一．公司簡介

以做“國際商務禮儀*推行者”為宗旨的大連新航道管理顧問有限公司是大連地區(qū)主要致力于禮儀培訓、素養(yǎng)提升的管理顧問公司。公司具備國內一流師資，豐富的培訓方案，先后為多家大中型企業(yè)及上市公司進行職業(yè)禮儀提升培訓及顧問咨詢服務，贏得了客戶的好評。

      我們致力于禮儀培訓、員工素養(yǎng)提升培訓，在自有特色課程的基礎上針對客戶需求進行個性化改良，提供符合客戶要求的培訓方案。

  二.課程簡介

     如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉，可是唯有卓越的服務才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產品的市場占有率和企業(yè)的品牌*度。重視客戶服務的海爾、忽視了售后服務的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務如此重要的有力見證。

      此課程涵蓋了服務意識的樹立、標準服務禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內容。可以使客戶服務人員全面掌握服務禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價值。

  三.課程收益

1.使客戶服務人員樹立正確的服務意識與觀念，了解客戶服務的真正含義。并掌

      握現今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務類型。

2.使客戶服務人員掌握標準禮儀行為規(guī)范，避免客戶因為行為舉止不到位、不準

      確而感到反感。讓得體舉止來體現客戶服務人員的專業(yè)程度。

3.通過培訓使客戶服務人員掌握應該如何管理自己的情緒，才不會因為個人情緒

      的好壞而影響到客戶對客戶服務產生不滿。

4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護客戶關系。

 四.課程大綱：

                      卓越客戶服務禮儀與技巧

       課程時長：6—12小時         課程人數：50人

       授課方式：60%理論講解  30%案例分享、互動練習  10%答疑

       *部分：建立卓越的客戶服務意識

                一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同

                1.何為客戶服務？

                2.何為優(yōu)秀的客戶服務？

                3.何為卓越的客戶服務？

                案例分享：*光大電子銀行

                分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型

                二.認識客戶服務的兩大誤區(qū)

                1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情

                  a 樹立正確服務意識

                  b 樹立服務團隊意識

                2.客戶服務的價值就是在于解決投訴

                三.顧客最需要的三種服務

                  A情感服務

                  B細節(jié)服務

                  C售后服務

       第二部分：客戶服務禮儀

                 一.客戶服務人員的形象禮儀

                 1.男性客服的形象禮儀

                   a 男性儀容修飾

                   b 男士西裝穿著原則

                 2.女性客服形象禮儀

                   a 女性客服發(fā)型與妝容要求

                   b 女性套裙著裝原則

                二.客戶服務人員的行為禮儀

                   1.客服人員的標準站姿

                   2.客服人員的標準坐姿

                   3.手勢禮儀—指示、遞接