*章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)的制訂
一、CCOM的歷史發(fā)展
1、*電子商會(huì)和*電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草；
2、工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布，2019年第48號(hào)公告；
3、標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理要求》。
二、CCOM組織構(gòu)成
1、主管單位是人民共和國工業(yè)和信息化部，指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的版本更新、內(nèi)容修訂、對(duì)實(shí)施流程的規(guī)范；
2、研究機(jī)構(gòu)是*電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院，致力于標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化、管理，并提供學(xué)術(shù)支撐；
3、評(píng)測機(jī)構(gòu)是*電子商會(huì)（CECC），負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的全球推廣、評(píng)測執(zhí)行及相關(guān)事宜。
三、CCOM對(duì)行業(yè)的意義
1、行業(yè)主管*頒發(fā)的行業(yè)*標(biāo)準(zhǔn)
2、給行業(yè)制訂了運(yùn)營的統(tǒng)一規(guī)范
3、對(duì)行業(yè)管理能力提升給出了積極指導(dǎo)依據(jù)
第二章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容
一、CCOM的體系框架圖
二、CCOM的九大模塊
1、范圍
2、規(guī)范性引用文件
3、術(shù)語和定義
4、運(yùn)營管理基本要求
5、戰(zhàn)略規(guī)劃
6、運(yùn)營過程
7、人員管理
8、服務(wù)品質(zhì)管理
9、系統(tǒng)管理
三、CCOM體系的3大特色
1、戰(zhàn)略規(guī)劃作為輸入
2、流程Process、人員People、系統(tǒng)Platform 作為支撐
3、客戶服務(wù)作為輸出
四、CCOM的體系模型圖
五、CCOM的管理方法論
1、DIR循環(huán)6步驟
（1） 定義
（2）收集
（3）明確
（4）改善
（5）執(zhí)行
（6）評(píng)測
2、CCOM標(biāo)準(zhǔn)的5性原則
（1）源頭性
（2）聚焦性
（3）流程性
（4）關(guān)鍵性
（5）連續(xù)性
課程二 CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的運(yùn)用與幫助
*章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)運(yùn)營管理帶來的幫助
一、5類68項(xiàng)成熟的管理工具與管理規(guī)范（部分內(nèi)容摘錄）
1、戰(zhàn)略規(guī)劃
（1）戰(zhàn)略規(guī)劃書
① 市場趨勢(shì)
② 客戶要求
③ 呼叫中心競爭地位的分析
（2）年度經(jīng)營計(jì)劃
績效目標(biāo)的基本要素
2、運(yùn)營過程
（1）設(shè)計(jì)過程
① 需求和目的確定書
②控制指標(biāo)確定
③ 資源需求確定
（2）過程管理
① 過程監(jiān)控
系統(tǒng)的過程監(jiān)控手段
系統(tǒng)的過程評(píng)估分析和改進(jìn)手段
過程監(jiān)控相關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)留痕
② 過程評(píng)估
定期的過程評(píng)估機(jī)制
問題報(bào)告書
改進(jìn)措施計(jì)劃
③ 過程改進(jìn)
定期的（周、月、季）過程改進(jìn)機(jī)制
過程改進(jìn)成果分析報(bào)告
3、質(zhì)量控制過程
（1）各業(yè)務(wù)類型的質(zhì)量監(jiān)控表
（2）各級(jí)人員的質(zhì)量監(jiān)控表
（3）質(zhì)量控制過程的定期評(píng)估與改善機(jī)制
4、預(yù)測排班過程
(1) 業(yè)務(wù)量預(yù)測
(2) 預(yù)測方法
(3) 班務(wù)安排與管理
三、人員管理
1、人員招聘
（1）人員招聘預(yù)算表
（2）招聘成效分析與改善方案
（3）關(guān)鍵崗位專業(yè)技能測試
2、人員培訓(xùn)與發(fā)展
（1）培訓(xùn)體系建立，與員工職業(yè)規(guī)劃關(guān)聯(lián)
（2）培訓(xùn)效果評(píng)估
（3）服務(wù)崗位員工再培訓(xùn)
3、員工考核與激勵(lì)
（1）員工考核與激勵(lì)制度
