培訓(xùn)日期：2011年7月15-16日
培訓(xùn)地點：蘇州滄浪區(qū)解放東路555號桐涇商務(wù)廣場2號樓11樓
培訓(xùn)費用：2380元/人
課程背景：
1、 客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；
2、 大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；
3、 而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
4、 追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；
5、 本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。
課程目的
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。
課程對象：
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。
時間：兩天
課程內(nèi)容：
一、認(rèn)識與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
★比較差別
★ 不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí)：比較潛在價值的大小
★ 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
★ 客戶反饋的不同形式
★ 客戶反饋管理的重點
★ 客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實踐
1、如何才能以客戶為中心
★ 客戶為何不滿？
▲檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
▲ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
▲ 練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨享超值服務(wù)的回報
★ 提升客戶需求的先見能力
★ 超值服務(wù)的無窮價值
▲ 計算與研討：超值服務(wù)的回報
▲ 總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 客戶永遠是對的？
★ 客戶服務(wù)---沒有任何借口
★ 小組研討：請比較潛在價值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
★ 關(guān)注點管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
★ 客戶方、處理方的關(guān)注點分析與識別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識服務(wù)溝通
★ 練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
★ 傾聽的一般注意點
★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
★ 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答
★ 案例分析：說的口氣
4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
★ 案例分析：問的智慧
★ 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、處理客戶反饋過程中的身體語言
★ 活動：身體語言的影響力
★ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
★ 電話溝通的一般要求
★ 客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
★ 案例分析：呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
▲ 平息客戶抱怨的主要步驟
▲ 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來什么？
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
▲ 研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略
4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練
講師介紹：
江老師是心理技術(shù)應(yīng)用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔(dān)任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理，曾在兩百多家大型國企及外資企業(yè)進行過營銷策劃及銷售訓(xùn)練，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過《營銷心理與實務(wù)》、《公關(guān)心理與實務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。
