銀行行長及客戶經(jīng)理
《大客戶策反與關系營銷技巧》
-----銀行服務營銷專家 陳毓慧老師主講
【課程對象】：銀行行長、網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于資源、整合、溝通、營銷、談判等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
*章、銀行大客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 關系營銷策略
二、 高層營銷策略
三、 資源整合策略
四、 海量營銷策略
五、 體驗營銷策略
六、 技術壁壘策略
七、 網(wǎng)絡利用策略
八、 團隊配合策略
九、 攻心為上策略
十、 主動出擊策略
十一、 創(chuàng)新營銷策略
十二、 策劃營銷策略
短片觀看及案例分析：
廣發(fā)行: 營銷案例分析
招行：營銷案例分析
聯(lián)社：營銷案例分析
工行：營銷案例分析
農(nóng)行：營銷案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、如何挖掘與識別大客戶（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 大客戶挖掘與識別的途徑
二、 大客戶挖掘的六大步驟
三、 四種大客戶檔案建立與完善技巧
四、 大客戶評估
短片觀看及案例分析：
工行: 大客戶挖掘與識別案例
招行：大客戶挖掘與識別案例分析
浦發(fā)：大客戶挖掘與識別案例分析
廣發(fā)行：大客戶挖掘與識別案例分析
農(nóng)行：大客戶挖掘與識別案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、大客戶合作決策心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、大客戶組織架構分析
（一）、決策層
（二）、管理層
（三）、操作層
二、大客戶采購決策身份分析
（一）、大客戶決策過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）
（二）、案例分析及錄像觀看。
（三）、針對七種大客戶決策身份策略及溝通技巧
三、關鍵人物性格分析
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種大客戶性格的溝通技巧及銷售服務策略
（四）、自我測試：自己屬于什么性格？
四、大客戶合作心理分析
（一）、七種大客戶合作心理特點描述及弱點分析（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
（二）、針對七種大客戶消費心理的銷售服務策略與方法
（三）、案例分析、模擬演練
五、大客戶購買動機分析
（一）、二種大客戶購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂）
（二）、二種大客戶購買動機現(xiàn)場演示
（三）、針對二種大客戶購買動機的銷售服務策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練
六、大客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
（五）、決策層核心需求分析
（六）、管理層關鍵人物核心需求分析
（七）、操作層關鍵人物核心需求分析
（八）、采購者核心需求分析
短片觀看及案例分析：
山東工行：大客戶策反之客戶心理分析案例
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、 銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、 挖掘和識別目標客戶
(一) 目標客戶MAN 法則
(二) 客戶挖掘與識別的途徑
(三) 客戶挖掘的六大步驟
(四) 四種客戶檔案建立與完善技巧
(五) 客戶評估
短片觀看及案例分析：
工行: 客戶挖掘與識別案例
招行：客戶挖掘與識別案例分析
浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析
廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析
農(nóng)行：客戶挖掘與識別案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
二、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導策略
（一）、SPIN 引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導實用策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、FAB呈現(xiàn)技巧
（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假—找出核心的異議
（四）、自有主張—處理異議的原則
（五）、化險為夷—處理異議的方法
（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認可公司、產(chǎn)品
3、不認可營銷服務人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；
六、促成合作策略
（一）、建立并強化優(yōu)勢策略
（二）、同一戰(zhàn)線策略
（三）、假設成交策略
（四）、逐步簽約策略
（五）、適度讓步策略
（六）、資源互換策略
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、信貸業(yè)務呈現(xiàn)技巧
2、存款業(yè)務呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、大客戶關系營建技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 客戶關系的4個階段
二、 大客戶營銷六流程
三、 客戶關系兩手抓
(一) 對公——創(chuàng)造并滿足機構核心需求
(二) 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求
四、 營建客戶關系的10種技巧
(一) 全員動員服務客戶
(二) 全方位的客戶關懷
(三) 標準化 VS 個性化
(四) 程序面 VS 個人面
(五) 現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧
(六) 溝通頻率與質量；
(七) 有求必應；
(八) “*的依靠”；
(九) 敢于表達意愿；
(十) “各為其主”；
五、 與客戶禮尚往來技巧
(一)、 who送給誰
(二)、 what送什么
(三)、 when什么時間
(四)、 where什么地點
(五)、 how如何送
(六)、 幾種常見場合送禮技巧
六、 推進客戶關系的經(jīng)驗之談
1、 做關系要兩手抓，兩手都要硬；
2、 發(fā)展內(nèi)線有講究；
3、 巧妙的切入點和攻關方向；
4、 飯桌上怎樣談事情？
5、 對項目中不同的人怎樣對待？
6、 偶爾“自作主張”；
7、 客戶的心理，你的心態(tài)；
