2020年01月13-14上海

2020年02月14-15上海

2020年03月01-02深圳     

2020年03月23-24上海

2020年04月20-21北京     

2020年05月21-22上海

2020年06月04-05上海     

2020年07月04-05上海

2020年07月20-21深圳    

 2020年08月06-07北京

2020年08月22-23上海     

2020年09月04-05上海

2020年10月30-31上海     

2020年11月14-15深圳

2020年11月23-24上海     

2020年12月04-05上海

 

課程特色：

體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

課程背景

1、隨著服務經(jīng)濟的崛起，服務競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結構中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業(yè)才關心的管理領域。

2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務戰(zhàn)略定位引領企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。

3、打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

4、本課程希望幫助學員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關*提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。

5、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有18年的時間，以下三門課程都有15年以上的公開課和內(nèi)訓經(jīng)驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰(zhàn)略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓。

參加人員

客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；

★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；

★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；

★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

課程大綱

*部分、認識客戶服務管理體系

1、認識客戶服務管理

客戶服務管理的基本特征

客戶服務管理的幾個基本概念

2、客戶服務管理體系的主要模塊

客戶服務管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理

——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處

1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

★以客戶為中心的戰(zhàn)略

★使客戶獲得的價值*化

——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型

★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)*化

——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

★超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎

★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分、構建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標

★客戶服務的不同戰(zhàn)略定位

★著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務組織體系的構建

★誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者

★不同功能定位的客戶服務部

★客戶服務管理部與其它*的分工

★客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

★客戶服務管理的各類崗位設置

★服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異

3、優(yōu)化服務流程

★關于流程優(yōu)化的不同含義與目標

★不同意義下的服務流程含義

★著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

★服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4、提升服務標準

★服務標準由誰決定

★服務標準制定的基本要求

★服務標準提升的方向

★服務標準不斷完善的案例分享

5、控制服務質量

★服務質量管理的基本內(nèi)容

★影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)

★服務質量評估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務質量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建

★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

★客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容

★客戶服務管理制度建設的幾種思路

★客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

★客戶服務管理制度案例分享

8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)

★客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★硬件環(huán)境的完善

★經(jīng)費保障的獲取

★其它保障系統(tǒng)的建設

第四部分、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

★改善項目管理的六個主要步驟

★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

2、客戶服務人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務人員

★激勵與幫助客戶服務人員

★客戶服務人員的考核

★客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

★企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容

★客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容

★內(nèi)部客戶服務培訓

4、塑造卓越的服務文化

★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

★服務文化塑造的主要工作

★服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化的案例分析

4、超越預期服務的案例分析

5、服務創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析

授課講師   田勝波 先生

基本情況：

◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；

◇管理學碩士，畢業(yè)于復旦；

◇咨詢領域涉及客戶服務管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等；

◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，18年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗；

◇*創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；

◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

◇國內(nèi)幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；

◇多次被行業(yè)評估機構評為培訓師、年度培訓師等。

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等*；

◇管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（*船舶）、滬東、龍頭股份、巴魯夫（德資）等*企業(yè)；

◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務經(jīng)驗。

主講課程：

田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓工作，至今已有十八年的專業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶服務類課程包括：

Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》

Δ《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等

所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。

田老師課程特色：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。

主要授課方式包括：

結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評

+ 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。

服務客戶：

田老師 客戶服務類課程 內(nèi)訓 服務過的*企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請田老師講授客戶服務類課程

Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（*）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達、貝因美.....

Δ寶鋼集團（4次）、*移動、*聯(lián)通（2次）、*電信、中興通訊、*人壽（2次）、*銀聯(lián)（3次）、*工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、*民生銀行、*農(nóng)業(yè)銀行、*建設銀行（2次）、國投羅鉀.....

Δ一汽集團（2次）、*鐵建、科華恒盛、三一重機、三一海外、*南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......

Δ*國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….

Δ稅務總局（4次）、*外匯交易中心（2次）、上海社保卡服務中心（2次）、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海*人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............

Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團、喜臨門……….

等眾多*企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分*企業(yè)：

Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、

Δ萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、

Δ*移動、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等