培訓(xùn)時(shí)間： 2018年4月19-20日（2天）
培訓(xùn)地點(diǎn)： 濮 陽(yáng)
【課程背景】
客戶聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)直接面向客戶的重要窗口，同時(shí)也是客戶向企業(yè)反饋需求以及意見(jiàn)建議的**渠道，而這些需求、建議、意見(jiàn)是企業(yè)制定服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、流程改進(jìn)的*依據(jù)，因此，我們不難理解在不少*戰(zhàn)略意義的規(guī)劃藍(lán)圖、咨詢模式、商業(yè)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍中，總會(huì)將下面這一點(diǎn)放在戰(zhàn)略中重要的位置：圍繞客戶需求展開(kāi)的服務(wù)！歸根結(jié)底那是因?yàn)槠髽I(yè)存在的價(jià)值在于滿足了客戶的需求，客戶通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)使企業(yè)獲得利潤(rùn)。
在大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)非常希望能*時(shí)間獲得這些寶貴的信息，事實(shí)上，每時(shí)每刻都在與客戶溝通著的一線坐席又是*的客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，但由于缺乏針對(duì)性的輔導(dǎo)與訓(xùn)練，導(dǎo)致坐席未能養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣以及沒(méi)有意識(shí)站在更高的角度來(lái)主動(dòng)收集客戶言語(yǔ)中呈現(xiàn)的潛在需求，因此錯(cuò)失了很多捕捉客戶需求以及在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的*時(shí)機(jī)。
本課程的設(shè)計(jì)結(jié)合全媒體時(shí)代下客戶的行為特征、心理、活動(dòng)等，從專業(yè)的角度為學(xué)員講解客戶溝通觸點(diǎn)、客戶旅程地圖等專業(yè)知識(shí)以及工具，同時(shí)圍繞企業(yè)實(shí)際情況引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行思考以及落地，系統(tǒng)科學(xué)對(duì)本企業(yè)客戶旅程地圖進(jìn)行梳理，最終理論與實(shí)際結(jié)合，對(duì)如何培育具有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的部屬進(jìn)行了詳細(xì)的指導(dǎo)，深入淺出的案例可以直接作為企業(yè)當(dāng)下開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)所用。
【課程對(duì)象】
客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)組中高層管理者、流程運(yùn)營(yíng)管理職能崗、專兼職培訓(xùn)師、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、質(zhì)檢主管、質(zhì)檢經(jīng)理、儲(chǔ)備管理干部等行業(yè)專才。
【課程收益】
1. 學(xué)員熟練掌握客戶旅程地圖等系列專業(yè)術(shù)語(yǔ)概念、工具以及運(yùn)用指導(dǎo)
2. 強(qiáng)化學(xué)員深刻理解挖掘、收集、反饋客戶需求對(duì)企業(yè)的重要性
3. 幫助學(xué)員梳理全媒體時(shí)代下客戶體驗(yàn)以及需求的變化軌跡
4. 帶領(lǐng)學(xué)員掌握全媒體服務(wù)渠道下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通與技巧
5. 學(xué)員可收獲與客戶互動(dòng)時(shí)的溝通、傾聽(tīng)、提問(wèn)、以及客戶信息總結(jié)歸納能力。
6. 學(xué)員可獲取培育高績(jī)效服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)坐席的方法與路徑
7. 培育學(xué)員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新思維，以幫助企業(yè)獲取更多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)份額
8. 學(xué)員可獲取評(píng)價(jià)以及診斷本企業(yè)客服人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平高低的方法與維度
9. 豐富的經(jīng)典案例可觸類(lèi)旁通，激發(fā)學(xué)員提升以及優(yōu)化企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的動(dòng)力，清晰方 向與目標(biāo)
【課程大綱】
*模塊：全媒體時(shí)代下企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1. 企業(yè)服務(wù)品質(zhì)關(guān)聯(lián)動(dòng)態(tài)圖
1) 深解客戶感知質(zhì)量差距模型
2) 客戶感知的形成路徑----企業(yè)服務(wù)品質(zhì)關(guān)聯(lián)動(dòng)態(tài)圖
3) 全視角定位“內(nèi)部客戶”與“外部客戶”
4) 驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)利益的三駕馬車(chē)
2. 全媒體時(shí)代下客戶體驗(yàn)以及需求面面觀
1) 為何將客戶拒之門(mén)外？
2) 一位客戶的理性投訴的背后
3) 各行業(yè)客戶體驗(yàn)以及需求面面觀
3. 業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1) 機(jī)遇---如何搶奪“優(yōu)化客戶體驗(yàn)的先機(jī)”
2) 挑戰(zhàn)---客戶需求以及溝通觸點(diǎn)的洞察
第二模塊：客戶體驗(yàn)需求洞察以及溝通觸點(diǎn)認(rèn)知
1. 客戶“省力服務(wù)”與“費(fèi)力服務(wù)”體驗(yàn)認(rèn)知
1) 客戶忠誠(chéng)的新戰(zhàn)場(chǎng)--省力服務(wù)體驗(yàn)需求
2) 省力服務(wù)的四大原則
2. 如何系統(tǒng)性發(fā)現(xiàn)影響客戶費(fèi)力的因素?
