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[暫無]香江商研院-關(guān)于菜品質(zhì)量管理的“四必收”

授課機構(gòu):香江商研院

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 香江商研院特聘:王堅毅教授 

來為我們介紹  菜品質(zhì)量管理的“四必收”》

由于餐飲業(yè)對于投入資金的數(shù)量要求相對較少,進入餐飲業(yè)的門檻也相對較低,因此競爭也就更加激烈! 常見有敲鑼打鼓開業(yè)的,也常見有悄無聲息倒閉的。

由于競爭的激烈和殘酷,因此對于經(jīng)營管理也就提出了極高的要求!我個人對餐飲管理的形容就是:如履薄冰、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢!!

 

餐飲管理千頭萬緒,但最最重要的兩點,*是員工士氣,第二是出品質(zhì)量。

員工士氣關(guān)乎企業(yè)理念,高層管理者的人格人品,以及其他許多相關(guān)問題,不在今天探討。

今天探討的,主要是關(guān)于出品質(zhì)量的管理問題。

 

*個探討題是:非技術(shù)人員的各級管理者們,如何協(xié)助做好出品質(zhì)量的監(jiān)督和管理。

這是中式餐飲企業(yè)管理者普遍關(guān)注,甚至有點困擾的問題。也是一些小型餐飲企業(yè)的老板們比較撓頭的問題。想抓質(zhì)量,但是又不懂技術(shù),無法和技術(shù)人員有效的溝通。

最常見的情況,桌面上很多剩菜,但是無法跟后堂技術(shù)人員夠溝通。你把這些剩菜都端回后堂,得到的答復卻可能是沒有問題。而且有時候也確實沒有問題。

    眾所周知,中式餐飲出品的標準化程度很低,因此給質(zhì)量監(jiān)督和管理也帶來了一個很大困難!由于后堂面積的限制,和對出品形色、速度的要求,即便有很強大的技術(shù)監(jiān)督機制,也很難在出品集中出臺的時候,面面俱到的控制住所有出品質(zhì)量,完全消滅問題出品于出臺之前。

這些問題出品,勢必還是會引起顧客的不滿而造成傷客,進而導致顧客逐步減少,生意逐漸下滑。

    因此,我們會要求全店各級管理者和各個工種,都不遺余力的做好出品管理的協(xié)助工作。對后堂技術(shù)人員*的協(xié)助,就是把問題出品收回后堂分析改進。*能同時帶回去客人的意見。

但是非技術(shù)人員不可能在短時間內(nèi)學會分辨不合格出品。如果良莠不辨的收回所有剩菜,勢必造成后堂的反感。那么我們應該如何去做好這項工作呢?

今天和大家探討的是這樣一種方法,我給它起的俗名就叫“四必收”。我十幾年前管理一個賓館的餐廳,就用過這個方法。但是真正得到發(fā)揚光大,是在我現(xiàn)在的企業(yè),因為這里有極好的基礎(chǔ)!

 

我想說的*個問題是:

一、什么是“四必收”?

    1、幾乎桌桌都剩的出品。

    2、一桌獨剩的出品。

    3、多種原料混制,獨剩一種原料制成品的出品。(如:溜三樣獨剩肥腸)

4、客人直接投訴的出品。

“四必收”的原理很簡單,顧名思義就可以理解。

*必收,因為如果幾乎每桌都剩同一個出品,這個出品一定是有問題的!

同理,如果一桌出品都吃完了,單獨剩下了一個出品,證明這一桌的客人是有食欲的,單獨剩下的這個出品也可以確定是有問題的!這就是第二必收。

第三必收,獨剩一種原料制成品的現(xiàn)象,其實也是很常見的,甚至有時候可以見到這種典型案例,客人把某一個原料制成品整整齊齊的撥到盤邊上,吃掉了另外的幾種制成品!

至于第四種被客人直接投訴的品種,不管是不是眾口難調(diào)造成的,我們都應該把它視為問題出品,除了解決客人的不滿,更重要的是必須收回該品種分析研究。*限度的減少客人的不滿!

如果針對上述四點,我們就會比較容易也比較準確的找到問題出品。有力的配合后堂提高出品的質(zhì)量,減少問題出品!

