案例分析：呼叫中心的/div>
6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶
7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題
第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
1、深挖客戶不滿
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜與管理客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟
方法演練2：平息客戶抱怨的六個關注點轉移
3、處理與管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
第五部分、處理抱怨、投訴的重點策略與綜合性策略
1、進入投訴處理階段的綜合性策略
投訴處理的八大綜合性策略的運用
投訴處理的關注點轉移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運用
2、依據客戶的不同性格采用不同的處理策略
面對和平型的客戶處理策略
面對力量型的客戶處理策略
面對完美型的客戶處理策略
面對活潑型的客戶處理策略
3、依據抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略
客戶要求不可行導致的抱怨投訴
客戶自身有一些責任的情況
我們的產品或服務有不足
我們的服務態(tài)度使客戶不滿意
4、如何處理有以下典型特征的投訴事件
感情用事者
標榜正義者
固執(zhí)己見者
有備而來者
社會背景者
5、非正常投訴的處理
認識非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶的類型分析
非正常投訴案例分析
6、突發(fā)事件的處理步驟與策略
突發(fā)事件的類型
突發(fā)事件處理的策略
案例分析
授課講師
田勝波 先生
基本情況：
◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
◇管理學碩士，畢業(yè)于復旦；
◇咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務；
◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經驗；
◇*創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
◇2006年被培訓網等機構評為培訓師。
工作經歷：
◇田老師的職業(yè)經歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
◇田老師在企業(yè)管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等*；
◇管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（*船舶）、滬東、龍頭股份、巴魯夫（德資）等*企業(yè)；
◇這些扎實的職業(yè)經歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務，至今已有十二年的專業(yè)經驗積累，主講的客戶服務類課程包括：
Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》
Δ《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評
+ 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現場演練。
服務客戶：
田老師 客戶服務類課程內訓 服務過的*企業(yè)：
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務類課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（*）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達.....
Δ寶鋼集團（4次）、*聯通（2次）、*電信、中興通訊、*人壽（2次）、*銀聯（3次）、*工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、*民生銀行、*農業(yè)銀行、*建設銀行（2次）.....
Δ一汽集團（2次）、三一重機、三一海外、*南車（2次）、中聯重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
Δ*國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ稅務總局（4次）、*外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ罩行模?次）、上海數字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海*人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….
等眾多*企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數百家。
多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分*企業(yè)：
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、
Δ萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、
Δ*移動、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等
