《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》
-----銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講
【課程對(duì)象】：
呼叫中心座席代表、客服專(zhuān)員等
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天, 濃縮版2天
【課程大綱】：
*天上午
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營(yíng)銷(xiāo)技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、導(dǎo)入案例
1、案例：她為何營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?span>?
2、案例：客戶為何為難她?
二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論
（一）、銷(xiāo)售的涵義與要求
（二）、銷(xiāo)售VS營(yíng)銷(xiāo)
(三)、影響呼入式營(yíng)銷(xiāo)效果的因素 （心態(tài)情緒占55%比例）
（四）、呼入式營(yíng)銷(xiāo)策略：海量營(yíng)銷(xiāo)策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略
*章、優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動(dòng)出擊
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心態(tài)
二、電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧訓(xùn)練：
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對(duì)方情境
1、深入對(duì)方情境三步曲
2、對(duì)方最關(guān)心的是什么
3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
（五）、高效引導(dǎo)技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、SPIN提問(wèn)模式：尋找客戶的傷口——背景問(wèn)題、揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題、往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題、給傷口抹藥——示益問(wèn)題
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
（八）、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)呼叫中心呼入式營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例
銀行呼叫中心呼入式營(yíng)銷(xiāo)案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（二）、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)
（一）、制定目標(biāo)的六步驟
（二）、目標(biāo)制定的SMART+C原則
（三）、目標(biāo)的跟蹤與檢查
三、電話溝通禮儀
- 時(shí)刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時(shí)間、相關(guān)物品
- 重要的*聲
- 積極心態(tài)、喜悅的心情
- 清晰流利、激情活力的聲音
- 說(shuō)到對(duì)方心理舒適區(qū)
- 了解對(duì)方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄
- 重要事宜的匯總確認(rèn)
- 禮貌地結(jié)束電話
四、六類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
（一）、產(chǎn)品知識(shí)
（二）、公司知識(shí)
（三）、同行競(jìng)品知識(shí)
（四）、行業(yè)動(dòng)態(tài)
（五）、客戶信息
（六）、對(duì)自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析
五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
（一）、利用公司資料
（二）、互聯(lián)網(wǎng)資源利用
（三）、公司老銷(xiāo)售人員資源利用
（四）、巧用提問(wèn)獲取信息
六、客戶檔案表格填寫(xiě)與完善方法訓(xùn)練
（一）、個(gè)人詳細(xì)版資料
（二）、個(gè)人簡(jiǎn)單版資料
七、電話記錄表格填寫(xiě)與完善技巧
八、六類(lèi)輔助材料工具的使用技巧
(一) 產(chǎn)品展示類(lèi)
(二) 記錄工具
(三) 查詢(xún)工具
(四) 自我管理工具
(五) 感情工具
(六) 現(xiàn)代辦公工具
短片觀看及案例分析：移動(dòng)呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備正反案例
家電呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作正反案例分析
銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作正反案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(重點(diǎn))
一、電話溝通模式與適合對(duì)象分析
二、呼入式服務(wù)技巧
（一）、客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、傾訴發(fā)泄
（二）、超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、客戶冰山模型（不滿及需求點(diǎn)分析）
（二）、高效收集客戶需求信息的方法（提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)與分析技巧）
（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說(shuō)服技巧
（四）、顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購(gòu)買(mǎi)潛力、購(gòu)買(mǎi)意愿分析技巧；
（五）、影響顧客決定的核心購(gòu)買(mǎi)條件分析；
四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶見(jiàn)證
3、客戶轉(zhuǎn)介紹
短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
頭腦風(fēng)暴：推介話術(shù)
（三）、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練
記講師建議版六套話術(shù)；
分組模擬演練
示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式
五、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）、處理客戶價(jià)格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
1、收益：聚沙成塔
2、投入費(fèi)用：化整為零
3、PMP法—贊美法
4、三明治法
5、對(duì)比策略
6、此消彼長(zhǎng)策略
7、放大核心關(guān)鍵收益
8、舉例法
9、幽默處理法
10、詢(xún)問(wèn)法
六、締結(jié)技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺(jué)銷(xiāo)售法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對(duì)比締結(jié)法
（六）、請(qǐng)求成交法
七、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、簽約、收款的常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；
八、綜合模擬演練
短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式營(yíng)銷(xiāo)方式案例
招行信用卡電話營(yíng)銷(xiāo)正反案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、呼出式電話營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、呼出營(yíng)銷(xiāo)與呼入營(yíng)銷(xiāo)的差異
二、呼出營(yíng)銷(xiāo)流程
課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影
【陳毓慧老師資歷】：
u 營(yíng)銷(xiāo)師
u 企業(yè)培訓(xùn)師
u 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家
u *咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
u 清華EMBA研修班、浙江、廣東外語(yǔ)外貿(mào)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所客座講師
u *總裁培訓(xùn)、*商務(wù)培訓(xùn)、培訓(xùn)、*商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師
u 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)*名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
u 10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
u 針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