（2）考核結(jié)果、薪酬結(jié)果與客戶滿意的一致性檢查
（3）考核結(jié)果回顧機(jī)制和后續(xù)跟進(jìn)
第二章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)5類128張成熟的管理表格和文件（部分內(nèi)容摘錄）
一、工具＋流程＋表格＋文件，是所有管理的核心
1、服務(wù)品質(zhì)管理（部分內(nèi)容摘錄）
（1）客戶滿意度年度計(jì)劃
（2）客戶滿意度調(diào)查方案
（3）不滿意月度分析表
（4）客戶投訴分析表
（5）滿意度提升計(jì)劃
（6）滿意度提升行動(dòng)記錄
（7）客戶投訴跟蹤表
2、服務(wù)績效管理（部分內(nèi)容摘錄）
（1）績效管理年度目標(biāo)
（2）績效管理年度計(jì)劃
（3）績效指標(biāo)說明書
（4）未達(dá)標(biāo)績效月度分析表
（5）績效提升計(jì)劃
（6）績效提升行動(dòng)記錄
（7）績效跟蹤表
（8）績效嚴(yán)重不符項(xiàng)跟蹤表
（9）月度績效報(bào)告
（10）效率管理年度目標(biāo)
（11）效率管理年度計(jì)劃
（12）效率指標(biāo)說明
（13）效率未達(dá)標(biāo)月度分析表
（14）月度效率報(bào)告
第三章 案例討論與經(jīng)驗(yàn)分享
一、行業(yè)當(dāng)中的可參考案例
二、學(xué)員企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享
課程三 CCOM標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)測要點(diǎn)
*章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)的檢查項(xiàng)
一、CCOM標(biāo)準(zhǔn)的檢查要點(diǎn)
二、戰(zhàn)略規(guī)劃的檢查項(xiàng)（詳細(xì)內(nèi)容此處未展示）
三、運(yùn)營過程的檢查項(xiàng)（摘錄部分內(nèi)容）
1、條例6.1 呼叫中心應(yīng)對(duì)管理的全過程進(jìn)行設(shè)計(jì)同時(shí)全程參與管理，以確保呼叫中心運(yùn)營過程的一致性、適用性，以保證戰(zhàn)略目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。
（1）呼叫中心應(yīng)對(duì)管理的全過程進(jìn)行設(shè)計(jì)同時(shí)全程參與管理，檢查文件：與客戶相關(guān)的流程體系文件；
（2）呼叫中心要確保管理過程的一致性和適應(yīng)性，檢查文件：KPI體系文件、連續(xù)的KPI考核結(jié)果；
（3）呼叫中心要確保管理過程符合戰(zhàn)略要求同時(shí)確保戰(zhàn)略順利實(shí)現(xiàn)，檢查文件：由戰(zhàn)略目標(biāo)分解的KPI關(guān)聯(lián)性文件；
2、條例6.2 呼叫中心的過程設(shè)計(jì)應(yīng)以滿足產(chǎn)品、服務(wù)、客戶、合作伙伴、呼叫中心運(yùn)營管理、績效考核、應(yīng)對(duì)變革、創(chuàng)新改進(jìn)等方面的需求為目的。呼叫中心的過程設(shè)計(jì)要具有并遵循固定的程序或步驟。
（1）呼叫中心過程制定要與戰(zhàn)略保持一致，檢查文件：戰(zhàn)略描述文件/戰(zhàn)略目標(biāo)文件和戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的KPI考核文件；
（2）呼叫中心的過程管理要可追蹤、可審核，以確程內(nèi)容的適用性，審核結(jié)果應(yīng)文檔化，檢查文件：月度/季度/半年度/年度數(shù)據(jù)報(bào)表、月度/季度/半年度/年度考核數(shù)據(jù)、質(zhì)檢等抽查結(jié)果數(shù)據(jù)；
（3）呼叫中心應(yīng)證明其改進(jìn)方法是可以實(shí)現(xiàn)并且持續(xù)改善，檢查文件：有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃、針對(duì)改進(jìn)計(jì)劃效果的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。
3、條例6.3（摘錄部分內(nèi)容）呼叫中心的每一項(xiàng)過程都應(yīng)保證執(zhí)行的一致性和符合性，并有相應(yīng)的過程執(zhí)行指導(dǎo)，以及監(jiān)控和評(píng)估要求。呼叫中心應(yīng)定期對(duì)關(guān)鍵核心過程和支持過程進(jìn)行全面評(píng)估。評(píng)估的內(nèi)容包括其業(yè)務(wù)適用性、績效達(dá)成情況和前期改進(jìn)情況。
