《銀行：大客戶關(guān)系營銷策略》
-----銀行服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講
【課程對象】：銀行行長、對公客戶經(jīng)理等
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于大客戶公關(guān)方面的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。
前言、公關(guān)怎樣給銀行大客戶帶來價(jià)值？（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、 *關(guān)系通路：公關(guān)怎樣給大客戶帶來價(jià)值
二、 如何做長期大客戶
三、 怎么節(jié)省關(guān)系成本
四、 客戶流失怎么辦
*章、對銀行大客戶的認(rèn)知（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、 什么是銀行的“大客戶”
二、 了解銀行大客戶的戰(zhàn)略意義
三、 了解銀行大客戶之市場爭奪現(xiàn)狀
四、 了解大客戶對本行的期望
五、 大客戶人脈資源的收集
六、 大客戶人脈資源管理
七、 建立大客戶的分析檔案
八、 建立大客戶服務(wù)的特殊流程
短片觀看及案例分析：攬儲大戰(zhàn)悄然上演,銀行短錢了？
銀行大客戶戴墨鏡披風(fēng)衣,最怕露富
銀行大客戶理財(cái)緊追高收益
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第二章、銀行大客戶采購決策心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、大客戶采購決策身份分析
（一）、大客戶決策過程中的四種身份特點(diǎn)描述
（二）、案例分析及錄像觀看
（三）、針對四種大客戶決策身份策略及溝通技巧
二、關(guān)鍵人物性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述
（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種大客戶性格的溝通技巧及營銷服務(wù)策略
（四）、自我測試：自己屬于什么性格？
三、大客戶采購心理分析
（一）、七種大客戶消費(fèi)心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析
（二）、針對七種大客戶消費(fèi)心理的營銷服務(wù)策略與方法
（三）、案例分析、模擬演練
四、大客戶購買動(dòng)機(jī)分析
（一）、二種大客戶購買動(dòng)機(jī)分析
（二）、二種大客戶購買動(dòng)機(jī)現(xiàn)場演示
（三）、針對二種大客戶購買動(dòng)機(jī)的營銷服務(wù)策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練
五、大客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
（五）、決策層核心需求分析
（六）、管理層關(guān)鍵人物核心需求分析
（七）、操作層關(guān)鍵人物核心需求分析
（八）、采購者核心需求分析
六、大客戶“滿意度” VS大客戶“忠誠度”
（一）、個(gè)人滿意度VS企業(yè)滿意度
（二）、個(gè)人忠誠度VS企業(yè)忠誠度
（三）、讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個(gè)技巧
短片觀看及案例分析：匯豐: 大客戶采購心理分析
中信：大客戶深層需求分析
模擬演練、點(diǎn)評分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第三章、大客戶溝通與接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
二、自我激勵(lì)八大技巧
三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
四、影響溝通效果的因素分析
五、營造溝通氛圍
六、溝通六件寶
七、深入對方情境
八、高效引導(dǎo)技巧
九、三明治法則
十、高效溝通六步曲
十一、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
十二、大客戶心理滿足之溝通技巧
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
親和力訓(xùn)練
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第四章、銀行大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、展示專業(yè)形象
1.儀容
2.儀態(tài)
3.儀表
二、讓大客戶心悅誠服
1.讓大客戶感受到優(yōu)越感
2.巧妙拒絕大客戶過分的要求
3.別讓細(xì)節(jié)出賣你,對客戶要有始有終,以終為始
4.時(shí)刻牢記微笑的傳播力
5.接待顧客=心+技+體
三、接待與拜訪大客戶
1.大客戶接待場所的選擇
2.大客戶接待陪同禮儀
3.大客戶接待合理而不浪費(fèi)
4.大客戶拜訪前的準(zhǔn)備
5.大客戶拜訪禮儀
四、大客戶售后服務(wù)禮儀
短片觀看及案例分析：工行:大客戶服務(wù)禮儀案例分析
建行：大客戶服務(wù)禮儀案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第五章、銀行大客戶關(guān)系營建與公關(guān)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識à好感à信賴à同盟
二、 客戶關(guān)系兩手抓
(一) 對公——創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
(二) 對私——創(chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求
三、 營建客戶關(guān)系的4種技巧
（一）、全員服務(wù)客戶
（二）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
（三）、溝通頻率與質(zhì)量；
（四）、敢于表達(dá)意愿；
四、大客戶公關(guān)的關(guān)鍵3點(diǎn)
1、找對人
2、說對話
3、消滅反對者，拉籠、擴(kuò)大支持者
五、推進(jìn)客戶關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)之談
(一)、 結(jié)盟中層
(二)、 滲透高層
(三)、 制定策略
(四)、 戰(zhàn)略合作
六、餐飲公關(guān)技巧
（一）、邀請技巧
（二）、宴請準(zhǔn)備
（三）、點(diǎn)菜技巧
（四）、飲酒技巧
（五）、*國企酒桌潛文化
（六）、國企人際交往中的酒桌策略
七、K歌公關(guān)技巧
（一）、邀請技巧
（二）、K歌準(zhǔn)備
（三）、點(diǎn)小吃與酒水技巧
（四）、K歌技巧
（五）、K歌房中飲酒潛文化、娛樂潛文化
（六）、主賓、隨同的特殊要求與服務(wù)策略
（七）、K歌房中巧談業(yè)務(wù)
八、麻將、棋牌類活動(dòng)公關(guān)技巧
（一）、活動(dòng)準(zhǔn)備
（二）、活動(dòng)中娛樂
（三）、活動(dòng)中巧談業(yè)務(wù)
（四）、活動(dòng)后服務(wù)技巧
九、桑拿、沐足類活動(dòng)公關(guān)技巧
（一）、活動(dòng)準(zhǔn)備
（二）、活動(dòng)中娛樂潛規(guī)則
（三）、活動(dòng)中巧談業(yè)務(wù)
