佐仕國際職業(yè)教育網(wǎng)店金牌客服培訓(xùn)班課程大綱
一、客服基礎(chǔ)入門
電商環(huán)境，平臺認(rèn)知
客服對網(wǎng)店的重要性
買家購買行為滿意度分析
客戶體驗(yàn)度
提升客服平均響應(yīng)速度
客服的作用
了解服務(wù)流程、提高服務(wù)意識
網(wǎng)站交易規(guī)則
千牛工作臺應(yīng)用
E客服系統(tǒng)
子賬號權(quán)限設(shè)置
分流設(shè)置
子賬號安全設(shè)置
快捷回復(fù)模版設(shè)置
自動回復(fù)使用技巧
表情使用技巧
淘寶客服的十二大禁忌
天貓客服注意事項(xiàng)
客服不能碰觸的高壓線
發(fā)票問題處理技巧
風(fēng)險舉例
泄露信息風(fēng)險案例
質(zhì)檢問題舉例
淘寶網(wǎng)店客服七步詩
標(biāo)準(zhǔn)回答示范
如何服務(wù)不同類型顧客
客服溝通與銷售技巧
客服標(biāo)準(zhǔn)用語
客服催付技巧
站在顧客的角度說話
遇到質(zhì)量問題解決方案
客戶議價問題回答技巧
服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)
淘寶疑難雜癥匯總
五?？头晕倚膽B(tài)管理
從業(yè)心態(tài)和工作狀態(tài)調(diào)整
客服的職業(yè)價值觀
客服心態(tài)管理
優(yōu)秀客服的心態(tài)如何建立信心保持優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度
客服KPI考核
天貓運(yùn)營績效考核表
網(wǎng)絡(luò)售后專員績效考核
網(wǎng)店績效考核的目的
績效考核的組成模式
網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)
不基于數(shù)據(jù)的考核標(biāo)準(zhǔn)
考核數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)
應(yīng)用績效考核數(shù)據(jù)的衍生應(yīng)用
退換貨問題解決方案
明確售后問題如何解決
電話回訪的三步驟
客服管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的過程
客戶管理工具客戶關(guān)懷及二次營銷客戶精準(zhǔn)營銷
店鋪活動話術(shù)準(zhǔn)備
淘寶店差評處理流程
產(chǎn)品知識培訓(xùn)
提高客服工作效率
淘寶店退換貨完
整流程客服服務(wù)和客戶關(guān)懷表格
