一．公司簡介

以做“國際商務(wù)禮儀*推行者”為宗旨的大連新航道管理顧問有限公司是大連地區(qū)主要致力于禮儀培訓(xùn)、素養(yǎng)提升的管理顧問公司。公司具備國內(nèi)一流師資，豐富的培訓(xùn)方案，先后為多家大中型企業(yè)及上市公司進(jìn)行職業(yè)禮儀提升培訓(xùn)及顧問咨詢服務(wù)，贏得了客戶的好評。

      我們致力于禮儀培訓(xùn)、員工素養(yǎng)提升培訓(xùn)，在自有特色課程的基礎(chǔ)上針對客戶需求進(jìn)行個性化改良，提供符合客戶要求的培訓(xùn)方案。

  二.課程簡介

     如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產(chǎn)品的市場占有率和企業(yè)的品牌*度。重視客戶服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務(wù)如此重要的有力見證。

      此課程涵蓋了服務(wù)意識的樹立、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內(nèi)容。可以使客戶服務(wù)人員全面掌握服務(wù)禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價值。

  三.課程收益

1.使客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌

      握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類型。

2.使客戶服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，避免客戶因為行為舉止不到位、不準(zhǔn)

      確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度。

3.通過培訓(xùn)使客戶服務(wù)人員掌握應(yīng)該如何管理自己的情緒，才不會因為個人情緒

      的好壞而影響到客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)生不滿。

4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護(hù)客戶關(guān)系。

 四.課程大綱：

                      卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧

       課程時長：6—12小時         課程人數(shù)：50人

       授課方式：60%理論講解  30%案例分享、互動練習(xí)  10%答疑

       *部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識

                一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同

                1.何為客戶服務(wù)？

                2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？

                3.何為卓越的客戶服務(wù)？

                案例分享：*光大電子銀行

                分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型

                二.認(rèn)識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)

                1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情

                  a 樹立正確服務(wù)意識

                  b 樹立服務(wù)團(tuán)隊意識

                2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴

                三.顧客最需要的三種服務(wù)

                  A情感服務(wù)

                  B細(xì)節(jié)服務(wù)

                  C售后服務(wù)

       第二部分：客戶服務(wù)禮儀

                 一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀

                 1.男性客服的形象禮儀

                   a 男性儀容修飾

                   b 男士西裝穿著原則

                 2.女性客服形象禮儀

                   a 女性客服發(fā)型與妝容要求

                   b 女性套裙著裝原則

                二.客戶服務(wù)人員的行為禮儀

                   1.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿

                   2.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

                   3.手勢禮儀—指示、遞接

                   4.微笑—溫暖客戶的心

                   5.眼神—正視你的客戶

                三.客戶接待禮儀

                   1.如何迎接客戶？

                   2.客戶引導(dǎo)

                   3.握手禮儀

                   4.名片禮儀

                   5.送客禮儀

          第三部分：自我提升—情緒管理

                   一.什么是情緒？

                   二.為什么情緒有好與壞？

                   三.我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會管理情緒？

                   四.控制情緒的五種方法

          第四部分：自我提升—溝通技巧

                   一.有效溝通的三個關(guān)鍵要素

                   二.提問的技巧

                      1.開放式提問

                      2.封閉式提問

                      3.SPIN提問法

                   三.反饋技巧

                      1.語言反饋的三個技巧

                      2.非語言反饋

                  四.聽的技巧

                     1.做好準(zhǔn)備

                     2.排除內(nèi)外干擾

                     3.截取重點

                  五.表達(dá)的技巧

                     1.使用正面的語言

                     2.基于客戶的利益表達(dá)

                     3.使用對方的語言

                     4.“量化”你的贊美

           第五部分：客戶投訴處理

                     一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴？

                     二.為什么要妥善處理客戶投訴？

                        1.不滿的客戶會散播不滿

                        2.抓住培養(yǎng)忠實客戶的良機

                        3.你的職責(zé)所在

                      三.處理客戶投訴的黃金五步驟