8、 與客戶相處的其他經(jīng)驗。
短片觀看及案例分析：
山東工行: 關系營建案例
福建招行：大客戶關系營建案例
中信銀行：大客戶關系營建案例
廣發(fā)行：大客戶關系營建案例
深發(fā)展:大客戶關系營建案例
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第六章、大客戶談判策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、談判產(chǎn)生的原因分析
二、談判的目的：共贏
三、談判三大理念
（一）、真誠求實
（二）、平等互利
（三）、求同存異
四、談判的分工與準備
(一)、確定談判進度
(二)、組織談判隊伍
(三)、營造談判氛圍
(四)、制定談判計劃
五、談判的立場與利益
六、高效溝通談判六步曲
(一) 談判策劃
(二) 談判準備
(三) 談判開局
(四) 談判磋商
(五) 談判促成
(六) 實施檢查
七、談判實用策略
(一) 資源整合策略
(二) 同一戰(zhàn)線策略
(三) 攻心為上策略
(四) 巧妙訴苦策略
(五) 限時談判策略
(六) 丟車保帥策略
(七) 上級權利策略
(八) ABC法則配合策略
(九) 黑白臉配合策略
(十) 威逼利誘策略
八、尋找對方底線策略
九、談判中突發(fā)事件的應對策略
（一）、談判僵局應對策略
（二）、對方施壓應對策略
（四）、對方換將應對策略
（五）、對方改變談判策略的應對策略
（六）、對方心理抗拒應對策略
（七）、對方偏激應對策略
（八）、對方要求中止談判應對策略
十、報價與議價策略
（一）、報價技巧
（二）、還價技巧
（三）、摸清低價技巧
（四）、促成交易技巧
（五）、高效的說服技巧
（六）、處理客戶價格異議的6種方法：交換法、共贏法、訴苦法、小幅遞減法、三明治法、反悔法
十一、商務談判促成技巧
(一) 建立并強化優(yōu)勢策略
(二) 同一戰(zhàn)線策略
(三) 假設成交策略
(四) 逐步簽約策略
(五) 適度讓步策略
(六) 資源互換策略
十二、選擇結束談判的方式
（一）、如何運用讓步式的結束
1、讓步式結束
2、選擇式結束
3、總結式結束
4、威脅式結束
（二）、結束時對記錄的整理確認
十三、合同的簽訂與履行
（一）、合同的內(nèi)容
（二）、常見合同陷阱的分析、及規(guī)避技巧
（三）、合同簽定前應履行的主要步驟
（四）、簽合同的步驟
（五）、重要合同的簽定儀式
十四、談判慶功活動
（一）、常見慶功方式：酒會、晚宴、旅游
（二）、慶功活動的注意事項
短片觀看及案例分析：
山東工行: 大客戶談判案例
廣發(fā)行：大客戶談判案例
深發(fā)展:大客戶談判案例
農(nóng)行:大客戶談判案例
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影
【陳毓慧老師資歷】：
² 營銷師
² 企業(yè)培訓師
² 銀行服務營銷專家、服務禮儀專家
² *咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
² 清華EMBA研修班、浙江、廣東外語外貿(mào)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所客座講師
² *總裁培訓、*商務培訓、培訓、*商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數(shù)十家咨詢公司特約講師
² 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績*名、獲得無數(shù)榮譽稱號。
² 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗
² 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
² 培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人
【銀行服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行大堂經(jīng)理：主動服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質服務與營銷技巧》（2-4天）
10、 《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
11、 《銀行行長：網(wǎng)點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
12、 《銀行網(wǎng)點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
13、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
【授課形式】：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
【陳毓慧老師服務過的部分企業(yè)】：
（一）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、
秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 鄭州農(nóng)行 秦皇島工行
江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部
招行呼叫中心、 徐州農(nóng)行 廣西工行 青山工行
銅仁農(nóng)行 六盤水工行 勐臘中行 *銀行焦作分行
內(nèi)蒙古建行 滿洲里建行 二連浩特建行 烏蘭察布建行
鄭州交行 珠海中行 北京農(nóng)業(yè)銀行 貴陽工行
廣東郵儲 北京交行 溫州銀行 ……
（二）、通信行業(yè)：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信
南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、
汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動 內(nèi)蒙電信
金華移動 ……
（三）、電力行業(yè)：
云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 電網(wǎng)、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、
北京供電……
（四）、其它行業(yè)：
聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機構、*鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、
優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè) 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
*常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、
光大地產(chǎn)集團、 石花酒業(yè)……
