《客戶服務與營銷溝通技能提升》

培訓時間：2017年8月11日 一天  9:00-12:00  13:30-16:30

培訓投資：人民幣1980元/人(含培訓、資料費、茶點、文具費等)

培訓地點：北京海淀區(qū)（詳細請報名后索取確認函）

培訓對象：客服人員/銷售人員/銷售經(jīng)理

培訓方式：知識講授、小組討論、視頻演示、角色扮演、情景模擬

培訓特點：

從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員個人品牌形象力。

●在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和成交客戶時的使用奧秘。

●為學員定制優(yōu)質的聲音形象、禮儀形象，增強溝通技巧，做到表里如一。

●學習良好的語言表達能力，增強個人的聲音影響力，提升在團隊間的溝通效率，從而塑造良好的個人職業(yè)形象和企業(yè)、機構形象，體現(xiàn)公司與個人的文化沉淀、氣度和風范，增強員工個人的成交能力。

●掌握心態(tài)塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人。

前  言：

隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對于品牌的外部塑造要求也隨之越來越高。企業(yè)是由人組成的，所以，一個企業(yè)品牌的品質與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質有極大的關系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。所以在當今的市場競爭中，成熟且成功的企業(yè)對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。

當今社會缺乏人才，但是人才是可以培養(yǎng)和訓練出來的，如果在企業(yè)中，每一位員工都以高素質，高修養(yǎng)的精神面貌去接待客戶，那這對于企業(yè)本身和員工來講都是受益匪淺的。

敬請您帶著客戶服務與營銷溝通中的問題，步入博思嘉業(yè)8月11日培訓現(xiàn)場，與*著名實戰(zhàn)派培訓專家逯女士現(xiàn)場對話！

《客戶服務與營銷溝通技能提升》主講：逯女士（8月11日）

*章 禮儀與溝通營銷的關系

一、重新定義禮儀

二、決定你在客戶心中印象的四種語言

（一）神奇的數(shù)字

1、視覺語言

2、聲音語言

3、文字語言

（二）心靈語言的力量

三、服務禮儀與溝通、營銷的關系

（一）人生就是一場成交、人生無處不成交

（二）個人品牌塑造——不銷則銷、定制化服務

四、什么是真正的服務

第二章 禮儀中“三儀”在服務中的塑造      

一、儀容——差之毫厘謬以千里

（一）容易忽略的儀容細節(jié)

（二）男士與女式在商務中的儀容應用

二、儀表----穿出適合的氣質 

（一）商務男性“形象魅力”――打造尊貴、優(yōu)雅、值得信賴的商務形象

1、商務西裝――尊貴、優(yōu)雅的開場白

2、商務襯衫――高貴感的經(jīng)典體現(xiàn)

3、商務領帶――男人*表達自我的工具

4、商務西裝、襯衫、領帶的搭配技巧

5、商務配飾――商務形象的加分器

（二）商務女性 “形象魅力”――塑造典雅、大方、贏得尊重的商務形象

1、商務套裙――專業(yè)性、權威感的象征

2、商務形象配飾――細節(jié)體現(xiàn)經(jīng)典

a)腳下風情――制式皮鞋

b)高檔品味――飾品

c)不可或缺――絲襪

三、儀態(tài)

（一）標準的禮儀形態(tài)

1、標準站姿

2、標準坐姿

3、行姿訓練

4、下蹲儀態(tài)訓練

5、服務中的鞠躬、點頭致意訓練

6、遞物、指示方向、介紹等手勢訓練

7、微笑訓練

8、目光有禮儀

（二）肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理

四、“三儀”在服務環(huán)節(jié)中的應用

1、接待環(huán)境的“五感”要求

2、不得不知的接待禮儀細節(jié)

（1）距離的技巧

（2）巧用稱呼禮儀

（4）握手禮儀

（5）介紹禮儀

（6）名片禮儀

（7）轎車禮儀

（8）電梯禮儀

（9）樓梯禮儀

（10）迎送禮儀

第三章 與客戶營銷溝通力塑造

一、溝通的定義——互動總結

二、溝通的原則

三、營銷溝通的四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、察言觀色的技巧

2、如何用視覺語言拉近與客戶的關系

3、如何區(qū)分不同類型的客戶群

（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間拉近關系的聆聽四步法則

2、如何使用聆聽讓客戶瞬間對你產(chǎn)生信賴感

3、如何使用聆聽技巧成為職場達人

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘客戶需求

4、如何用問解決客戶痛點

5、如何用問解除投訴異議

6、如何用問解除客戶抗拒

（四）說——說出思路，說出出路

1、迎合與引導的技巧——增強客戶粘性

2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性的——模仿引導法

3、知己解別的關鍵步驟——同理心與驗證

4、提升溝通表達力、說服力的語言文字組織方法

6、溝通中的聲音形象塑造

7、產(chǎn)品推廣及介紹技巧

逯女士  博思嘉業(yè)企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓師

一、講師背景

聲音影響力品牌創(chuàng)始人、*政法職業(yè)導師、*商MBA、高級人力資源師。

? 具有豐富的職場閱歷企業(yè)管理經(jīng)驗實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾任央企商務部高管。*商MBA出身，在商務禮儀、職業(yè)化素養(yǎng)、員工心態(tài)、情緒壓力管理和溝通技巧等領域均有深入研究。她倡導快意工作、樂享生活；授課形勢豐富多彩、個性樂觀豁達。為多家著名企業(yè)提供培訓服務且好評如潮。

二、擅長課程

溝通營銷培訓課程：《職場高效溝通》、《原來你可以這樣說話》、《聲音表情與魔力溝通術》《客戶溝通與營銷技能提升》《聆聽藝術》

演講類課程：《公眾演講的藝術》《禮儀與演講》《演講技巧與工作匯報》

禮儀培訓課程：《職場禮儀》《商務禮儀》《溝通禮儀》《社交禮儀》《服務禮儀》《營銷禮儀》

職場專修類課程：《職業(yè)素養(yǎng)》《職場內力360度修煉》《聲音影響力》《時間管理的技術》《情商修煉》《思維導圖》

三、授課風格

? 針對性：所有學員的課程都為量身定制，注重學員培訓后的落地性與實用性，在培訓前針對學員需求進行全方位考察。

邏輯性：深入淺出的、思維縝密，在引入知識的同時引導學員拓寬視野。

實效性：課上學到的知識不僅僅可以運用于工作，也可運用于生活，舉一反三、學來即用。幫助學員在。

四、服務客戶

*電力、*銀行、工商銀行、建設銀行、郵儲銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、煙臺銀行、云南煙葉、三星集團、騰訊公司、富通東方、中交集團、大唐電信、神華集團、東方園林、北京電信、北京衛(wèi)視、美中宜和、北京華廈、厚德地產(chǎn)、北京松露、洛娃集團、國安中信、*采購與招標網(wǎng)、北京海淀律師協(xié)會、清華、政法、中央財大、京翰國際、曲剛英語、