u 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人
【銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行：高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行：大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略》（2-4天）
10、 《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
11、 《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
12、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》（2-4天）
13、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
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歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動(dòng)性強(qiáng)
3、 案例豐富
4、 貼近實(shí)際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強(qiáng)
7、 解決難題
8、 賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：
（一）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵儲(chǔ)、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲(chǔ)、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲(chǔ)、
宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、
秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 鄭州農(nóng)行 秦皇島工行
江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部
招行呼叫中心、 徐州農(nóng)行 廣西工行 青山工行
銅仁農(nóng)行 六盤(pán)水工行 勐臘中行 *銀行焦作分行
內(nèi)蒙古建行 滿洲里建行 二連浩特建行 烏蘭察布建行
鄭州交行 珠海中行 北京農(nóng)業(yè)銀行 貴陽(yáng)工行
廣東郵儲(chǔ) 北京交行 溫州銀行 ……
（二）、通信行業(yè)：
廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、
清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、
泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽(yáng)江移動(dòng)、 河北電信
南平電信、 開(kāi)封聯(lián)通、 臺(tái)州電信、 廈門(mén)電信、
汕頭移動(dòng)、 臺(tái)州聯(lián)通、 中山移動(dòng) 內(nèi)蒙電信
金華移動(dòng) ……
（三）、電力行業(yè)：
云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 電網(wǎng)、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、
北京供電……
（四）、其它行業(yè)：
聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)
上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、*鋁材集團(tuán)、
松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、
天駒集團(tuán)、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、
優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團(tuán)、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、
廣東誠(chéng)銘、 東莞高絲、 國(guó)防工業(yè) 中鋁集團(tuán)廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、
韓國(guó)LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚(yú)峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
*常林集團(tuán) 阿里巴巴、 長(zhǎng)沙煙草、 天福復(fù)烤、
光大地產(chǎn)集團(tuán)、 石花酒業(yè)……
【陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】：
地址：廣州市白云區(qū)機(jī)*廈
聯(lián)系人：楊老師
服務(wù)熱線：4006-5858-16
傳真：020-37240051
郵箱：yhpx88@126.com,QQ:200528158
《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》
-----銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講
【課程對(duì)象】：
呼叫中心座席代表、客服專(zhuān)員等
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天, 濃縮版2天
【課程大綱】：
*天上午
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營(yíng)銷(xiāo)技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、導(dǎo)入案例
1、案例：她為何營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?span>?
2、案例：客戶為何為難她?
二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論
（一）、銷(xiāo)售的涵義與要求
（二）、銷(xiāo)售VS營(yíng)銷(xiāo)
(三)、影響呼入式營(yíng)銷(xiāo)效果的因素 （心態(tài)情緒占55%比例）
（四）、呼入式營(yíng)銷(xiāo)策略：海量營(yíng)銷(xiāo)策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略
*章、優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動(dòng)出擊
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心態(tài)
二、電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧訓(xùn)練：
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對(duì)方情境
1、深入對(duì)方情境三步曲
2、對(duì)方最關(guān)心的是什么
3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
（五）、高效引導(dǎo)技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、SPIN提問(wèn)模式：尋找客戶的傷口——背景問(wèn)題、揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題、往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題、給傷口抹藥——示益問(wèn)題
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
（八）、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)呼叫中心呼入式營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例
銀行呼叫中心呼入式營(yíng)銷(xiāo)案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（二）、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)
（一）、制定目標(biāo)的六步驟
（二）、目標(biāo)制定的SMART+C原則
（三）、目標(biāo)的跟蹤與檢查
三、電話溝通禮儀
- 時(shí)刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時(shí)間、相關(guān)物品
- 重要的*聲
- 積極心態(tài)、喜悅的心情
- 清晰流利、激情活力的聲音
- 說(shuō)到對(duì)方心理舒適區(qū)
- 了解對(duì)方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄
- 重要事宜的匯總確認(rèn)
- 禮貌地結(jié)束電話
四、六類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
（一）、產(chǎn)品知識(shí)
（二）、公司知識(shí)
（三）、同行競(jìng)品知識(shí)
（四）、行業(yè)動(dòng)態(tài)
（五）、客戶信息
（六）、對(duì)自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析
五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
（一）、利用公司資料
（二）、互聯(lián)網(wǎng)資源利用
（三）、公司老銷(xiāo)售人員資源利用
（四）、巧用提問(wèn)獲取信息
六、客戶檔案表格填寫(xiě)與完善方法訓(xùn)練
（一）、個(gè)人詳細(xì)版資料