（1）呼叫中心的過程監(jiān)控改進(jìn)有取得明顯效果，并保留相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)，檢查文件：績效分析數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)要連續(xù)）、績效改進(jìn)效果數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)要連續(xù)）；
（2）呼叫中心各相關(guān)*應(yīng)對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題制定改進(jìn)措施，檢查文件：各*的收到的問題報(bào)告（要有連續(xù)性）、各*提供的改進(jìn)方案（要有連續(xù)性）；
（3）呼叫中心應(yīng)對(duì)改進(jìn)后的過程進(jìn)行再次評(píng)估，直至達(dá)到預(yù)期效果，檢查文件：連續(xù)的改進(jìn)效果的數(shù)據(jù)文件、目標(biāo)達(dá)成的數(shù)據(jù)文件（要有連續(xù)性）。
四、人員管理的檢查項(xiàng)（詳細(xì)內(nèi)容此處未展示）
五、系統(tǒng)管理的檢查項(xiàng)（詳細(xì)內(nèi)容此處未展示）
六、服務(wù)品質(zhì)管理的檢查項(xiàng)（詳細(xì)內(nèi)容此處未展示）
第二章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)測方式
一、不只是在辦公室審查文件
二、走入現(xiàn)場的現(xiàn)況評(píng)測
1、貼近現(xiàn)場
2、場景化
3、全流程
第三章 如何準(zhǔn)備CCOM標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)測
一、如何準(zhǔn)備場景
二、場景舉例
1、條例6.7.1 呼叫中心要根據(jù)異常類別來評(píng)估應(yīng)急的級(jí)別， CCOM評(píng)測組可能的檢查場景：
（1）現(xiàn)場詢問應(yīng)急管理負(fù)責(zé)人，企業(yè)的主要業(yè)務(wù)包含哪些，并在《應(yīng)急管理計(jì)劃》中查閱是否都包含了；
（2）抽查主要業(yè)務(wù)，詢問現(xiàn)場負(fù)責(zé)人該業(yè)務(wù)的關(guān)鍵異常因素，查看《應(yīng)急管理計(jì)劃》是否包含在內(nèi)，并判斷這些異常因素是否考慮充分；
（3）抽查主要業(yè)務(wù)，查看《應(yīng)急管理計(jì)劃》中，是否對(duì)關(guān)鍵異常評(píng)估級(jí)別，并詢問現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，判斷是否一致及合理；
2、條例6.7.2 應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)定期測試并通過模擬或?qū)嶋H情況證明有效， CCOM評(píng)測組可能的檢查場景：
（1）現(xiàn)場查看《應(yīng)急演練計(jì)劃》，看《應(yīng)急預(yù)案》中的各個(gè)預(yù)案是否都包含在內(nèi)，詢問現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，演練計(jì)劃的時(shí)間安排，看是否各個(gè)預(yù)案每年都安排演練；
（2）抽查應(yīng)急預(yù)案，詢問相關(guān)*人員，是否按照《應(yīng)急演練計(jì)劃》中的時(shí)間進(jìn)行；
（3）抽查應(yīng)急預(yù)案，詢問相關(guān)負(fù)責(zé)人和演練人員，是否熟悉演練步驟和內(nèi)容；
（4）抽查應(yīng)急預(yù)案，查看《應(yīng)急預(yù)案測試記錄》《應(yīng)急預(yù)案測試報(bào)告》，詢問相關(guān)負(fù)責(zé)人和演練人員，檢查內(nèi)容與現(xiàn)場抽問是否一致；
（5）抽查應(yīng)急預(yù)案，與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人溝通，判斷應(yīng)急預(yù)案演練是否有效和可行。
三、如何收集所有可能的場景
四、如何做好演練
五、如何通過評(píng)測
課程四 CCOM標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目管理與推廣落地
*章 CCOM認(rèn)證的項(xiàng)目管理
一、項(xiàng)目管理的主要工作
二、項(xiàng)目管理工具的掌握
三、用DIR循環(huán)6步驟做好項(xiàng)目管理
第二章 CCOM認(rèn)證的推廣倡導(dǎo)
一、如何做好CCOM標(biāo)準(zhǔn)的倡導(dǎo)工作
二、如何做好CCOM標(biāo)準(zhǔn)的人員培訓(xùn)工作
三、用DIR循環(huán)6步驟做好倡導(dǎo)與人員培訓(xùn)
第三章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部人才培養(yǎng)
