中山ISO9001認(rèn)證-質(zhì)量改進(jìn)與企業(yè)盈利
內(nèi)容提要：如何看待質(zhì)量改進(jìn)的效益，成為對質(zhì)量改進(jìn)評價的基礎(chǔ)。TOC理論強(qiáng)調(diào)針對瓶頸進(jìn)行改進(jìn)，為人們提供了一個新的思路。質(zhì)量改進(jìn)的重點應(yīng)當(dāng)是解決瓶頸問題，但這并不能否定全員參與質(zhì)量改進(jìn)的原則。
從我的疑惑說起
筆者一直存在著一個疑惑：不管是TQC還是TQM，不管是ISO9000還是什么，都十分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)，甚至要求持續(xù)改進(jìn)。從80年代初開始，企業(yè)就大規(guī)模推行QC小組活動，年年都要召開QC成果發(fā)表會。后來又有所謂的“降損”活動，還有“6?滓”成果展示?？纯茨切┕嫉某晒?，動輒就是節(jié)約幾十萬元、幾百萬元。有一家企業(yè)“降損”，甚至“降”了近億元！雖然幾乎所有的成果都經(jīng)企業(yè)的財務(wù)部門認(rèn)可了，可是企業(yè)的利潤卻并不見增長，甚至反而虧損。那家“降損”“降”了近億元的企業(yè)，在一段時間里反而陷入困境，幾乎鬧得要破產(chǎn)！這是怎么回事呢？難道質(zhì)量改進(jìn)（甚至包括質(zhì)量管理）真的如有的人說的那樣是做的一套“虛事”？難道那些成果真的全部都存在著擴(kuò)大、虛報甚至造假的問題？
企業(yè)畢竟是贏利性組織。對企業(yè)來說，所有的質(zhì)量改進(jìn)，都應(yīng)當(dāng)歸結(jié)到企業(yè)的“賬本”上來，歸結(jié)到利潤的增長上來。利潤不見增長，再多的質(zhì)量改進(jìn)也沒有用！當(dāng)然，利潤是否增長，有一定的前提條件：一是市場條件沒有根本變化，二是這種增長必須真正是質(zhì)量改進(jìn)帶來的，三是這種增長不是“拔苗助長”的短期效應(yīng)。質(zhì)量改進(jìn)如果不能為企業(yè)增加利潤，對企業(yè)來說，又有什么意義呢？
1993年，筆者曾去日本參加鈴木公司的世界質(zhì)量大會，對大會上發(fā)表的QC小組成果也進(jìn)行了一番研究，并與鈴木公司的相關(guān)人員進(jìn)行了探討。筆者發(fā)現(xiàn)，除少數(shù)外，大會上發(fā)表的大多數(shù)成果的節(jié)約價值和創(chuàng)收價值，都沒有反映到企業(yè)的“賬本”上來，都是發(fā)表人在那兒自說自話。鈴木公司一管理人員對我說：“搞QC小組，主要是為了鼓舞士氣。”對此我深有感觸，回來后曾經(jīng)寫過好幾篇論文，強(qiáng)調(diào)QC小組活動對員工質(zhì)量心理的作用，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)對創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的意義。
但是，這好像并沒解決我的疑惑。在現(xiàn)實生活中我發(fā)現(xiàn)，員工的質(zhì)量改進(jìn)往往針對工藝過程，很可能是為了降低勞動強(qiáng)度、節(jié)省勞動時間，因而往往遭遇到來自管理層的阻力。即使成功，管理層很快就會“扭緊螺絲釘”（加大工作任務(wù)）而使員工“得不償失”。這樣，員工往往就不愿意進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。還有一些質(zhì)量改進(jìn)是針對產(chǎn)品的，產(chǎn)品改進(jìn)了，可能并沒有降低成本，即使降低了往往也難以影響企業(yè)利潤。于是，我把質(zhì)量改進(jìn)的主體轉(zhuǎn)向了管理者，撰寫了《論質(zhì)量改進(jìn)的對象、主體和過程》一文。筆者認(rèn)為，質(zhì)量改進(jìn)主要應(yīng)當(dāng)是企業(yè)管理者對自己負(fù)責(zé)的方針、程序、執(zhí)行及記錄，企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、權(quán)力系統(tǒng)、溝通網(wǎng)絡(luò)及士氣等進(jìn)行改進(jìn)。這樣的改進(jìn)對企業(yè)活動和過程的效果和效率有更大的作用，對產(chǎn)品質(zhì)量的控制和保證的作用也更大。
于是，我將質(zhì)量改進(jìn)分成了兩個部分：一是管理者進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)，往往能夠直接見到成效；二是一般員工的質(zhì)量改進(jìn)，主要起一種創(chuàng)造質(zhì)量文化的作用。實際上，我在很大程度上否認(rèn)了一般員工的質(zhì)量改進(jìn)可以為企業(yè)直接帶來效益的說法。這其實是很不妥當(dāng)?shù)模踔潦清e誤的，與ISO9000的要求，與質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢都是相違背的。但是，實踐是檢驗真理的惟一標(biāo)準(zhǔn)。除了極少數(shù)情況外，一般員工的質(zhì)量改進(jìn)的確沒有為企業(yè)帶來相應(yīng)的、可以直接讓企業(yè)管理者也能感覺到的效益。我的疑惑繼續(xù)存在，我一直在思考，卻一直沒有得到一個滿意的答案。
TOC理論讓我豁然開朗
