課程背景  

銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭和服務(wù)多元化的要求，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的靈魂人物也備受矚目。由于他們是銀行客戶首先接觸的員工，所以客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。本課程主要針對大堂經(jīng)理服務(wù)理念、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分流、營銷意識方面進(jìn)行大堂經(jīng)理的服務(wù)技能提升，以達(dá)到提升銀行對外形象的目的。 

 培訓(xùn)對象       銀行大堂經(jīng)理

 培訓(xùn)時間        1-2天

 培訓(xùn)方式         案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練  

 課程大綱

 開場熱身：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、禮儀等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。
*章 銀行卓越服務(wù)之理念篇——提升服務(wù)意識，打造卓越服務(wù)
第二章 大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動線
第三章 銀行卓越服務(wù)之形象篇----完美職業(yè)形象塑造（示范指導(dǎo)、模擬演練）
第四章 銀行卓越服務(wù)之環(huán)境篇-----網(wǎng)點現(xiàn)場管理，客戶尊享星級服務(wù)
第五章 銀行卓越服務(wù)之實務(wù)篇---滿意化服務(wù)技能與服務(wù)技巧
第六章 客戶需要什么樣的服務(wù)?
第七章 關(guān)注客戶
第八章 現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流
第九章 網(wǎng)點現(xiàn)場秩序維護(hù)和關(guān)系協(xié)調(diào)