【課程背景】

作為公司服務(wù)的監(jiān)督官、運(yùn)營(yíng)的管理者，以及公司與客戶間溝通的紐帶，首席體驗(yàn)官需要在戰(zhàn)略層面上幫助企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)——為企業(yè)帶來更多價(jià)值，創(chuàng)造獨(dú)特的個(gè)性化客戶體驗(yàn)，轉(zhuǎn)變企業(yè)文化，真正做到“以客戶為中心”的方式思考問題和開展管理。但是大多數(shù)的體驗(yàn)管理者缺失真實(shí)的客戶洞察，客戶體驗(yàn)策略達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)，令客戶倍感失望。

客戶體驗(yàn)專業(yè)級(jí)認(rèn)證課程，幫助體驗(yàn)管理者全方位構(gòu)建企業(yè)可持續(xù)提升客戶體驗(yàn)管理的系統(tǒng)化能力，建立實(shí)現(xiàn)理想的客戶體驗(yàn)的策略、要求與執(zhí)行計(jì)劃，打造能夠滿足客戶個(gè)性化的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

【課程優(yōu)勢(shì)】

產(chǎn)學(xué)結(jié)合的專家講師

學(xué)界專家與行業(yè)高管聯(lián)合講授，貫通高層思維與創(chuàng)新實(shí)踐，*化課程的科學(xué)性

實(shí)踐導(dǎo)向的應(yīng)用案例

精選深入行業(yè)的典型解決方案，針對(duì)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的真實(shí)需求，*化課程的實(shí)用性

對(duì)標(biāo)國(guó)際的課程體系

標(biāo)國(guó)內(nèi)外商的模塊設(shè)置，結(jié)合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)應(yīng)用需求，*化課程的體系性

跨業(yè)交流的價(jià)值平臺(tái)

跨產(chǎn)業(yè)和價(jià)值鏈的交互式學(xué)習(xí)，面向參訓(xùn)學(xué)員的未來發(fā)展，*化課程的發(fā)展性

證書+工作技能，同時(shí)獲得

【課程大綱】

12個(gè)模塊+主題分享

打造實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)精英，贏得個(gè)人專業(yè)榮譽(yù)

全面客戶體驗(yàn)管理的策略、方法與應(yīng)用

客戶體驗(yàn)管理的基本概念   體驗(yàn)管理理念和主要觀念  

理解客戶體驗(yàn)管理框架     客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵模型

數(shù)字體驗(yàn)創(chuàng)新趨勢(shì)

數(shù)字化體驗(yàn)發(fā)展與創(chuàng)新趨勢(shì)    數(shù)字化帶來的體驗(yàn)管理挑戰(zhàn)

數(shù)字化體驗(yàn)管理的主要特征    數(shù)字化體驗(yàn)管理的基本模型

客戶體驗(yàn)管理研究

體驗(yàn)研究的框架與管理方法    體驗(yàn)數(shù)據(jù)來源與采集方法

數(shù)字化環(huán)境的客戶體驗(yàn)研究    應(yīng)用體驗(yàn)研究驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)改進(jìn)行動(dòng)

客戶體驗(yàn)藍(lán)圖應(yīng)用

客戶體驗(yàn)藍(lán)圖的常見類型         客戶體驗(yàn)藍(lán)圖構(gòu)建方法和步驟

客戶體驗(yàn)藍(lán)圖設(shè)計(jì)工具和應(yīng)用    應(yīng)用體驗(yàn)藍(lán)圖優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法

客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基本原則        客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法和工具

體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程中的跨職能協(xié)同    技術(shù)在客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新中的作用

渠道交互體驗(yàn)管理

多渠道演進(jìn)發(fā)展和體驗(yàn)挑戰(zhàn)    全渠道體驗(yàn)管理成熟度模型

跨渠道體驗(yàn)設(shè)計(jì)與可視化      數(shù)字化體驗(yàn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)與應(yīng)用

體驗(yàn)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

構(gòu)建客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)框架    客戶體驗(yàn)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)

構(gòu)建客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系    客戶體驗(yàn)指標(biāo)測(cè)量與分析

客戶聲音管理

客戶聲音的作用和應(yīng)用趨勢(shì)    客戶聲音管理的基本框架

客戶聲音采集策略與管理      客戶聲音分析與應(yīng)用管理

【史雁軍】

*客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟秘書長(zhǎng)

國(guó)內(nèi)*的客戶管理與數(shù)字營(yíng)銷專家，
畢業(yè)于清華經(jīng)濟(jì)管理，
曾任*認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可委員會(huì)技術(shù)專家、
國(guó)泰君安證券客戶管理首席顧問，
在客戶管理、忠誠(chéng)營(yíng)銷、體驗(yàn)管理、
數(shù)據(jù)分析與數(shù)字化營(yíng)銷領(lǐng)域擁有二十年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

【*客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟】

*客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟（cnccm.org）是在國(guó)務(wù)院國(guó)資委主管的*產(chǎn)學(xué)研合作促進(jìn)會(huì)指導(dǎo)下設(shè)立的產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟，是以企業(yè)為主體，聯(lián)合高等院校、科研機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體共同發(fā)起組成的跨行業(yè)、跨*，產(chǎn)學(xué)研用結(jié)合的性創(chuàng)新組織。

聯(lián)盟是*產(chǎn)學(xué)研合作促進(jìn)會(huì)團(tuán)體會(huì)員，秉承“創(chuàng)新*服務(wù)”的使命，加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研與用的緊密結(jié)合，廣泛聯(lián)合客戶管理與現(xiàn)代服務(wù)創(chuàng)新等優(yōu)勢(shì)資源，整合新理念、新技術(shù)，搭建客戶管理產(chǎn)業(yè)協(xié)同創(chuàng)新平臺(tái)，促進(jìn)集成創(chuàng)新和成果轉(zhuǎn)化，為我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)健康發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。