營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐

——*最領(lǐng)先全面的客戶體驗管理策略與應(yīng)用實踐

開課時間：2013年11月15-16日
費用：5280元/人
地點：北京

引言
    客戶體驗并不僅僅是多少秒種接起50%的客戶體驗是無意識的客戶感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”，而是告訴你“體驗如何做”。我們精心設(shè)計的研討有助于深度理解客戶體驗的概念，以及全面掌握客戶體驗管理的策略和方法。確保您的客戶體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。

課程對象
任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
客戶忠誠從業(yè)人士（客戶俱樂部經(jīng)理、會員運營經(jīng)理）
客戶服務(wù)從業(yè)人士（客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理）
電子渠道從業(yè)人士（電子渠道總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、在線服務(wù)經(jīng)理）
從事客戶洞察與客戶分析的人員
 
通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
掌握客戶體驗的概念并知道如何改進體驗。
掌握如何設(shè)計客戶體驗策略和高階路徑。
深刻理解"體驗哲學(xué)"并知道如何應(yīng)用。
理解如何將情感和潛意識融入體驗設(shè)計。
掌握如何描繪客戶體驗的全景藍圖。
理解客戶體驗的關(guān)鍵要素以及如何應(yīng)用。
理解如何設(shè)計客戶的網(wǎng)絡(luò)接觸體驗。
如何避免體驗實施過程中可能遇到的問題。
掌握如何讓員工參與和融入體驗策略。
掌握如何對客戶體驗的成果進行測量。
多個行業(yè)人士共同探討和分享的機會。
 “邁向客戶體驗專家的堅實一步！”

本課程全程穿插10個這些行業(yè)的體驗管理踐：
金融服務(wù)
保險服務(wù)
零售服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)
通信服務(wù)
汽車服務(wù)
航空服務(wù)
酒店服務(wù)
會員服務(wù)
B2B客戶體驗
 “這些企業(yè)原來是這樣成功的”
 
    研討案例涉及：匯豐銀行、花旗銀行、美國運通、招商銀行、USAA、寶馬汽車、新加坡航空、沃達豐、蘋果、谷歌、微軟、星巴克、亞馬遜、迪士尼、樂購、百思買等領(lǐng)先企業(yè)的卓越體驗實踐。

感興趣嗎？來確認(rèn)時間，更多精彩，盡在現(xiàn)場！

課程內(nèi)容
    全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢實踐 + 實戰(zhàn)情景演練

課程安排如下：
1、體驗是什么？
擁抱客戶體驗的時代
理解客戶體驗發(fā)展的*趨勢
為什么身邊有如此多失敗的體驗？
全面的客戶體驗是什么？
客戶體驗管理應(yīng)該做些什么？
“對體驗的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識” 

2、體驗管理的策略和路徑 
理解客戶體驗管理的成熟度模型
定義體驗遠景，走向差異化競爭
七個提升客戶體驗的關(guān)鍵策略問題
客戶體驗管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？
企業(yè)如何設(shè)定體驗管理的實施路徑？
 “理解客戶體驗的成功路徑” 

3、如何描述體驗的全景藍圖？
案例：美妙的歐洲之旅
體驗的藍圖：接觸、互動與參與
如何設(shè)計客戶體驗的完整旅程？
如何梳理客戶體驗的生態(tài)環(huán)節(jié)？
讓客戶踏上體驗的發(fā)現(xiàn)之旅
“掌握如何描繪客戶體驗的藍圖” 

4、如何聆聽客戶的聲音？
案例：每日聆聽計劃
如何走進客戶的世界？
客戶會告訴你的事
理解客戶體驗的6種訴求
MOT：從關(guān)鍵時刻到信任時刻
“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”

5、如何設(shè)計客戶體驗？
案例：*的關(guān)愛
體驗如何影響客戶的行為？
客戶體驗的關(guān)鍵要素有哪些？
設(shè)計極致的體驗，干掉愚蠢的規(guī)則
駕馭未來：營造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗設(shè)計和改進的精要”

6、如何贏得體驗的成果?
案例：被寵壞了的客戶
平庸的體驗，注定是遺忘的
如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗的問題？
如何超越不斷提升的客戶期望？
管控，讓體驗就緒
“理解收獲體驗的成果來之不易”

7、如何對體驗進行度量？
案例：1%的提升與*的改變
如何分層設(shè)定體驗的三類關(guān)鍵指標(biāo)？
如何對客戶體驗的效果進行測量？
如何測量和評價互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗？
如何綜合測量結(jié)果評價體驗水平？
“測量讓體驗保持新鮮的活力”
 
8、如何營造體驗文化？
案例：體驗非凡的時刻
如何贏得員工的參與？
體驗文化的力量，接納到蛻變
走到一起，如何突破體驗文化的障礙？
體驗的未來：貫穿一切
“研修結(jié)束時，得到了大量有價值的方法”

講師介紹
史雁軍
    北京迪銘營銷咨詢有限公司總裁
    國內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營銷專家，迪銘營銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。
    專注領(lǐng)域：客戶管理
    專注客戶價值管理與忠誠營銷，開創(chuàng)AMT客戶價值營銷方法論，提出應(yīng)用客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷價值鏈創(chuàng)造客戶價值的有機增長。
    史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務(wù)營銷經(jīng)驗，6年國際航空服務(wù)營銷運營管理經(jīng)驗。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷體系、數(shù)據(jù)庫營銷與關(guān)系營銷策略、客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營銷運營、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。
    史雁軍先生服務(wù)過的主要客戶包括：*銀行    建設(shè)銀行    浦發(fā)銀行    平安集團    國泰君安    國信證券    西南證券    長城證券    華夏基金  南方基金    廣發(fā)基金    中信基金    華商基金    *人壽    人保財險  *移動    *聯(lián)通    *電信    微軟*    英  特  爾    惠普*    西  門  子    聯(lián)想集團  萬科企業(yè)    廣汽本田    合眾思壯    *電力 *國航    英國航空    聯(lián)邦快遞    首都機場    東方航空    南方航空