 

二、“四必收”是全員關(guān)注的工作!

要想真正做好“四必收”這項工作,不能單靠某一個*,更不能單靠某一位管理者。這是一個需要全員關(guān)注的工作。

 

前堂方面:

A、切實做好“四必收”工作。

1、各級關(guān)注,尤其是值臺人員,在結(jié)帳后、撤臺前,要檢查臺面所剩的出品情況。按照“四必收”要求回收可能有問題的出品。

2、各級關(guān)注,尤其是前堂經(jīng)理,要親自過問并安排專人負責,每日做好“四必收”登記工作,以便提供給后堂改進。

3、容易疏忽的重要方面:第四個必收!

對于客人投訴的出品,主動要求給客人重做,嚴重的要主動退換,盡可能減少客人的損失和怨氣。同時也便于收回后堂確認。

如果客人堅決不要重做或退換,必須收回剩菜給后堂確認原因。如果客人打包,剩下的湯渣也必須收回后堂分析!

B、切實做好征求意見的工作。

1、征求意見的主要對象,是臺面有剩菜和“四必收”品種的客人。

2、值臺人員是主要責任人,同時要把客人的反映以小紙條的形式認真記錄下來,每日收市后交給區(qū)長。

3、前堂經(jīng)理和區(qū)長巡臺時,也要根據(jù)以上要求認真做好。

4、每日收市后,前堂經(jīng)理或指定的專人,要將各級征求意見的情況匯總到“征求意見匯總本”,當晚交給執(zhí)行經(jīng)理。其中包括值臺人員的小紙條,必須一張不少的保管好上交。

 

店長方面

1、除排號等位期間外(排號期間必須重點關(guān)注撤臺速度?。?,店長在營業(yè)期間的主要注意力,要集中在有“四必收”現(xiàn)象的出品上,反復跟蹤巡臺,能發(fā)現(xiàn)的問題,必須及時轉(zhuǎn)告后堂經(jīng)理,以便后堂立即調(diào)整。不能全部等到第二天解決。

2、跟蹤巡臺時,必須認真作好記錄。

3、收市后,將值臺人員小紙條(小紙條最準確,要認真對待。做得好的要獎勵)、前堂征求意見匯總本、“四必收”登記本和自己的記錄本匯總,記錄到“每日出品記錄本”上(也可以直接使用“四必收”登記本),和后堂經(jīng)理認真溝通、逐個解決(沒有問題的出品可以不用考慮,不必個個過關(guān)),并將解決方法記錄到本子上。

4、第二天收市后,要結(jié)合前一天的記錄對照檢查,反復進行。

5因為店長不一定都懂技術(shù),即便是懂技術(shù),也不一定能跟上當時的技術(shù)進步。所以只能反映客人的意見和“四必收”的現(xiàn)象,切忌“我認為”!! 個人意見只能以客人的角度反映。否則后患無窮!?。?/span>

技術(shù)方面,對后堂技術(shù)人員一定要存敬畏之心??!決不能以職務壓人?。。∏星校。?!

 

后堂方面

前堂所做的工作,都是為了給后堂提供情報和資料,所有的問題,都要通過后堂來落實、解決。工作千頭萬緒,十分辛苦??!

因此只要求后堂經(jīng)理嚴格執(zhí)行品質(zhì)要求,認真對待“四必收”和征求意見的匯總,帶領(lǐng)后堂全體員工逐個解決就足夠了。

 

四、“四必收”的重中之重:

為什么“四必收”有時候是神奇的靈藥,有的時候卻收效甚微?因為“四必收”的重中之重,并不是上述四點,而是一種心態(tài),一種精神!

用一句話來概括,就是“痛客人所剩”??!當你想到客人花了幾十元甚至幾百元,點了一個菜,卻因為我們的質(zhì)量問題而白白丟掉了,就應該有為客人心痛的感覺!更應該有失職的羞愧!這樣才能真正做好這項工作。

因為“四必收”工作看似簡單,但是實際上卻是模糊的。必須專心致志才能做好。尤其是各*的協(xié)同配合,主要管理者如果不用心,就會收效甚微!

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