【課程背景】

卓越的客戶體驗已經(jīng)成為數(shù)字化時代最重要的競爭優(yōu)勢。事實上，大多數(shù)公司實際提供的體驗水平與他們認(rèn)為提供的服務(wù)水準(zhǔn)之間存在著較大差距。研究顯示，超過80%的公司聲稱他們提供了令客戶滿意的服務(wù)，但僅有8%的客戶感受到了卓越的體驗。

在數(shù)據(jù)、移動、社交、云服務(wù)為特征的數(shù)字化世界，實時連接的客戶擁有更多的選擇權(quán)和更大的影響力，體驗成為贏得客戶信任和未來忠誠的關(guān)鍵。如何在全渠道數(shù)字化環(huán)境下向客戶提供快速、簡單、無縫、智慧的一致性體驗成為企業(yè)面臨的*挑戰(zhàn)之一。

這3-5年，你的困惑

以客戶為上帝，上帝卻抱怨不斷

慣性思維的局限性，運營效力大不如前

想探索創(chuàng)新模式，創(chuàng)造客戶增長點，但缺乏體系化知識，不知道如何切入

發(fā)起體驗改進行動，內(nèi)部人員卻缺乏協(xié)同，不知如何構(gòu)建體驗團隊和運營能力

3天課程可以幫助你做到什么

運用客戶體驗工具，驅(qū)動提升體驗的改進行動

應(yīng)用數(shù)字化運營體驗知識，提升體驗績效

建立關(guān)鍵場景的體驗運營框架，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

構(gòu)建客戶視角的體驗旅程，創(chuàng)造個性化的客戶體驗

【課程優(yōu)勢】

產(chǎn)學(xué)結(jié)合的專家講師

學(xué)界專家與行業(yè)高管聯(lián)合講授，貫通高層思維與創(chuàng)新實踐，*化課程的科學(xué)性

實踐導(dǎo)向的應(yīng)用案例

精選深入行業(yè)的典型解決方案，針對產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的真實需求，*化課程的實用性

對標(biāo)國際的課程體系

標(biāo)國內(nèi)外商的模塊設(shè)置，結(jié)合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)應(yīng)用需求，*化課程的體系性

跨業(yè)交流的價值平臺

跨產(chǎn)業(yè)和價值鏈的交互式學(xué)習(xí)，面向參訓(xùn)學(xué)員的未來發(fā)展，*化課程的發(fā)展性

證書+工作技能，同時獲得

【課程大綱】

12個模塊+2個專題分享，教你玩轉(zhuǎn)體驗運營

體驗運營思維

客戶體驗運營的基本概念    客戶體驗運營的目標(biāo)與理念

客戶體驗運營的基本模型    客戶體驗運營的角色要素

理解運營渠道

理解渠道的類型與運營特點    識別運營渠道的體驗接觸點

理解和應(yīng)用體驗關(guān)鍵時刻      體驗交互的信息、行為與場景

全渠道運營體驗

典型的數(shù)字化運營                 數(shù)字化運營的特征與體驗需求

數(shù)字化內(nèi)容運營的技巧與方法       數(shù)字化運營場景的營銷與服務(wù)體驗

客戶體驗旅程圖

客戶體驗旅程圖的目標(biāo)          客戶體驗旅程圖的要素

客戶體驗旅程圖的設(shè)計方法      應(yīng)用客戶旅程圖描繪運營體驗

體驗運營可視化

運營體驗可視化的常用方法       熟悉運營體驗可視化的工具

演練：跨渠道運營體驗可視化     發(fā)現(xiàn)運營體驗優(yōu)化改進的機會

體驗運營研究

體驗運營研究的框架與方法       衡量運營體驗表現(xiàn)的基本工具

關(guān)鍵時刻在體驗運營中的作用     發(fā)起運營體驗研究項目和行動

體驗運營測量

體驗運營測量的目標(biāo)與范圍       體驗運營測量的方法和工具

客戶體驗運營測量的常用方法     體驗測量數(shù)據(jù)采集、分析與應(yīng)用

【史雁軍】

*客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟秘書長

國內(nèi)*的客戶管理與數(shù)字營銷專家，
畢業(yè)于清華經(jīng)濟管理，
曾任*認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可委員會技術(shù)專家、
國泰君安證券客戶管理首席顧問，
在客戶管理、忠誠營銷、體驗管理、
數(shù)據(jù)分析與數(shù)字化營銷領(lǐng)域擁有二十年的專業(yè)咨詢與運營經(jīng)驗。

【*客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟】

*客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟（cnccm.org）是在國務(wù)院國資委主管的*產(chǎn)學(xué)研合作促進會指導(dǎo)下設(shè)立的產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟，是以企業(yè)為主體，聯(lián)合高等院校、科研機構(gòu)、金融機構(gòu)和社會團體共同發(fā)起組成的跨行業(yè)、跨*，產(chǎn)學(xué)研用結(jié)合的性創(chuàng)新組織。

聯(lián)盟是*產(chǎn)學(xué)研合作促進會團體會員，秉承“創(chuàng)新*服務(wù)”的使命，加強產(chǎn)學(xué)研與用的緊密結(jié)合，廣泛聯(lián)合客戶管理與現(xiàn)代服務(wù)創(chuàng)新等優(yōu)勢資源，整合新理念、新技術(shù)，搭建客戶管理產(chǎn)業(yè)協(xié)同創(chuàng)新平臺，促進集成創(chuàng)新和成果轉(zhuǎn)化，為我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)健康發(fā)展做出積極貢獻。

課程對象：營銷、銷售、技術(shù)和服務(wù)的體驗管理人員

計劃構(gòu)建全面客戶體驗管理體系的人員

系統(tǒng)學(xué)習(xí)體驗管理的中高級管理人員

希望提升體驗營銷策劃和體驗分析的人士

具備一定客戶管理經(jīng)驗提升體驗思維的人士

*客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟秘書長

國內(nèi)*的客戶管理與數(shù)字營銷專家，
畢業(yè)于清華經(jīng)濟管理，
曾任*認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可委員會技術(shù)專家、
國泰君安證券客戶管理首席顧問，
在客戶管理、忠誠營銷、體驗管理、
數(shù)據(jù)分析與數(shù)字化營銷領(lǐng)域擁有二十年的專業(yè)咨詢與運營經(jīng)驗。

【*客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟】

*客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟（cnccm.org）是在國務(wù)院國資委主管的*產(chǎn)學(xué)研合作促進會指導(dǎo)下設(shè)立的產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟，是以企業(yè)為主體，聯(lián)合高等院校、科研機構(gòu)、金融機構(gòu)和社會團體共同發(fā)起組成的跨行業(yè)、跨*，產(chǎn)學(xué)研用結(jié)合的性創(chuàng)新組織。

聯(lián)盟是*產(chǎn)學(xué)研合作促進會團體會員，秉承“創(chuàng)新*服務(wù)”的使命，加強產(chǎn)學(xué)研與用的緊密結(jié)合，廣泛聯(lián)合客戶管理與現(xiàn)代服務(wù)創(chuàng)新等優(yōu)勢資源，整合新理念、新技術(shù)，搭建客戶管理產(chǎn)業(yè)協(xié)同創(chuàng)新平臺，促進集成創(chuàng)新和成果轉(zhuǎn)化，為我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)健康發(fā)展做出積極貢獻。