公開課：2010年12月22-23日《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與微笑服務(wù)禮儀》

【課程編號】：FLD-JD-38

【舉辦單位】：富禮德(上海)禮儀服務(wù)有限公司

【課程目標(biāo)】

                  提升職業(yè)素養(yǎng)　

                  提高客戶對產(chǎn)品的滿意度　

                  提升客戶對企業(yè)的美譽(yù)度

課程大綱

 “微笑是世界共通”

模塊一：培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài)

                  1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)

                    ①追求卓越、打造專業(yè)精神

                    ②培養(yǎng)真正的責(zé)任感

                    ③尊重自己,尊重差異, 永遠(yuǎn)讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感

                  2.快樂服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂趣

                  3.找出熱情減低,激情不再的原因

                  4.如何自我激勵,自我超越—*的敵人在自己的心中

                  5.快樂是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財(cái)富

模塊二:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識與服務(wù)流程

                  1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識:人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓

                  2.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響

                  3.服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì)

                  4.服務(wù)心態(tài)基本要求：尊重所有的生命

                       自我檢測分析——

                             我具有良好的服務(wù)意識嗎？

                  5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程

                    ①接待客戶---建立良好*印象

                    ②了解客戶---建立客戶對我們服務(wù)的信心

                    ③幫助客戶---敏捷而負(fù)責(zé)的及時反應(yīng)

                    ④留住客戶---建立可信賴的關(guān)系

模塊三: 客戶溝通禮儀

                  1.與客戶有效溝通禮儀—用心傾聽

                  2.親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

                  3.對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考

                  4.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）

                  5.不僅提供產(chǎn)品,更要給顧客提供購物的滿足感

                  6.根據(jù)客戶的類型分開接待

                    ①活潑型

                    ②完美型

                    ③力量型

                    ④權(quán)威型

                    ⑤猜疑型

模塊四：微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練

                  1.微笑是世界共通語

                  2.發(fā)自內(nèi)心的微笑,體現(xiàn)了對客戶的感謝

                  3.真誠的微笑,帶給客戶安心感

                  4.微笑禮儀服務(wù)—微笑就是生產(chǎn)力

                    ①真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

                    ②肢體語言——自信及自然

                    ③期待眼神——真誠和信任

                  5.微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練

                    ①面部表情  眼神的運(yùn)用

                      -注視的部位

                      -注視的角度

                      -注視的技巧

                      -注視的時間   

                    ②面部表情  微笑

                      -笑的種類

                      -微笑的要領(lǐng)

                      -笑容是提升好感度的捷徑

                      -沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

                      -笑容 是服務(wù)人員的*項(xiàng)工作

                      -帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前

                  6.觀看專業(yè)微笑練習(xí)錄像，同步實(shí)操練習(xí)

                  模塊五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練

                  1.接待禮儀演練

                  2.送客禮儀演練

                  3.服務(wù)流程演練

以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法，進(jìn)行錄象并回放。使學(xué)員掌握技巧及方法。

【培訓(xùn)講師】  萬里紅

【講師介紹】

                  FLD首席講師，瑞籍華人

                  2010年上海世博會特聘禮儀專家

                  *形象設(shè)計(jì)協(xié)會專家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師

                  2007時代創(chuàng)新先鋒人物教育專家

                  國際商務(wù)人員考評委員會專家委員

                  日本FLD株式會社社長

                  日本Vision tech株式會社亞洲區(qū)總代表

                  美國棕櫚灘禮儀學(xué)校*地區(qū)總代表

出生于*上海。以歐洲的瑞典為中心作為項(xiàng)目協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟(jì)國際交流學(xué)部、2002年作為同*生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)在*投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當(dāng)豐富知識和實(shí)力的國際商務(wù)專家?，F(xiàn)主要來往于*和日本兩國之間.

講師在*、美國、日本、瑞典、歐洲等過個生活、工作、學(xué)習(xí)過，對于不同文化背景下的商務(wù)禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過各種大型商務(wù)活動，更能結(jié)合理論與實(shí)際，為企業(yè)解決對于國際商務(wù)禮儀的困惑。

授課特點(diǎn)：

                  從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點(diǎn)與禮儀細(xì)節(jié)相結(jié)合。

                  有震撼的力量，觸動學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情。

                  打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力。

                  內(nèi)容生動，更多國際案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝。

                  不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業(yè)文化相結(jié)合。

【特色服務(wù)】內(nèi)訓(xùn)課程根據(jù)客戶實(shí)際要求量身定制大綱