（二）、個(gè)人簡(jiǎn)單版資料
七、電話記錄表格填寫(xiě)與完善技巧
八、六類(lèi)輔助材料工具的使用技巧
(一) 產(chǎn)品展示類(lèi)
(二) 記錄工具
(三) 查詢(xún)工具
(四) 自我管理工具
(五) 感情工具
(六) 現(xiàn)代辦公工具
短片觀看及案例分析：移動(dòng)呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備正反案例
家電呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作正反案例分析
銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作正反案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(重點(diǎn))
一、電話溝通模式與適合對(duì)象分析
二、呼入式服務(wù)技巧
（一）、客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、傾訴發(fā)泄
（二）、超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、客戶冰山模型（不滿及需求點(diǎn)分析）
（二）、高效收集客戶需求信息的方法（提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)與分析技巧）
（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說(shuō)服技巧
（四）、顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購(gòu)買(mǎi)潛力、購(gòu)買(mǎi)意愿分析技巧；
（五）、影響顧客決定的核心購(gòu)買(mǎi)條件分析；
四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶見(jiàn)證
3、客戶轉(zhuǎn)介紹
短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
頭腦風(fēng)暴：推介話術(shù)
（三）、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練
記講師建議版六套話術(shù)；
分組模擬演練
示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式
五、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）、處理客戶價(jià)格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
1、收益：聚沙成塔
2、投入費(fèi)用：化整為零
3、PMP法—贊美法
4、三明治法
5、對(duì)比策略
6、此消彼長(zhǎng)策略
7、放大核心關(guān)鍵收益
8、舉例法
9、幽默處理法
10、詢(xún)問(wèn)法
六、締結(jié)技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺(jué)銷(xiāo)售法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對(duì)比締結(jié)法
（六）、請(qǐng)求成交法
七、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、簽約、收款的常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；
八、綜合模擬演練
短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式營(yíng)銷(xiāo)方式案例
招行信用卡電話營(yíng)銷(xiāo)正反案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、呼出式電話營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、呼出營(yíng)銷(xiāo)與呼入營(yíng)銷(xiāo)的差異
二、呼出營(yíng)銷(xiāo)流程
課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影
【陳毓慧老師資歷】：
u 營(yíng)銷(xiāo)師
u 企業(yè)培訓(xùn)師
u 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家
u *咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
u 清華EMBA研修班、浙江、廣東外語(yǔ)外貿(mào)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所客座講師
u *總裁培訓(xùn)、*商務(wù)培訓(xùn)、培訓(xùn)、*商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師
u 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)*名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
u 10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
u 針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
u 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人
【銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行：高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行：大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略》（2-4天）
10、 《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
11、 《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
12、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》（2-4天）
13、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動(dòng)性強(qiáng)
3、 案例豐富
4、 貼近實(shí)際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強(qiáng)
7、 解決難題
8、 賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：
（一）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵儲(chǔ)、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲(chǔ)、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲(chǔ)、
宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、
秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 鄭州農(nóng)行 秦皇島工行
江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部
招行呼叫中心、 徐州農(nóng)行 廣西工行 青山工行
銅仁農(nóng)行 六盤(pán)水工行 勐臘中行 *銀行焦作分行
內(nèi)蒙古建行 滿洲里建行 二連浩特建行 烏蘭察布建行
鄭州交行 珠海中行 北京農(nóng)業(yè)銀行 貴陽(yáng)工行
廣東郵儲(chǔ) 北京交行 溫州銀行 ……
（二）、通信行業(yè)：
廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、
清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、
泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽(yáng)江移動(dòng)、 河北電信
南平電信、 開(kāi)封聯(lián)通、 臺(tái)州電信、 廈門(mén)電信、
汕頭移動(dòng)、 臺(tái)州聯(lián)通、 中山移動(dòng) 內(nèi)蒙電信
金華移動(dòng) ……
（三）、電力行業(yè)：
云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 電網(wǎng)、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、
北京供電……
（四）、其它行業(yè)：
聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)
上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、*鋁材集團(tuán)、
松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、
天駒集團(tuán)、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、
優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團(tuán)、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、
廣東誠(chéng)銘、 東莞高絲、 國(guó)防工業(yè) 中鋁集團(tuán)廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、
韓國(guó)LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚(yú)峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
*常林集團(tuán) 阿里巴巴、 長(zhǎng)沙煙草、 天福復(fù)烤、
光大地產(chǎn)集團(tuán)、 石花酒業(yè)……
