開課日期：

2013年12月28-29日北京

課程背景

*汽車消費(fèi)已經(jīng)由高速發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，在市場總體需求增速放緩的情況下，汽車生產(chǎn)、銷售、服務(wù)企業(yè)間的競爭也變得更為激烈。在此情形下，誰能贏得更多的客戶資源，誰就能贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo)

1.   了解汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性

2.   掌握汽車行業(yè)客戶分類的方法

3.   了解汽車企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)

4.   汽車企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些環(huán)節(jié)

5.   了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能及應(yīng)用

參訓(xùn)對(duì)象

汽車等相關(guān)行業(yè)董事長、總經(jīng)理、市場*經(jīng)理、銷售總監(jiān) 、客服*經(jīng)理、IT*經(jīng)理及以上級(jí)別中高層管理人員

課程大綱

*篇 客戶關(guān)系管理 原理篇

*單元 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理

1.   客戶關(guān)系管理能為汽車企業(yè)帶來什么

2.   客戶關(guān)系管理的含義

3.   客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

第二單元  汽車企業(yè)客戶信息管理

1.   誰是我們的“客戶”

2.   如何收集客戶資料

3.   怎樣判斷誰是我們*價(jià)值的客戶

4.   怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類

第三單元  汽車行業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)

1.   和客戶建立什么樣的關(guān)系

2.   如何讓客戶感覺物超所值

3.   怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

4.   如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元  汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析

1.   如何才能讓客戶感覺非常滿意

2.   如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡

3.   如何確立*的服務(wù)水平

第五單元  提高汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

1.   什么是客戶關(guān)系管理能力

2.   客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的

3.   你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力

4.   提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

第六單元  汽車企業(yè)客戶關(guān)系的戰(zhàn)略

1.   客戶的增長矩陣

2.   客戶關(guān)系管理的過程

第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇

*單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊

1.   銷售自動(dòng)化

2.   市場營銷（營銷自動(dòng)化）

3.   客戶服務(wù)

第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施

1.   客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估

2.   促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

3.   導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

講師簡介

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