案例分析：呼叫中心的/div>
6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶
7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題
第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
1、深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2、珍惜與管理客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
方法演練1：平息客戶抱怨的六個(gè)步驟
方法演練2：平息客戶抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移
3、處理與管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
第五部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略
1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略
投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用
投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用
2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略
面對(duì)和平型的客戶處理策略
面對(duì)力量型的客戶處理策略
面對(duì)完美型的客戶處理策略
面對(duì)活潑型的客戶處理策略
3、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略
客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴
客戶自身有一些責(zé)任的情況
我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足
我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意
4、如何處理有以下典型特征的投訴事件
感情用事者
標(biāo)榜正義者
固執(zhí)己見者
有備而來者
社會(huì)背景者
5、非正常投訴的處理
認(rèn)識(shí)非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶的類型分析
非正常投訴案例分析
6、突發(fā)事件的處理步驟與策略
突發(fā)事件的類型
突發(fā)事件處理的策略
案例分析
授課講師
田勝波 先生
基本情況：
◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；
◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦；
◇咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；
◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；
◇*創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；
◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；
◇2006年被培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為培訓(xùn)師。
工作經(jīng)歷：
◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等*；
◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（*船舶）、滬東、龍頭股份、巴魯夫（德資）等*企業(yè)；
◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，主講的客戶服務(wù)類課程包括：
Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》
Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng)
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練。
服務(wù)客戶：
田老師 客戶服務(wù)類課程內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的*企業(yè)：
其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（*）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá).....
Δ寶鋼集團(tuán)（4次）、*聯(lián)通（2次）、*電信、中興通訊、*人壽（2次）、*銀聯(lián)（3次）、*工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、*民生銀行、*農(nóng)業(yè)銀行、*建設(shè)銀行（2次）.....
Δ一汽集團(tuán)（2次）、三一重機(jī)、三一海外、*南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......
Δ*國(guó)航（4次）、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)（2次）、重慶機(jī)場(chǎng)（2次）、貴陽機(jī)場(chǎng)（2次）、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ稅務(wù)總局（4次）、*外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ?wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海*人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)……….
等眾多*企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分*企業(yè)：
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、
Δ萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、
Δ*移動(dòng)、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等
