培訓時間： 2020年7月23-24日（2天）                    
培訓地點： 北京
培訓費用： 4200元/人；（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象： 客服主管、班組長、專兼職培訓師等。
頒發(fā)證書： 課程結(jié)束后，頒發(fā)班組長認證證書。

【課程背景】
      1、班組長是企業(yè)組織中的領(lǐng)軍人，戰(zhàn)略目標和計劃的落實者，班組長的價值觀、理念、管理素質(zhì)直接關(guān)系到所團隊的戰(zhàn)斗力和素質(zhì)。班組長所處的地位是 “兵頭將尾”，為了達到承上啟下、上傳下達的橋梁、紐帶及樞紐作用班組長的素質(zhì)高低及管理水平高低極大的影響著團隊的經(jīng)營績效。90后和95后大軍凸起，逐步成為團隊主力，也逐步走上管理崗位。怎樣使新管理者與新生代員工配合能更好的展現(xiàn)自己的技能，保證企業(yè)基層管理的活力，成為了目前企業(yè)急需解決的問題。本課程專注于新生代班組長管理技能的提升與加強，打造一支有魄力、有能力、會思考的管理強軍。
      2、如果你被下面這些問題所困擾，這場強訓營很可能對你就會有幫助：
      3、你的班組長是不是能力一直沒有辦法獲得提升？管理措施顯得空動而蒼白？
      4、每個月是不是發(fā)生的問題幾乎都一樣，每個月寫出的分析報告幾乎也一樣？
      5、你每個月舉辦活動競賽，也樹立起了標兵，但對其他人卻沒有起到積極作用？
      6、你作了大量優(yōu)秀錄音分享，也寫了優(yōu)秀人員的服務話術(shù)腳本，卻沒有明顯成效？
      7、現(xiàn)場管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關(guān)鍵點上？
      8、質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無法提升？
      9、人員接受了大量輔導，績效卻始終無法穩(wěn)定改善？
      10、人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
      11、項目頻頻推動確毫無結(jié)果產(chǎn)生？
      這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑，老師將藉由實際案例的研討，從實做實戰(zhàn)當中講述這些管理難題的管理方法。

【課程目標】
      1、幫助班組長診斷自我的管理模式；
      2、掌握現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點；
      3、掌握有效的管理工具；
      4、構(gòu)建高效+高績效團隊；
【課程大綱】
*部分 新生代員工的特征與新管理者的挑戰(zhàn)
      1、新生代員工的個性的4大特征
      2、新生代員工在組織行為中的顯性特征
      3、新管理者面臨的管理挑戰(zhàn)
      4、新管理者的角色與定位
      5、新生代管理者的應知應會
第二部分  新生代管理者的覺察與頓悟
      1、我是誰？（覺察與自我認知）
      2、新生代管理者要具備的四大素養(yǎng)（業(yè)務精、能力強、管理好、人品好）
      3、新生代管理者必具備的管理思維
      4、新生代管理者的“管理哲學“
      5、新生代管理者的四重角色與轉(zhuǎn)換
      6、新生代管理者的定位
教練型實踐：
      案例分析、
      情景互動
      點評總結(jié)工具卡
第三部分 新生代管理者的能力模型
      KSAO模型
      1、基本能力2維模型
      目標管理能力
      執(zhí)行能力
      目標管理法（目標意識建設(shè)、目標事件拆分、目標時間拆分原則、目標時間落地工具方法論）
      2、高階段能力5維能力（發(fā)現(xiàn)解決問題的能力、風險識別能力，應急解決能力、創(chuàng)新能力、發(fā)展下屬的能力）
      底層支撐系統(tǒng)：思維能力
      邏輯思維
      結(jié)構(gòu)化思維
      創(chuàng)新思維
      逆向思維
      多維度思維成型建設(shè)
      案例分享：
      3、新生代管理者從意識開始塑造
      4、積極心理學與動機挖掘的結(jié)合
測評：
      新生代管理者情緒自評
      覺察與頓悟總結(jié)
      工具總結(jié)
第四部分 團隊建設(shè)與執(zhí)行力
      1、馬斯洛定律了解員工需求
      2、了解你的下屬
      3、激勵能力——掌握“公平理論”降低期望值
      4、“冠軍”團隊與“冠軍者”團隊的區(qū)別
      5、執(zhí)行能力提升的關(guān)鍵因素
      6、管理心法創(chuàng)建和員工之間的“心流“
實踐與練習：
      心流的6步法
      心流的活動組建
      工具總結(jié)
第五部分 新生代員工管理技巧
      1、95后/90后員工的幸福感之源
      2、改變從觀念開始
      3、新生代管理的180度溝通心法
      4、打造新生代團隊凝聚力
      5、新生代員工成長法則
      6、團隊組織中的新生代員工行為四感（榮譽感、參與感、關(guān)注感、價值感）
實踐分析：
      案例視頻
      論點互動
      心理學方法論
      工具萃?。?br /> 第六部分 管理成長評價
      1、萃取知識理論
      2、企業(yè)案例與授課總結(jié)的工具擬合應用
      3、競賽評價（個人能力，思維能力，目標能力，資源整合，風險預判能力）
      4、后續(xù)落地建議
      5、競賽點評
【講師簡介】
王美紅
——呼叫中心培訓網(wǎng)*培訓師  CC成長吧專欄專家
北京易訓天下咨詢服務有限公司高級顧問
國際注冊培訓師
呼叫中心實戰(zhàn)專家
榮獲“2014年品牌講師”稱號
呼叫中心投訴處理專家
呼叫中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物
王老師畢業(yè)于北京交通，獲工商管理學研究生學位。在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實踐經(jīng)驗。曾任職于貓眼、藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔任客服部總監(jiān)等職務，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質(zhì)量評估改善，業(yè)務流程改善等等方面頗有建樹。近兩年，王老師近年一直致力于呼叫中心投訴處理與客戶滿意度的研究，并作為顧問師為企業(yè)解決疑難問題，王老師的課程將理論和實踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實用性、操作性強，幫助企業(yè)提升員工知識技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)的認可與稱贊。
培訓風格：
精于實戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓企業(yè)及學員的個性化培訓需求。  
培訓方向：
呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設(shè)；運營管理問題分析與績效改善呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、商務禮儀與職場形象塑造、呼叫中心服務營銷的決勝力、情景互動技巧。