日期：2011年8月26-27日
培訓(xùn)地點(diǎn)：蘇州滄浪區(qū)解放東路555號(hào)桐涇商務(wù)廣場(chǎng)2號(hào)樓11樓
費(fèi)用：1980元/人
課程背景：
客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
課程效益：
1、讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
2、能夠通過(guò)培訓(xùn)切實(shí)提升一線人員處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力，提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平
3、掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
課程對(duì)象：
在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等
課程時(shí)數(shù)：二天
課程大綱：
1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中
如何才能以客戶(hù)為中心
客戶(hù)服務(wù)的概念
以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
超越預(yù)期與自我超越
客戶(hù)服務(wù)－－沒(méi)有任何借口
2、認(rèn)識(shí)與處理客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴
抱怨是金－－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
如何“經(jīng)營(yíng)”投訴
投訴帶來(lái)什么？
投訴處理的流程
有效應(yīng)對(duì)抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨
一線員工如何處理客戶(hù)抱怨
平息客戶(hù)抱怨的主要步驟
深挖客戶(hù)不滿(mǎn)
一線員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
探尋客戶(hù)需求的方法
客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘
3、提升處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧
電話(huà)溝通的一般要求

講師介紹：
江老師是心理技術(shù)應(yīng)用研究會(huì)理事；營(yíng)銷(xiāo)管理、人力資源管理等方面的專(zhuān)家，曾擔(dān)任過(guò)三和策劃營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理與南昌樂(lè)如仙食品公司總經(jīng)理，曾在兩百多家大型國(guó)企及外資企業(yè)進(jìn)行過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策劃及銷(xiāo)售訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
江老師擅長(zhǎng)現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過(guò)《營(yíng)銷(xiāo)心理與實(shí)務(wù)》、《公關(guān)心理與實(shí)務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。