《銀行：高端客戶服務營銷技巧》
-----銀行服務營銷專家 陳毓慧老師主講
【課程對象】：
銀行行長、網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領導開訓:強調訓練的意義和目的)
頭腦風暴：您碰到哪些關于高端客戶服務的問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行、郵政、農(nóng)信等銀行的正反案例貫穿于整個課程中分析、討論。
前言、高端客戶服務理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、商業(yè)銀行的競爭現(xiàn)狀
二、高端客戶戰(zhàn)略的意義
三、高端客戶之市場爭奪現(xiàn)狀
四、他行先進經(jīng)驗借鑒
(一)、 市場現(xiàn)狀分析
(二)、 市場定位分析
(三)、 營銷策略分析
(四)、 銷售技巧分析
(五)、 服務意識分析
(六)、 服務技巧分析
(七)、 服務項目
(八)、 服務對象
(九)、 服務模式
(十)、 服務機構
(十一)、 服務特點
(十二)、 服務內容
(十三)、 增值服務
短片觀看及案例分析：中外資銀行門對門競爭
是什么成為了挽救銀行的重要策略？
再走高端路線 瑞銀開設私人銀行指日可待
*富裕家庭有多少？
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
*章、深度分析高端客戶的心理及深層需求（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、高端客戶劃分
二、高端客戶常見職業(yè)分析
三、高端客戶三大需求
四、高端客戶心理動機分析
五、高端客戶常見性格分析
六、高端客戶決策身份識別
七、高端客戶常見弱點及軟肋分析
八、高端客戶核心需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山模型
（三）、釣魚理論
短片觀看及案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜
優(yōu)質客戶參考特征分析
招行：伙伴一生計劃
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、銀行高端客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 關系營銷策略
二、 高層營銷策略
三、 資源整合策略
四、 海量營銷策略
五、 體驗營銷策略
六、 技術壁壘策略
七、 網(wǎng)絡利用策略
八、 團隊配合策略
九、 攻心為上策略
十、 主動出擊策略
十一、 創(chuàng)新營銷策略
十二、 策劃營銷策略
短片觀看及案例分析：廣州銀行：高端客戶爭奪白熱化
建行：高端客戶營銷案例分析
匯豐：高端客戶營銷案例分析
財富管理診斷系統(tǒng)（WMS系統(tǒng)）
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、高端客戶服務流程與禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、高端客戶服務三大要素
二、銀行高端客戶服務六流程
(一)、高端客戶服務流程要求
(二)、高端客戶服務流程評分標準
三、高端客戶服務之親和力訓練
（一）、溝通地點
（二）、肢體語言
（三）、雙方情緒
（四）、表情語言
（五）、贊美技巧
（六）、情緒調整
四、高端客戶服務之客戶心理滿足訓練
(一)、語言技巧
(二)、行動技巧
(三)、情感與精神層面滿足技巧
短片觀看及案例分析：某銀行2009貴賓客戶活動不完全記錄
星辰銀行：私人銀行的服務
中行：高爾夫俱樂部
招行：貴賓登機服務
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、高端客戶服務溝通技巧 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、影響溝通效果的因素分析
二、營造溝通氛圍
三、溝通六件寶
四、深入對方情境
五、高效引導技巧
六、三明治法則
七、高效溝通六步曲
八、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
九、高端客戶心理滿足之溝通技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行：高端客戶服務溝通正反兩案例分析
銀行：中高端客戶聯(lián)誼會案例分析
銀行：中高端客戶一對一關懷案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、高端客戶產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、挖掘和識別高端客戶
（一）、目標客戶挖掘與識別
（二）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則
二、高端客戶信息收集與引導
（一）、高效收集客戶需求信息的方法
（二）、高效引導客戶需求的方法
（三）、客戶合作心理分析
三、高端客戶溝通引導策略
（一）、SPIN 引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、溝通引導實用策略
四、團隊配合營銷技巧
五、銀行高端服務項目呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、組合營銷技巧
銀行高端客戶常見服務項目呈現(xiàn)技巧-----短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、 稅務規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧
2、 養(yǎng)老規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧
3、 醫(yī)療規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧
4、 子女教育規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧
5、 職業(yè)生涯規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧
6、 規(guī)劃投資服務項目呈現(xiàn)技巧
7、 遺產(chǎn)管理服務項目呈現(xiàn)技巧
8、 信托銀行理財服務項目呈現(xiàn)技巧
9、 資產(chǎn)管理服務項目呈現(xiàn)技巧
10、 信托服務項目呈現(xiàn)技巧
11、 個人貸款服務項目呈現(xiàn)技巧
12、 保險規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧
13、 家庭財產(chǎn)繼承服務項目呈現(xiàn)技巧
14、 藝術品的收藏與拍賣服務項目呈現(xiàn)技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評短片觀看及案例分析：
六、高端客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入費用：化整為零
3、PMP法—贊美法
4、三明治法
5、對比策略
6、此消彼長策略
7、放大核心關鍵收益
8、舉例法
9、幽默處理法
10、詢問法
七、促成合作策略
（一）、建立并強化優(yōu)勢策略
（二）、同一戰(zhàn)線策略
（三）、假設成交策略
（四）、逐步簽約策略
（五）、適度讓步策略
（六）、資源互換策略
八、高端客戶關系維護與深度開發(fā)策略
（一）、客戶關系兩手抓
（二）、營建客戶關系技巧
（三）、與客戶禮尚往來技巧
（四）、客戶深度開發(fā)策略
（五）、客戶深度捆綁營銷策略
（六）、推進客戶關系的經(jīng)驗之談
短片觀看及案例分析：花旗銀行: 關系營建案例
招商銀行：高端客戶關系營建案例
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影
【陳毓慧老師資歷】：
u 營銷師
u 企業(yè)培訓師
u 銀行服務營銷專家、服務禮儀專家
u *咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
u 清華EMBA研修班、浙江、廣東外語外貿(mào)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所客座講師
u *總裁培訓、*商務培訓、培訓、*商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數(shù)十家咨詢公司特約講師
u 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績*名、獲得無數(shù)榮譽稱號。
u 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗
u 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
u 培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人
【銀行服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：
1. 《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3. 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4. 《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
5. 《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
6. 《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
7. 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
8. 《銀行大堂經(jīng)理：主動服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
9. 《銀行：大客戶營銷策略》（2-4天）
10. 《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
11.《銀行行長：網(wǎng)點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
12.《銀行網(wǎng)點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
13.《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【課程特色】：
² 激情洋溢
² 互動性強
² 案例豐富
² 貼近實際
² 深入淺出
² 邏輯性強
² 解決難題
² 賞識培訓
【授課形式】：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
【陳毓慧老師服務過的部分企業(yè)】：
（一）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、
秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 鄭州農(nóng)行 秦皇島工行
江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部
招行呼叫中心、 徐州農(nóng)行 廣西工行 青山工行
銅仁農(nóng)行 六盤水工行 勐臘中行 *銀行焦作分行
內蒙古建行 滿洲里建行 二連浩特建行 烏蘭察布建行
鄭州交行 珠海中行 北京農(nóng)業(yè)銀行 貴陽工行
廣東郵儲 北京交行 溫州銀行 ……
（二）、通信行業(yè)：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信
南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、
汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動 內蒙電信
金華移動 ……
（三）、電力行業(yè)：
云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 電網(wǎng)、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、
北京供電……
（四）、其它行業(yè)：
聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機構、*鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、
優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè) 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
*常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、
光大地產(chǎn)集團、 石花酒業(yè)……
