培訓(xùn)目標(biāo)：
1.讓員工掌握對(duì)客戶(hù)服務(wù)的基本技能，掌握*層次的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
2.用大量的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握投訴處理流程中的細(xì)節(jié)；
3.提升溝通能力和服務(wù)水平；
4.減少客戶(hù)抱怨與投訴率，學(xué)會(huì)有技巧的應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨和高效處理客戶(hù)的投訴；
5.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。

前    言：
1、客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；　　
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題；　　
3、而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小一部分比例；　　
4、追求一流客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù)，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；　
5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶(hù)的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶(hù)的不滿(mǎn)，構(gòu)建起完善的客戶(hù)反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶(hù)、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

敬請(qǐng)帶著您客戶(hù)服務(wù)中遇到的難題，步入博思嘉業(yè)1月16日培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，與*著名實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專(zhuān)家劉先生現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話(huà)！

課程要點(diǎn)：

《客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧》 主講：劉先生（1月16日）
一、對(duì)客戶(hù)服務(wù)的全新認(rèn)知
1、客戶(hù)服務(wù)的廣義概念與具體解釋
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
3、客戶(hù)的期望值管理
4、客戶(hù)投訴的主要?jiǎng)訖C(jī)分析
5、應(yīng)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)的四種行為
A、說(shuō)客戶(hù)所樂(lè)
B、思客戶(hù)所想
C、行客戶(hù)所愿
D、急客戶(hù)所急
6、打動(dòng)客戶(hù)的立體行為構(gòu)建
A、以禮服人
B、以利動(dòng)人
C、以情感人

二、客戶(hù)投訴預(yù)防與應(yīng)急措施建立
1、客戶(hù)投訴的預(yù)防管理
A、投訴渠道的建立與暢通
B、與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系
C、換演客戶(hù)的角色
D、只有滿(mǎn)意的員工才能帶來(lái)滿(mǎn)意的客戶(hù)
E、提供超級(jí)客戶(hù)服務(wù)

2、發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞的調(diào)查方法
A、調(diào)查
B、意見(jiàn)箱、意見(jiàn)卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷
C、面談
D、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)分析
E、模擬購(gòu)買(mǎi)
F、會(huì)見(jiàn)重要客戶(hù)
G、考察競(jìng)爭(zhēng)者
H、第三方調(diào)查
I、神秘顧客

三、客戶(hù)投訴分析
1、投訴的價(jià)值
2、鼓勵(lì)客戶(hù)投訴
3、投訴的客戶(hù)是朋友不是敵人
4、客戶(hù)投訴的原因分析
5、客戶(hù)投訴九個(gè)問(wèn)題
6、溝通：解決客戶(hù)投訴的金科玉律
A、“3W4R8F”原則
B、何為溝通
C、溝通的種類(lèi)
D、掌握溝通技巧

四、客戶(hù)投訴處理技巧
1、要有一個(gè)好心態(tài)
A、對(duì)付不高興客戶(hù)的方法
B、對(duì)付難纏客戶(hù)的技巧
C、如何應(yīng)對(duì)“投訴成癖者”
D、怎樣對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”
E、用“你可以……”代替“不”

2、積極傾聽(tīng)——有效交流，化解客戶(hù)情緒
3、用/> A、r />  B、通話(huà)禁忌
C、
D、服務(wù)保證與服務(wù)補(bǔ)救

4、顧客的性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型

5、針對(duì)問(wèn)題的有效溝通
 A、引導(dǎo)客戶(hù)表達(dá)的技巧
 B、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源的技巧
 C、針對(duì)性提出建議的技巧
D、征求客戶(hù)建議的技巧
 E、達(dá)成共識(shí)尋求共贏的技巧

劉先生  博思嘉業(yè)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司高級(jí)培訓(xùn)師

一、講師經(jīng)歷
清華MBA特約講師；北京外語(yǔ)MBA特約講師；青島MBA特約講師；北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師；北京外語(yǔ)國(guó)際商特聘講師；亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘資深顧問(wèn)；2010年度*品牌講師；四年摩托羅拉（*）高級(jí)主管；三年米蓋爾（*）生產(chǎn)經(jīng)理；三年皮爾卡丹生產(chǎn)基地副總經(jīng)理；阿瑪尼特約店鋪營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；完美科技發(fā)展有限公司管理顧問(wèn)；皮爾卡丹銷(xiāo)售人員素質(zhì)提升講師。

二、授課風(fēng)格
善于發(fā)現(xiàn)根本問(wèn)題，授課善于應(yīng)用案例，使學(xué)員能更加深刻的理解課程的含義，學(xué)員可以更加深刻的掌握課程的精華，有效激勵(lì)學(xué)員不斷的進(jìn)取，通過(guò)學(xué)習(xí)受到啟發(fā)，深刻反思。有效觸動(dòng)企業(yè)員工邁向更高的層次。真正達(dá)到企業(yè)想要的培訓(xùn)效果。

三、主講課程：
素質(zhì)素養(yǎng)類(lèi)課程：《全面客戶(hù)滿(mǎn)意-樹(shù)立卓越的全員服務(wù)意識(shí)》、《職業(yè)人的情商管理》、《員工職業(yè)化》、《有效溝通技巧》、《全員職業(yè)化素養(yǎng)提升》、《情緒與壓力管理》、《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《時(shí)間管理與目標(biāo)管理》、《商務(wù)公文寫(xiě)作》、《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》；經(jīng)典管理類(lèi)課程：《MTP中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升》、《團(tuán)隊(duì)管理之識(shí)人用人》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力提升》、《情境領(lǐng)導(dǎo)力》、《中層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力》、《NLP教練技術(shù)》、《班組長(zhǎng)綜合能力提升》。

四、培訓(xùn)過(guò)的部分客戶(hù)
外企客戶(hù)：日立（*）北京有限公司、松下電器（天津）有限公司、羅姆半導(dǎo)體（天津有限公司）、三井物產(chǎn)（*）有限公司、無(wú)印良品北京新店、日電（*）有限公司、三星電子、摩托羅拉、美國(guó)通用電器、空客（*）有限公司、皮爾卡丹、豐田汽車(chē)等。部分客戶(hù)：*聯(lián)通、*網(wǎng)通、*電信、*移動(dòng)、北京銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行、*惠普、*泛?？毓杉瘓F(tuán)有限公司、*寰球工程公司、*北方車(chē)輛研究所、乾元浩生物、*出口信用保險(xiǎn)公司、三星電子、摩托羅拉、米蓋爾、阿瑪尼、皮爾卡丹、中海油集團(tuán)、海泰集團(tuán)、中石化、農(nóng)業(yè)銀行、斯坦雷電器、*平安、完美集團(tuán)、羅姆電子、樂(lè)金電子、銀基房地產(chǎn)、樂(lè)高花園酒店、亞光耐普羅、天津*移動(dòng)、河北電信、光大永明、泰康人壽、博洛尼家居、長(zhǎng)春一汽、神華集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、北京銀監(jiān)局、房山供電公司、核電、天津南玻工程玻璃公司等。