、*民生銀行、*農業(yè)銀行、*建設銀行、平安保險.....
吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團、三一重機、三一海外事業(yè)部、重聯重科、南方路機.......
*國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場.......
上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海寬帶........
萬科、綠城、復星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設、長沙富興、上海城投、杭州地上........
六和集團、藍海股份、永達集團等眾多*企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數百家。

多次派學員參加田老師公開課的部分*企業(yè):

一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、*移動、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等