（四）、活動(dòng)后服務(wù)技巧
十、體育活動(dòng)公關(guān)技巧
（一）、高爾夫活動(dòng)公關(guān)技巧
（二）、球賽活動(dòng)公關(guān)技巧
（三）、聯(lián)誼活動(dòng)公關(guān)技巧
十一、商務(wù)送禮公關(guān)技巧
（一）、who送給誰
（二）、what送什么
（三）、when什么時(shí)間
（四）、where什么地點(diǎn)
（五）、how如何送
（六）、幾種常見場合送禮技巧
（七）、“特殊禮品”贈送策略與技巧
十二、客戶“情人”、心腹公關(guān)技巧
（一）、客戶家人公關(guān)技巧
（二）、客戶“情人”公關(guān)技巧
（三）、客戶心腹公關(guān)技巧
短片觀看及案例分析：工行大客戶關(guān)系營建案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識回顧
二、 互動(dòng)：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影
【陳毓慧老師資歷】：
u 營銷師
u 企業(yè)培訓(xùn)師
u 銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家
u *咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
u 清華EMBA研修班、浙江、廣東外語外貿(mào)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所客座講師
u *總裁培訓(xùn)、*商務(wù)培訓(xùn)、培訓(xùn)、*商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師
u 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長期占據(jù)業(yè)績*名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號。
u 10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)
u 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
u 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人
【銀行服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：
1. 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3. 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4. 《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
5. 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
6. 《銀行：高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
7. 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
8. 《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
9. 《銀行：大客戶營銷策略》（2-4天）
10. 《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營銷技巧》（2-4天）
11.《銀行行長：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
12.《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》（2-4天）
13.《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
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歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【課程特色】：
² 激情洋溢
² 互動(dòng)性強(qiáng)
² 案例豐富
² 貼近實(shí)際
² 深入淺出
² 邏輯性強(qiáng)
² 解決難題
² 賞識培訓(xùn)
【授課形式】：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：
（一）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、
秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 鄭州農(nóng)行 秦皇島工行
江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部
招行呼叫中心、 徐州農(nóng)行 廣西工行 青山工行
銅仁農(nóng)行 六盤水工行 勐臘中行 *銀行焦作分行
內(nèi)蒙古建行 滿洲里建行 二連浩特建行 烏蘭察布建行
鄭州交行 珠海中行 北京農(nóng)業(yè)銀行 貴陽工行
廣東郵儲 北京交行 溫州銀行 ……
（二）、通信行業(yè)：
廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、
清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、
泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動(dòng)、 河北電信
南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、
汕頭移動(dòng)、 臺州聯(lián)通、 中山移動(dòng) 內(nèi)蒙電信
金華移動(dòng) ……
（三）、電力行業(yè)：
云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 電網(wǎng)、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、
北京供電……
（四）、其它行業(yè)：
聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)
上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、*鋁材集團(tuán)、
松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國際、
天駒集團(tuán)、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團(tuán)、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、
優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團(tuán)、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè) 中鋁集團(tuán)廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
*常林集團(tuán) 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復(fù)烤、
光大地產(chǎn)集團(tuán)、 石花酒業(yè)……