1) 客戶重復(fù)聯(lián)系的原因剖析
2) 客戶渠道轉(zhuǎn)換的代價(jià) ----客戶管理平臺(tái)系統(tǒng)互通的重要性
3. 客戶溝通多方位觸點(diǎn)認(rèn)知
1) 客戶溝通旅程的起點(diǎn)
2) 業(yè)務(wù)*客戶溝通觸點(diǎn)剖
第三模塊：客戶旅程地圖工具認(rèn)知
1. 客戶旅程地圖的起源
1) 用戶導(dǎo)向全景圖、故事呈現(xiàn)帶來(lái)的思考
2) 客戶旅程地圖創(chuàng)建的背景
2. 客戶旅程地圖的構(gòu)成
1) 旅程地圖包含的要素
2) 如何繪制客戶旅程地圖
3. 客戶旅程地圖的作用與應(yīng)用
1) 改善提升溝通體驗(yàn)和溝通體驗(yàn)
2) 客戶旅程可視化可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
第四模塊：企業(yè)客戶旅程地圖管理
1. 從客戶旅程到邊緣競(jìng)爭(zhēng)
1) 行業(yè)動(dòng)態(tài)---各行業(yè)客戶旅程地圖的應(yīng)用
2) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成
2. 寓教于行
1) 能力驗(yàn)證 --- 學(xué)員所在企業(yè)（某產(chǎn)品的客戶旅程地圖
2) 小組頭腦風(fēng)暴 --- *企業(yè)某產(chǎn)品業(yè)務(wù)客戶旅程地圖
3. 客戶旅程地圖數(shù)據(jù)挖掘與客戶體驗(yàn)改進(jìn)
1) 客戶旅程地圖數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求提煉的重大戰(zhàn)略意義
2) 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
第五模塊：如何高效培育下屬的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新思維
1. 全媒體時(shí)代客戶行為特征與變化
1) 對(duì)訴求結(jié)果更為關(guān)注
2) 對(duì)服務(wù)及時(shí)性更為關(guān)注
3) 對(duì)服務(wù)可靠性更為關(guān)注
4) 對(duì)服務(wù)準(zhǔn)確性更為關(guān)注
5) 對(duì)個(gè)性化差異服務(wù)更為關(guān)注
2. 全媒體時(shí)代企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新方向標(biāo)
1) 通過(guò)提升客服坐席綜合職業(yè)素養(yǎng)創(chuàng)建極致用戶體驗(yàn)
2) 引導(dǎo)客服人員在與客戶互動(dòng)過(guò)程中先營(yíng)銷(xiāo)自己，再營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)產(chǎn)品
3) 服務(wù)質(zhì)量意識(shí)時(shí)刻滲透在任何環(huán)節(jié)中
4) 時(shí)刻讓客戶感知到差異化以及個(gè)性化服務(wù)
3. 典型可借鑒案例分享
第六模塊：高績(jī)效坐席的培育之道---服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員勝任力模型認(rèn)知
1. 全媒體時(shí)代下客服人員的勝任力模型
1) 客戶滿意與客服坐席服務(wù)理念、服務(wù)行為的關(guān)聯(lián)圖
2) 客服人員勝任力模型
3) 營(yíng)銷(xiāo)人員勝任力模型
4) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員勝任力模型-----優(yōu)質(zhì)的客服人員與優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員如何完美結(jié)合？
2. 高績(jī)效服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)坐席培育原則
1) FISH總則
2) SERVICE原則
第七模塊：客戶需求信息捕捉及篩選技巧訓(xùn)練
1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要抓取客戶什么信息？
1) 案例 --- 某企業(yè)對(duì)客服坐席的“強(qiáng)勢(shì)要求”
2) 案例 --- 機(jī)會(huì)，是如何白白流失的？
3) 總結(jié)：客戶哪些信息對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有意義？
2. 客戶信息捕捉及篩選技巧訓(xùn)練
1) 準(zhǔn)確快速的辨別， 客戶需求的信度與效度以及真實(shí)性
2) 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行有的放矢的提問(wèn)
3) 根據(jù)實(shí)際情況及語(yǔ)境適當(dāng)創(chuàng)造增值服務(wù)點(diǎn)
