拿什么留住你，我的客戶

——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時(shí)間：1—2天（6小時(shí)/天）      培訓(xùn)人數(shù)：50人

培訓(xùn)對(duì)象：一線客戶服務(wù)人員

培訓(xùn)方式：要點(diǎn)講解 + 案例分享 + 互動(dòng)練習(xí) + 情景模擬 + 現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)

課程大綱：

一、服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)何來(lái)？

2、客戶體驗(yàn)感知與服務(wù)等級(jí)劃分

3、為什么“口碑廣告”如此有效？

4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？

二、賞心悅目的服務(wù)形象

  “絲襪上的那個(gè)小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”

  1、服務(wù)形象原則

   2、女性服務(wù)人員形象

²       女性?shī)y面及發(fā)型要求

²       夏季套裙與褲裝穿著要求

²       首飾佩戴禮儀

   3、男性服務(wù)人員形象

²       男性儀容禮儀

²       襯衫穿著禮儀

²       西裝穿著要求

 三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人舉止禮儀

“有時(shí)候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會(huì)導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動(dòng)作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠(chéng)。”

——Paul R.timm

1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行）

2、迎客鞠躬與致意禮儀

3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿

4、服務(wù)人員蹲姿禮儀

5、服務(wù)人員坐姿禮儀

6、服務(wù)人員的手勢(shì)禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水

7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀

²       行走引導(dǎo)

²       上下樓梯引導(dǎo)

²       電梯引導(dǎo)

²       開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo)

四、客戶溝通禮儀

   （一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務(wù)常用文明用語(yǔ)

3、表達(dá)技巧

²       避免使用負(fù)面語(yǔ)言

²       語(yǔ)言中體現(xiàn)以客為本

²       避免三種忌諱的說(shuō)話方式——“P式”“J式”與“C式”

²       及時(shí)肯定對(duì)方

²       綜合運(yùn)用副語(yǔ)言

    （二）如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿

     1、了解客戶為什么會(huì)不滿

     2、為什么要平息客戶的不滿

     3、平息不滿的策略

²       認(rèn)真傾聽(tīng)（及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn)）

²       采取行動(dòng)

²       跟蹤服務(wù)

（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會(huì)和你的錢(qián)袋子通電話

1、伴隨微笑問(wèn)候“您好，歡迎致電**客服熱錢(qián)，有什么可以為您服務(wù)的？”

               “您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語(yǔ)速

4、明確該說(shuō)與不該說(shuō)的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復(fù)他的問(wèn)題

7、先結(jié)束通話再掛機(jī)

五、服務(wù)人員的情緒管理

1、認(rèn)識(shí)情緒

2、為何要進(jìn)行情緒管理

3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