服務(wù)競爭是未來企業(yè)競爭的一個核心領(lǐng)域。近年來，國內(nèi)的企業(yè)日益重視客戶服務(wù)，像通信、民航、銀行、保險等行業(yè)，都成立了客戶服務(wù)管理中心。招聘“客戶服務(wù)管理師”的企業(yè)，涉及制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、餐飲娛樂休閑業(yè)、醫(yī)療業(yè)等行業(yè)，需求十分巨大。據(jù)人才市場有關(guān)人士介紹，目前國內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計有50至80萬人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的需求。在權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的人才供求信息中，客戶服務(wù)管理人才連續(xù)幾年位居緊缺人才排行榜的前列，特別是具有高素質(zhì)的客戶服務(wù)管理師人才，其待遇也節(jié)節(jié)攀升，不少地方甚至出現(xiàn)高達(dá)萬元的月薪，真正的高薪白領(lǐng)人士。因此，客戶服務(wù)管理師這一職業(yè)在未來擁有廣闊的前景。人力資源和社會保障部為了保證“客戶服務(wù)管理師”的專業(yè)性和品質(zhì)，特制定了相關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和持證上崗的政策法規(guī)。凡是參加客戶服務(wù)管理師培訓(xùn)鑒定考試所獲得的證書在范圍通用，上網(wǎng)可查，90多個相互承認(rèn)，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和權(quán)威性。

 

一、職業(yè)定義：

      客戶服務(wù)管理師，是通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務(wù)活動及相關(guān)事宜實施管理的專業(yè)人員。簡單來說，就是對企業(yè)不同客戶提供售前、售中、售后的服務(wù)與管理人員。包括客戶代表、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)主管等職位。

    客戶服務(wù)管理師從事的主要工作包括：客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督；從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和實施管理；組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的*人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識和技能培訓(xùn)。

 

二、參加對象：

    各類生產(chǎn)和銷售企業(yè)中從事客戶服務(wù)管理的各級別工作人員；各類企業(yè)中的營銷人員和中、高層管理人員；希望從事客戶服務(wù)管理工作的中、高等院校相關(guān)專業(yè)的學(xué)生及教師；對客戶服務(wù)管理工作有興趣的社會各界人士。

 

三、報名條件：

---三級客戶服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

　　（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。

　?。?span>2）具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)?？萍耙陨蠈W(xué)歷證書。

　?。?span>3）具有其他專業(yè)專科及以上學(xué)歷證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。

 

---二級客戶服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

　　（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作13年以上。 

　　（2）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

　?。?span>3）具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷證書，取得三級客戶服務(wù)管理師證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)二級客戶服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

　?。?span>4）取得碩士研究生及以上學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。

 

四、鑒定方式：

    分為理論知識考試和專業(yè)能力考核。理論知識考試和專業(yè)能力考核采用閉卷筆試的方式，客戶管理師同時還要參加論文綜合答辯。理論知識考試和專業(yè)能力考核均實行百分制，成績皆達(dá)60分及以上者為合格，可領(lǐng)取相應(yīng)級別證書。

 

五、證書頒發(fā)：

    考試合格，由人力資源和社會保障部頒發(fā)資格證書?？蛻艄芾硇袠I(yè)*法定證書，通用，網(wǎng)上查詢，終身有效。該證書用以證明持證者具備本職業(yè)所要求的專業(yè)知識、技能和資格，是用人單位招聘錄用、績效考核、選拔晉升的重要職稱依據(jù)。

 

六、培訓(xùn)內(nèi)容：

    客戶服務(wù)管理概論、客戶開發(fā)管理運(yùn)作、渠道客戶管理運(yùn)作、客戶關(guān)系管理運(yùn)作、客戶資信管理運(yùn)作、客戶服務(wù)管理運(yùn)作、客戶交易賬款管理、產(chǎn)品物流配送管理、呼叫中心、客服軟件運(yùn)用、客戶營運(yùn)平臺、售后服務(wù)提升、客服質(zhì)量評估體系、客服公共關(guān)系處理等。

 

七、鑒定費(fèi)用：

助理客戶服務(wù)管理師（三級）：2000元（含報名、教材、培訓(xùn)、鑒定等全部費(fèi)用）；

客戶服務(wù)管理師（二級）：3200元（含報名、教材、培訓(xùn)、鑒定等全部費(fèi)用）。