以色列物理學(xué)家艾利·高德拉特（Eliyahu Goldratt）博士創(chuàng)造的Theory of Constraints理論（簡稱TOC理論，也稱為制約理論）讓我豁然開朗。其實，TOC理論的哲學(xué)基礎(chǔ)并不奧秘，就是我們熟悉的“水桶理論”，也就是“決定木桶盛水量多少的是最短的那塊木板”。高德拉特從系統(tǒng)的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)提高系統(tǒng)的有效產(chǎn)出、降低庫存、減少運作費用。他經(jīng)常質(zhì)疑企業(yè)：購買了先進(jìn)的新設(shè)備、增加了新的計算機(jī)系統(tǒng)、改進(jìn)了管理方法等等，企業(yè)的利潤增加了沒有？增加了多少？然后他為企業(yè)分析，如果不打破傳統(tǒng)思維的束縛，不改變現(xiàn)行的成本會計核算方法帶來的思維定勢，往往就難以改變現(xiàn)狀。TOC理論強(qiáng)調(diào)管理的重點是系統(tǒng)中最薄弱的環(huán)節(jié)（瓶頸），其目的是提高整個系統(tǒng)的有效產(chǎn)出最大化。高德拉特給出的TOC理論“五步工作法”，一是找出系統(tǒng)的瓶頸；二是盡可能挖盡瓶頸；三是令其他一切遷就瓶頸；四是為瓶頸松綁；五是通過上述步驟，瓶頸轉(zhuǎn)移，再從第一步開始，實現(xiàn)持續(xù)改善。TOC理論在生產(chǎn)運作管理、項目管理、市場營銷以及信息技術(shù)運用上都有很實用的方法，不少企業(yè)運用TOC理論都取得了很大的成功。
用TOC理論來反觀質(zhì)量改進(jìn)，就可以發(fā)現(xiàn)，我們過去強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量改進(jìn)太泛化。雖然有專家認(rèn)為，“制約理論關(guān)注提高系統(tǒng)的有效產(chǎn)出，質(zhì)量管理關(guān)注整個過程的穩(wěn)定性”，但不管是ISO9000強(qiáng)調(diào)的持續(xù)改進(jìn)還是全面質(zhì)量管理（TQC或TQM）所指的質(zhì)量改進(jìn)，不管是理論上還是實踐結(jié)果（例如QC成果），質(zhì)量改進(jìn)主要還是強(qiáng)調(diào)有效性。ISO9000規(guī)定：“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)”。ISO9001規(guī)定：“組織應(yīng)當(dāng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性”。ISO9004列舉的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)考慮的7個目的中，有效性、效率占據(jù)前兩位。因此，不能說質(zhì)量改進(jìn)就僅僅只強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定性，而忽視有效性。問題在于，TOC理論強(qiáng)調(diào)的是整個系統(tǒng)的有效性，而質(zhì)量管理往往只針對具體的產(chǎn)品、過程以及體系要素來強(qiáng)調(diào)有效性。按系統(tǒng)論的說法，1+1可能大于2，也可能等于2，還可能小于2。因此，具體的產(chǎn)品、過程以及體系的有效性，并不一定就可以帶來整個系統(tǒng)的有效性。
雖然在質(zhì)量改進(jìn)中我們也強(qiáng)調(diào)“識別組織業(yè)績的改進(jìn)機(jī)會”，例如在QC小組活動中強(qiáng)調(diào)選題的重要性，但是，對于一般員工來說，往往不可能關(guān)注到整個企業(yè)的業(yè)績，而往往只能關(guān)注與自己工作有關(guān)的課題。這樣，對于全員參與的質(zhì)量改進(jìn)來說，解決的往往不是企業(yè)的瓶頸問題。由于大多數(shù)質(zhì)量改進(jìn)并沒有針對企業(yè)的瓶頸問題，按TOC理論來說，就難以為企業(yè)真正增加效益，甚至還可能給企業(yè)造成損害。
舉例說明。在一條生產(chǎn)線上有若干工序，A、B、C、D工序都要通過E工序才能最后完工，而E工序恰恰是瓶頸。如果E工序得不到改進(jìn)，不管A、B、C、D工序如何改進(jìn)，都不能提高這條生產(chǎn)線的產(chǎn)出。雖然對A、B、C、D工序進(jìn)行改進(jìn)后，也可能減少了工時，提高了效率，往往并不能提高整條生產(chǎn)線的有效性。如果因為A、B、C、D工序提高的效率，管理者又去“扭緊螺絲釘”（加大工作任務(wù)）的話，只會造成更多的零部件庫存積壓。按現(xiàn)行成本會計法核算，“扭緊螺絲釘”后，A、B、C、D工序的效率提高了、成本降低了，也就有了效益。如果作為成果，也就可以寫上節(jié)約或增加好多萬元。但是，庫存增加，不僅沒有為企業(yè)帶來效益，反而占用并且增大了企業(yè)的流動資金，企業(yè)不僅可能為此多支付相應(yīng)的利息，而且因流動資金被占用很可能影響企業(yè)的經(jīng)營。事實上，不少企業(yè)就是因為流動資金不暢而陷入困境的。我認(rèn)為，這個例子具有相當(dāng)?shù)钠毡樾?，質(zhì)量改進(jìn)成果所報之喜，相當(dāng)一部分就是這樣的“喜”。
正因為如此，高德拉特對現(xiàn)行的成本會計核算法進(jìn)行了批判，提出了使系統(tǒng)整體有效產(chǎn)出最大化的財務(wù)核算方法。這種核算方法的核心是：徹底改變成本會計核算法分?jǐn)傎M用的作法，從有效產(chǎn)出的角度來重新認(rèn)識庫存，把庫存（包括成品和零部件、材料、原料等等）不看作是收入，而看作是成本。按這樣的財務(wù)核算方法來認(rèn)識質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)首先應(yīng)當(dāng)針對
