連鎖門店經(jīng)營管理
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【連鎖門店經(jīng)營管理】
課程一：連鎖門店經(jīng)理角色和職能分解 時間：一天
課程目的：明確專賣店經(jīng)理在特許經(jīng)營管理系統(tǒng)中的角色定位和職責(zé)界定，在個人管理能力的被支持和提升的前提下，出色地完成盟主--品牌企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。
課程綱要：
1、 特許經(jīng)營的實質(zhì)
2、 特許經(jīng)營的概念
3、 特許經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)營實質(zhì)
4、 業(yè)務(wù)的特許經(jīng)營化
5、 專賣店經(jīng)理的角色定位
利潤中心管理者角色
經(jīng)營者角色
顧客的角色
6、 專賣店經(jīng)理的崗位職責(zé)分析
如何確定專賣店經(jīng)理工作績效考評標(biāo)準(zhǔn)；
營業(yè)額、利潤、市場占有、顧客滿意、公司標(biāo)準(zhǔn)、人力資源發(fā)展、設(shè)備及物料
7、 專賣店營運督導(dǎo)（首代）的角色和崗位職責(zé)
8、 專賣店行政管理介紹
9、 全面營運質(zhì)量管理、物流管理、財務(wù)管理、人事管理、人員訓(xùn)練管理、能源設(shè)備管理、店內(nèi)行銷管理、公共關(guān)系管理、保全管理
10、 如何成為出色的專賣店經(jīng)理
出色專賣店經(jīng)理的背景
專賣店經(jīng)理的能力素質(zhì)要求
如何設(shè)計專賣店經(jīng)理個人能力提升階梯計劃
11、 專賣店經(jīng)理個人成長訓(xùn)練需求分析和目標(biāo)設(shè)計
專賣店顧客服務(wù)導(dǎo)向管理　　　 　兩天

課程目的：克服面對顧客意愿的麻木不仁現(xiàn)象，關(guān)注企業(yè)品牌的建設(shè)，培訓(xùn)所有層次的人員為顧客著想，成為顧客的擁護(hù)者，預(yù)防不必要的經(jīng)濟(jì)損失。


課程綱要：
1、 顧客服務(wù)導(dǎo)向策略的概念
2、 商品策略--技術(shù)導(dǎo)向策略--質(zhì)量導(dǎo)向策略--服務(wù)導(dǎo)向策略--顧客導(dǎo)向策略
3、 顧客導(dǎo)向策略的要求；
4、 劣質(zhì)服務(wù)與顧客不滿之間的經(jīng)濟(jì)利益；
--帶來的損失分析：
營業(yè)額、市場占有率、品牌形象；
--為什么公司不改善服務(wù)；
基層員工培訓(xùn)與高層管理的關(guān)注
--優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙；12項障礙的分析；
5、 如何聽取顧客的意見：團(tuán)隊市場活動：
--有趣的事實；
--顧客的判斷與選擇：結(jié)婚或離婚？
--顧客意見調(diào)查方法：
營運中直接和顧客接觸、員工與顧客接觸、郵件、網(wǎng)絡(luò)和電話、顧客中心小組、新技術(shù)、內(nèi)外統(tǒng)一、綜合分析、價格敏感度、跟蹤發(fā)展、環(huán)境掃描。
--基層員工的培訓(xùn)和高層管理者關(guān)注；
6、 顧客服務(wù)導(dǎo)向管理：
--制定有效的專賣店顧客服務(wù)導(dǎo)向策略；
--建立以顧客為中心的服務(wù)循環(huán)圖；
--制定改進(jìn)現(xiàn)狀的目標(biāo)方案； 團(tuán)隊活動：
7、 如何成為顧客的擁護(hù)者：團(tuán)隊測評：
--專賣店經(jīng)理人員的"腳"在哪里？
--尋找顧客服務(wù)的機(jī)會：內(nèi)外巡視，投訴=機(jī)會；
--發(fā)現(xiàn)機(jī)會練習(xí)： 團(tuán)隊會議：
--每日的目標(biāo)決策是否影響顧客；
--調(diào)動員工的積極性和建立自尊心；
8、 顧客關(guān)系的鏡子，激勵策略，員工回饋會議；
--授權(quán)和培訓(xùn)；
9、 不斷改進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
專賣店日常營運管理　　 半天
課程目的：值班經(jīng)理面臨每日的專賣店經(jīng)營管理，通過協(xié)調(diào)崗位人員生產(chǎn)力，控制貨品的進(jìn)、銷、存，創(chuàng)造良好的營運氛圍，為顧客提供*的服務(wù)支持，獲得目標(biāo)營業(yè)額及合理的利潤。
課程綱要：
*　值班經(jīng)理的基本職責(zé)；
*　值班管理的定義；
*　值班管理流程；
--值班前--值班中--值班后：
*　值班管理的執(zhí)行模式；
--觀察--判斷并選擇方案--采取改變
--運用有效的觀察手段和工具：
* 值班巡視路線，值班檢查表，交接留言，營業(yè)報告，促銷計劃，個人管理技能。
--判斷并選擇方案的原則：
* 這是個問題嗎？影響與危害性如何？執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是什么？決定將對什么有影響？解決的優(yōu)先原則？
--采取改變的結(jié)果是什么？
* 立即行動和長期行動。
*　兩種值班經(jīng)理角色的分析：消極的和積極的；
*　如何每日獲得提升和改變：

專賣店營運特殊狀況管理　　　　 半天

課程目的：提供在專賣店經(jīng)營過程中突發(fā)的危機(jī)狀態(tài)，運用不同的危機(jī)管理系統(tǒng)支持和經(jīng)營者的控制解決方案，達(dá)成良好的內(nèi)外部營運經(jīng)營環(huán)境，使?fàn)I運管理工作更順暢。

課程綱要：
*　什么是營運中的危機(jī)狀況？
--危機(jī)的定義；
--危機(jī)狀況的成因：內(nèi)因、外因；
--危機(jī)狀況帶給企業(yè)的影響；
*　企業(yè)內(nèi)危機(jī)狀況處理系統(tǒng)；
*　危機(jī)狀況的種類及解決方案：
--如何面對新聞媒體的關(guān)注；
--如何面對公眾對企業(yè)的要求；
--公共事務(wù)系統(tǒng)發(fā)生障礙時怎樣面對它們；
--內(nèi)部人員受到傷害時應(yīng)如何面對；
--解決"難纏"的顧客之技巧；