課程大綱：

模塊一：職場禮儀的定義

1. 什么是服務(wù)人員

2. 什么是服務(wù)禮儀

3. 什么是顧客滿意度服務(wù)

4. 服務(wù)工作崗位所需要的人才

5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與成功營銷

6. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的核心

模塊二：回顧自我

1. 提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）

2. 基本姿態(tài)

3. 心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象

對自己的要求

超過所有人對自己的要求

4. 客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

5. 客服人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習(xí)慣

6. <首輪效應(yīng)>---塑造良好的*印象

*眼印象=*印象=首輪效應(yīng)

７秒決定對方對你的印象！！

7. *印象六要素

8. 留下*的*印象

9. <余味無窮的末輪效應(yīng)>

模塊三：基本的職場禮儀

1. 滿懷著感情說"歡迎光臨"

2. 接待顧客=心+技+體

3. 任何時候都要面帶微笑

4. 問候、表情、語言得體、態(tài)度

5. 站姿、坐姿、步姿、行禮方式

6. 儀容禮儀

7. 面部修飾基本要求

8. 全身修飾的基本要

9. 親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

10. 送客的重要性

11. 深層次的“接待”技術(shù)

模塊四：禮儀待客的應(yīng)用

1. 對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2. 平等的對待顧客

3. 了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）

4. 處理好顧客的要求、索賠、索取

5. 對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

6. 做好售后服務(wù) -

7. 給顧客提供購物的滿足感

8. 

模塊五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中的五種常規(guī)的人際距離

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需分清四個等級的客人倍加重視

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需了解客戶不同類型

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需敏感顧客『想買東西』的信號

5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀客人接待中嚴禁用語

6. 優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購服務(wù)流程

7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀待客的三聲與三不講

8. 贊美客戶的原則

9. 贊賞語的三種形式

模塊六：表情禮儀－微笑的能量

1. 觀看不同成長時期的微笑圖片

2. 把微笑也留給傷你最深的人

3. 和大家分享：成功的智慧

4. 微笑練習(xí)