4) 在良好互動(dòng)的基礎(chǔ)上，獲取客戶潛在的服務(wù)需求或其他建議
3. 客戶信息捕捉的渠道
1) 外部客戶八大主要渠道
2) 內(nèi)部客戶三大主要渠道
第八模塊：360度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙贏話術(shù)溝通技巧訓(xùn)練
1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)規(guī)劃的原理及技巧訓(xùn)練
1) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)規(guī)劃原理
2) 務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維的高效整合
2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中智慧互動(dòng)問(wèn)題的有效運(yùn)用
1) 深解智慧互動(dòng)型問(wèn)題在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的重要性以及意義
2) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中與客戶建立感情的不二法寶
3) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)智慧互動(dòng)型問(wèn)題情景訓(xùn)練
3. 如何透過(guò)文字讀懂用戶的心
1) 客戶文字背后的語(yǔ)境
2) 如何透過(guò)指尖上的文字，識(shí)別潛在客戶
3) 不同性格用戶的文字表現(xiàn)特征
4. 他山之石，可以攻玉
1) 某大型企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給我們的啟示
2) 各行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分享
3) 他們?nèi)绾巫龅讲蛔尶蛻舴锤械模?/span>
4) 他們是如何巧妙激發(fā)客戶需求的？
5) 他們是如何機(jī)智地打開(kāi)對(duì)話僵局的？
5. 兩天課程總結(jié)
【講師介紹】
全滿枝
——易訓(xùn)咨詢首席顧問(wèn)、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)*講師
v PTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
v 一級(jí)人力資源管理師
v 客戶聯(lián)絡(luò)中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物
v 呼叫中心資深運(yùn)營(yíng)管理專家
v *電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）評(píng)審專家
v 相關(guān)著作：《打造卓越客服---客戶聯(lián)絡(luò)中心管理案例集》
v *電子商會(huì)“客戶聯(lián)絡(luò)中心班組長(zhǎng)認(rèn)證系列課程”執(zhí)行講師
全老師2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè),加入攜程旅行網(wǎng)近13年，曾任服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等崗位，全程設(shè)計(jì)了攜程呼叫中心人才培養(yǎng)流程及培訓(xùn)計(jì)劃，全老師擁有極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)及呼叫中心人員培訓(xùn)能力，同時(shí)以優(yōu)異成績(jī)通過(guò)攜程首批CPMP資格認(rèn)證；全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，為學(xué)員高度贊許，并領(lǐng)銜為項(xiàng)目經(jīng)理成功運(yùn)作了關(guān)于人員培育與保留相關(guān)的六西格瑪項(xiàng)目，至今攜程的呼叫中心人才培養(yǎng)仍秉承了她的思想精髓。
全老師師范專業(yè)科班出身，擁有教育行業(yè)背景，是客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)咨詢行業(yè)里難得的復(fù)合型人才，培訓(xùn)課程中她能將理論和實(shí)踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性、趣味性強(qiáng)，能快速幫助企業(yè)提升員工知識(shí)技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)以及學(xué)員的認(rèn)可與稱贊，逐漸被行業(yè)同仁譽(yù)為頂級(jí)顧問(wèn)式培訓(xùn)專家。