一、如何挑選人才
二、人才的訓(xùn)練與培養(yǎng)
考試準(zhǔn)備：課程鞏固
【在線考試】
一、考試流程
全部學(xué)完CCOM引導(dǎo)師的四堂必修課「CCOM標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容」、「CCOM標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)測方式」、「CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的具體運(yùn)用」、「CCOM標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目管理與推廣落地」，即可參加CCOM“（CEL）認(rèn)證引導(dǎo)師”考試。
考試分四場，每堂課都有相應(yīng)的一場考試，題目針對(duì)必修課的主要內(nèi)容，每堂課的考試成績都必須合格通過，才可獲得證書。
二、考試方式
課程學(xué)習(xí)以在線直播方式進(jìn)行，如果因?yàn)闀r(shí)間因素，無法參加在線直播，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回看課程。
課程學(xué)習(xí)完成，立即進(jìn)行在線考試?？荚嚂r(shí)，在線課程將暫時(shí)無法觀看，學(xué)員需在學(xué)習(xí)過程中熟記課程內(nèi)容。在線考試同樣必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。
三、考試合格
四堂必修課考試全部達(dá)到合格成績，即可取得CCOM認(rèn)證引導(dǎo)師Certified Executive Leader（CEL）證書。每一份CCOM 認(rèn)證引導(dǎo)師（CEL）證書都有*認(rèn)證編號(hào)，可在工業(yè)和信息化部指導(dǎo)的一級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)，CCOM標(biāo)準(zhǔn)撰寫單位-*電子商會(huì)的官網(wǎng)查詢與確認(rèn)。
【講師介紹】
許乃威——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測專家組專家
主要背景
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測專家組專家
易訓(xùn)（*）首席顧問
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家
曾擔(dān)任*臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)監(jiān)事
*電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)理事是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家
實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵(lì)的第四種方法」等，除了扎實(shí)的客服中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。
曾參與超過30家客服中心的建置與運(yùn)營管理，部分曾服務(wù)過的客服中心或*電信、*聯(lián)通、*銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中信銀行、招商銀行、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、DHL、EPSON、DIRL、順豐等。
擅長領(lǐng)域
服務(wù)創(chuàng)新、驚喜服務(wù)、團(tuán)隊(duì)正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師塑造、呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營管理、呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)與卓越領(lǐng)導(dǎo)力打造、呼叫中心新生代員工激勵(lì)、面談及輔導(dǎo)、呼叫中心職場心理學(xué)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理與運(yùn)營精益化落地、績效為導(dǎo)向的班組長運(yùn)營管理能力提升、技巧為導(dǎo)向的沙盤課程。
授課風(fēng)格
許老師獨(dú)創(chuàng)的“腦筋急轉(zhuǎn)彎”授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動(dòng)手法，大量獨(dú)特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)iv>
