《銀行大堂經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程大綱 -----銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家  陳毓慧老師主講
【課程收益】：1.  熟悉基本服務(wù)規(guī)范2.  更清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程3.  掌握現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)4. 掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)5.  掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧6.  現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧7.  讓組織進(jìn)行營(yíng)運(yùn)復(fù)制更容易，讓成本降低8.  使顧客滿(mǎn)意度更高9. 導(dǎo)入服務(wù)型文化組織更有方向
【課程對(duì)象】：銀行大堂經(jīng)理……
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

  *章、  大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
 一大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線(xiàn)
二  現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍
（一）、幾十張硬件配備問(wèn)題圖片案例分析
（二）、幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
（三）、幾十張氛圍營(yíng)造不佳圖片案例分析
 三、四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思 四、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流
(一) 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程(二) 潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線(xiàn)索(三) 識(shí)別核心素質(zhì)要求(四) 客戶(hù)分流引導(dǎo)流程(五)客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧(六) 客戶(hù)分流引導(dǎo)話(huà)術(shù) 
五、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
（一）、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
（二）、客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
（三）、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
（四）、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
（五）、客戶(hù)滿(mǎn)意VS 客戶(hù)忠誠(chéng)

 六、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段：   
 1、接待客戶(hù) ；2、理解客戶(hù) ；3、幫助客戶(hù) ；4、留住客戶(hù) ；
 

七、關(guān)注接待客戶(hù)(一)客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注(二)客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注(三)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
八大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
(一)職業(yè)著裝(二) 儀容儀表(三)站姿(四)  坐姿(五) 走姿(六)蹲姿(七) 自我介紹(八)名片交接
(九) 指引手勢(shì)(十)開(kāi)關(guān)門(mén)(十一)指導(dǎo)取號(hào)(十二)指導(dǎo)填單(十三)指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
(十四)指導(dǎo)使用自助終端禮儀(十五) 回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀(十六)低柜服務(wù)禮儀
(十七)派發(fā)銀行宣傳單張禮儀(十八)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀(十九)遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
(二十)遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀(二十一)遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀
(二十二) 客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

陳老師改變了我的一生！這次課程給我*的價(jià)值在于通過(guò)二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂(lè)輕松起來(lái)，以前心理?yè)?dān)心的很多問(wèn)題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì)給我的同事和朋友帶來(lái)更多的快樂(lè)，忠心地感謝陳老師為我的未來(lái)點(diǎn)亮了一盞明燈！   汕頭工商銀行學(xué)員