【舉辦單位】：富禮德(上海)禮儀服務(wù)有限公司

【課程目標(biāo)】

了解電話的工作特性，學(xué)會(huì)打電話，接電話，接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)對(duì)電話的投訴等不同場(chǎng)合的禮儀和具體應(yīng)對(duì)技巧，做到有準(zhǔn)備，不遺漏，高效率，合禮節(jié)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

外勤，營(yíng)銷，售后服務(wù)，前臺(tái)接待，秘書，電話營(yíng)銷，市場(chǎng)調(diào)查等需要使用電話進(jìn)行人際溝通的人員。

課程大綱

一．電話是看不見(jiàn)對(duì)手表情的溝通工具

                      -理解商務(wù)電話的基本規(guī)則　

                      -彌補(bǔ)看不見(jiàn)對(duì)手表情這一缺點(diǎn)的辦法

                      -電話應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，語(yǔ)言表現(xiàn)的技巧

二．打電話的技巧 

                      -和電話有關(guān)的禮儀

                      -簡(jiǎn)明扼要地談事

                      -留言，約見(jiàn)的技巧

三．接電話的技巧

                      -清楚地聽清事情

                      -接聽外部的電話，公司內(nèi)部的電話

                      -使用手機(jī)時(shí)的技巧

四．接轉(zhuǎn)電話的技巧　

                      -迅速正確地接轉(zhuǎn)，操作流程

                      -各種情況下的應(yīng)對(duì)

                      -對(duì)方讓轉(zhuǎn)話時(shí)，等待時(shí)間

五．在電話里應(yīng)對(duì)投訴

                      -如何看待投訴

                      -電話對(duì)應(yīng)投訴的技巧

                      -對(duì)待搗亂或打錯(cuò)了的電話

六．電話的困惑和對(duì)策

                      -正吃飯時(shí)來(lái)電話了

                      -正在接電話時(shí)另一個(gè)電話進(jìn)來(lái)了

                      -沒(méi)聽清對(duì)方的姓名

                      -對(duì)方把要找的人名字說(shuō)錯(cuò)了的時(shí)候

                      -對(duì)方弄錯(cuò)了該事項(xiàng)的擔(dān)當(dāng)者時(shí)

                      -對(duì)方要找的人，在公司里有兩名以上同名同姓

                      -自己把對(duì)方的姓名忘得干干凈凈

                      -不該自己管的事，可是對(duì)方卻讓自己聽他把話說(shuō)完

                      -接到了推銷的電話

                      -對(duì)方說(shuō)不清事情的原委，自己聽不出個(gè)頭緒時(shí)

                      -周圍突然聲音嘈雜起來(lái)

                      -按錯(cuò)了轉(zhuǎn)送按鍵

                      -接到了同事家人打來(lái)的電話

                      -對(duì)方強(qiáng)行詢要個(gè)人或同事的手機(jī)號(hào)碼

                      -聽不清對(duì)方的聲音

                      -對(duì)話途中突然掉線了

【培訓(xùn)講師】  古賀傳尋

【講師介紹】

古賀　傳尋―― 資深培訓(xùn)講師，日籍華人。

1985年以某直轄市駐日辦事處代表身份赴日工作。

后就讀于日本橫濱國(guó)立院，攻讀國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)。專修中日經(jīng)濟(jì)政策，獲國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位。

畢業(yè)后進(jìn)入日本建材業(yè)某No.1企業(yè)工作（股票上市）。歷任營(yíng)業(yè)員，主任，系長(zhǎng)，科長(zhǎng)代理、科長(zhǎng)，次長(zhǎng)，*室室長(zhǎng)，公司駐*辦事處首席代表，上海支店長(zhǎng)，*分公司董事兼總經(jīng)理，直至大*地區(qū)總負(fù)責(zé)人（CEO）等職。

現(xiàn)在，自己經(jīng)營(yíng)外資系公司 任董事長(zhǎng)。

擅長(zhǎng)課程：

《日企商務(wù)禮儀》、《新員工的就職培訓(xùn)》、《異文化比較》、《職場(chǎng)翻譯技巧實(shí)務(wù)》、《報(bào)/聯(lián)/商實(shí)務(wù)》、《電話對(duì)應(yīng)禮儀和技巧》、《營(yíng)業(yè)的基本》、《赴日出國(guó)全面培訓(xùn)》等。

熟悉中日管理理念和管理模式。既參與過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的決策，也親自經(jīng)辦過(guò)在華設(shè)立分支機(jī)構(gòu)/

買地建廠等大型投資項(xiàng)目。在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

【特色服務(wù)】?jī)?nèi)訓(xùn)課程根據(jù)客戶實(shí)際要求量身定制大綱