課程時長：10天（7學(xué)時/天）

舉辦時間： 每月一期，15人以內(nèi)案例互動小班授課。

報名截止時間： 開課前3個工作日

舉辦地點：上海人民廣場黃河路355號二號樓（AVTECH培訓(xùn)教室）

課程對象：

CIO 、信息主管、信息中心主任；

各級 IT 經(jīng)理和 IT 項目經(jīng)理；

資深 IT 人員和 IT咨詢顧問；

有三年以上工作經(jīng)驗的IT運維人員、技術(shù)支持。

課程供應(yīng)商： 艾威培訓(xùn)中心

課程背景： 

基于ITIL的IT服務(wù)管理（ITIL/ITSM）在跨國公司IT經(jīng)理中素有"IT界MBA"之稱，目前已成為全球IT行業(yè)最搶手的資格培訓(xùn)，現(xiàn)在這一培訓(xùn)也在*逐步展開。IT服務(wù)管理 ( ITSM )能將IT和公司業(yè)務(wù)很好整合，提高IT服務(wù)質(zhì)量、增加投資回報率、獲得更好的客戶滿意。

ITIL EXPERT課程屬于ITIL 2011中級課程能力路徑，介紹了能力路徑各階段相關(guān)的術(shù)語、流程、結(jié)構(gòu)、角色，職能和活動，向?qū)W員介紹了ITIL的*實踐，以此指導(dǎo)和提升用戶的日常IT服務(wù)工作。

課程收益：

1. 學(xué)習(xí)國際先進的IT服務(wù)管理理論，系統(tǒng)地掌握ITIL®2011版的概念和方法

2. 汲取成功的ITIL®實施經(jīng)驗，指導(dǎo)企業(yè)建立、優(yōu)化IT服務(wù)管理體系

3. 通過相應(yīng)的考試，拿到對應(yīng)的認(rèn)證證書

考試形式：

服務(wù)能力課程（SOA,RCV,PPO,OSA,MALC）：

-- 紙質(zhì)試卷，考試時間為2小時

-- 8道單項選擇題，每道題都是基于一個案例

-- 每道題有4個選項，分值是0、1、3、5分的，從中選擇*的選項

-- 滿分40分，達到28分通過，正確率70%

-- 閉卷考試

服務(wù)生命周期管理（MALC）：

-- 紙質(zhì)試卷，考試時間為2小時

-- 10道單項選擇題，每道題都是基于一個案例

-- 每道題有4個選項，分值是0、1、3、5分的，從中選擇*的選項

-- 滿分50分，達到35分通過，正確率70%

-- 閉卷考試

課程大綱

ITIL V3 專家 -- ITIL EXPERT

經(jīng)過ITIL中間級課程（運營支持與分析、發(fā)布控制與確認(rèn)、計劃、確保與優(yōu)化、服務(wù)提供與協(xié)議）學(xué)習(xí)與認(rèn)證，并取得服務(wù)生命周期管理證書，共6張證書（含ITIL Foundation證書）；可兌換ITIL EXPERT認(rèn)證證書。

OSA: Operational Support and Analysis - 運營、支持與分析

IT服務(wù)管理簡介

服務(wù)運營概要

事件管理

故障管理

請求履行

問題管理

訪問管理

常規(guī)的服務(wù)運營行為

"服務(wù)運營職能：

服務(wù)運營組織架構(gòu)

技術(shù)和實施要考量的相關(guān)因素

挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功要素

RCV: Release, Control and Validation  - 發(fā)布控制與確認(rèn)

IT服務(wù)管理簡介

服務(wù)轉(zhuǎn)換的原則

變更管理

發(fā)布和部署管理

服務(wù)驗證和測試

服務(wù)資產(chǎn)和配置管理

知識管理

服務(wù)發(fā)布、控制與確認(rèn)流程的角色和職責(zé)

技術(shù)和實施要考量的相關(guān)因素

挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功要素

持續(xù)服務(wù)改進

PPO: Planning ,Protection and Optimization  - 計劃、確保與優(yōu)化

IT服務(wù)管理簡介

服務(wù)設(shè)計流程

可用性管理

容量管理

服務(wù)連續(xù)性管理

信息安全管理

需求管理

角色和職責(zé)

技術(shù)和實施要考量的相關(guān)因素

挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功要素

SOA: Service Offerings and Agreements  - 服務(wù)提供與協(xié)議

IT服務(wù)管理簡介

服務(wù)組合管理

服務(wù)目錄管理

服務(wù)級別管理

供應(yīng)商管理

業(yè)務(wù)關(guān)系管理

IT財務(wù)管理

IT戰(zhàn)略管理

角色和職責(zé)

技術(shù)和實施要考量的相關(guān)因素

挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功要素

Managing Across the Lifecycle, MALC服務(wù)生命周期管理

服務(wù)生命周期的核心概念

溝通和利益相關(guān)者管理

ITIL V3流程架構(gòu)和全流程管理(26個)

生命周期上的服務(wù)管理

IT治理和組織結(jié)構(gòu)開發(fā)、調(diào)整

如何實施ITIL項目？ - 新項目實施

如何改善IT運營水平？ - 持續(xù)改進

模擬測試與應(yīng)試答疑

ITIL V3 MALC 國際認(rèn)證考試

課程講師：

GARY ZOU

AVTECH（*）簽約講師

具有12年世界500強IT公司和美國IT著名軟件公司的工作經(jīng)驗，曾擔(dān)任著名跨國公司IT服務(wù)管理咨詢顧問及項目經(jīng)理；新加坡區(qū)域PMO Manager。對歐美公司的IT服務(wù)管理、IT治理和運營管理有深刻的認(rèn)知和實戰(zhàn)經(jīng)驗。具有獨立領(lǐng)導(dǎo)大型咨詢實施項目的豐富經(jīng)驗?？筛鶕?jù)客戶的需求有針對性地設(shè)計培訓(xùn)規(guī)劃，使企業(yè)和個人獲得和掌握IT管理方法、技巧，進而提高企業(yè)和個人的服務(wù)管理的技能和水平。是APMG及EXIN授權(quán)培訓(xùn)師。

：

     ITIL Manager

      ITIL Expert

      ISO20000 Consultant

      APMG Accredited ITIL V3 Trainer

      EXIN Accredited ISO20000 Trainer

      COBIT Consultant