幽默授課風(fēng)格 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn) + 運(yùn)營分析實(shí)踐 + 職業(yè)管理素質(zhì) + 成功案例分享。
潘美慧女士——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測專家組專家
主要背景
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測專家組專家
亞太呼叫中心協(xié)會(huì)聯(lián)盟（CC APAC）*代表
大區(qū)客戶中心協(xié)會(huì)聯(lián)盟（GCCA）秘書
*香港客戶中心協(xié)會(huì)（HKCCA）副主席
*電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）副秘書長
易訓(xùn)（*）首席顧問
廣州呼叫中心與客戶關(guān)系專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任
廣東郵電職業(yè)技術(shù)“新媒體運(yùn)營人才”院長
畢業(yè)于香港中文商
英國Hull University MBA碩士
實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
潘女士擁有超過25年的客戶中心實(shí)戰(zhàn)管理、培訓(xùn)咨詢及專業(yè)BPO服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，積極推動(dòng)亞太與國內(nèi)呼叫中心的服務(wù)創(chuàng)新、創(chuàng)造AI與客戶中心融合的價(jià)值和體驗(yàn)，建立了國內(nèi)*規(guī)模的殘疾人BPO呼叫中心，并致力為國內(nèi)呼叫中心邁向國際化付出努力。
在培訓(xùn)與管理咨詢方面，潘女士曾帶領(lǐng)顧問專家團(tuán)隊(duì)開發(fā)完成了超過 200 個(gè)培訓(xùn)及顧問咨詢項(xiàng)目，覆蓋廣泛行業(yè)。
為客戶提供的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)系列課程涵蓋了客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理、客戶中心運(yùn)營管理、客戶挽留管理、質(zhì)量管理、訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)、客戶服務(wù)技巧、服務(wù)親和力、客戶投訴處理技巧、多個(gè)主題。
顧問咨詢項(xiàng)目涵蓋客戶中心不同管理模塊的建設(shè)與優(yōu)化。從客戶服務(wù)管理到管理到動(dòng)態(tài)差異化質(zhì)量管理，從客戶滿意度管理到客戶體驗(yàn)管理，以及呼叫中心運(yùn)營管理體系建設(shè)、運(yùn)營管理能力提升等等。
潘女士擁有豐富的國際BPO服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。曾出任香港易寶國際集團(tuán)*區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理，帶領(lǐng)公司在廣東建設(shè)國際BPO服務(wù)中心，并建立了易寶國際服務(wù)外包，培養(yǎng)專業(yè)BPO服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，多次在國際行業(yè)評(píng)選獲取了優(yōu)異的成績。
2010年底，潘女士在廣州南沙建設(shè)了**規(guī)模之一的殘障人BPO外包服務(wù)中心，在努力為殘障人群提供更多學(xué)習(xí)和工作機(jī)會(huì)、踐行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)也拓寬了呼叫中心人才的獲取渠道。
合作企業(yè)
培訓(xùn)咨詢及BPO合作企業(yè)涵蓋廣泛， 在通信行業(yè)包括： *電信集團(tuán)、*移動(dòng)集團(tuán)、*聯(lián)通集團(tuán)三大通信運(yùn)營商及其下屬幾十家省市公司的呼叫中心；金融保險(xiǎn)行業(yè)包括：螞蟻金服、匯豐銀行、招商銀行、*銀行、深圳發(fā)展銀行、工商銀行、交通銀行、建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行、信誠保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、*人壽保險(xiǎn)、廣發(fā)證券、PPMoney等；互聯(lián)網(wǎng)3C企業(yè)包括：小米通訊科技、魅族科技、奇酷互聯(lián)網(wǎng)科技等；其他行業(yè)包括：小i機(jī)器人、安利*、順豐速運(yùn)、屈臣氏、新華南方、東方航空、三星、美的集團(tuán)、TCL、可口可樂等大型企業(yè)。
